營業廳服務態度整改報告
針對我廳因服務態度問題引發使用者投訴,我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳,應該起到標杆值的作用,是其他營業廳的榜樣,我廳已召開專項會議認真反省此事,現將整改措施報告如下:
(1)全體人員進一步提升服務思想意識,積極響應客戶需求,不得有漠視問題、置之不理的情況發生,針對移動口號“微笑服務,滿意100”,進行服務方面的培訓,做到人人滿意,滿意人人的共鳴。若引發服務態度投訴,除按考核要求扣分外,責任人必須在營業廳會議中進行整改,若當月引發兩筆服務態度投訴,除考核外同時納入員工成長檔案。
(2)要求全體人員統一口徑,認真執行首問負責制,主動熱情,不得以任何藉口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要諮詢班組長,造成不能盲目的隨意回答,避免在向客戶提供服務過程中出現相互推諉,相互扯皮的問題,不斷改善服務提高質量。
(3)值班經理必須在大廳進行現場管理,有效協調人員、裝置、物料,出現客戶投訴需第一時間進行現場處理,對客戶進行安撫,有必要可引導至客戶接待室處理。
(4)當天涉及存在服務態度問題的營業員在考核扣5分,且當天現場值班經理存在管理失職,連帶考核扣5分。店長因當天不在,作書面檢查。
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