客戶投訴分析培訓通知

　　客戶投訴分析培訓通知一

一、培訓背景

客戶投訴管理是企業客戶關係管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協會聯合國內知名機構，開發出投訴管理培訓課程，旨在為各行業應對客戶投訴提供具有實際可操作性的方法和技巧，使企業通過持續改進，增進顧客滿意，提高組織的核心競爭力。學員經培訓合格後，可獲得“投訴管理師”專業技術人才崗位資格證書。該證書可作為專業技術人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務的重要依據。

二、培訓目標

1、建立以客戶為中心的投訴管理規範

2、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

3、幫助企業搭建投訴管理體制

4、學會危機的識別和企業風險的管理

三、培訓內容

1、轉變理念——深刻領會抱怨是企業與顧客溝通的橋樑；

2、投訴管理與企業文化、企業目標之間的關係；

3、國家標準GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、執行、保持和改進；

4、引發客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處；

5、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當反應的重要性；

6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；

7、損害賠償的理賠原則，投訴處理中的媒體應對；

8、投訴管理中監督資料的分析及處理；

9、重大投訴中應急管理的要求；

10、投訴管理中顧客滿意度資料的利用和改進；

11、如何打造“歡迎建設性抱怨”的企業文化；

12、交流、諮詢、答疑。

四、培訓講師

劉煒：中國投訴處理協會理事，中國標準化管理研究院高階培訓師，企業維權專家，風險管理師，投訴管理及顧客滿意度測評專家。

五、時間地點

第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日報到）

六、參加物件

負責客服、售後服務、投訴管理、質量標準化等工作的企業中高層管理人員。

七、報名事宜

培訓費、資料費、證書費共計1800元/人。食宿由會務組統一安排，費用自理。

報名者請儘早按要求填好《報名回執表》並傳真至協會培訓中心，也可登陸協會網站進行線上報名，中心根據反饋情況統籌安排培訓班相關事宜，並提前5天向您函發正式報到通知。集體報名可享受一定的優惠，詳情請致電會務組。

中國投訴處理協會

二零xx年二月十日

　　客戶投訴分析培訓通知二

各會員單位：

為加深各保險公司學習和理解《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權益的主體責任,重視和改進各保險客戶服務，促進保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益,有效改善服務滿意度,消除和避免發生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學會將於今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓班。相關事宜通知如下：

一、培訓時間、地點

（一） 2017年5月12日—14日 （11日報到）上海市

（二） 2017年5月19日—21日 （18日報到）北京市

二、培訓內容

模組一：20xx年中國保險市場輿情分析

20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應對新媒體階段的輿情挑戰

模組二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權威解讀

《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構成和評價標準解讀，2017年投訴處理考評的重點提點

模組三：《2017年保險消費者權益保護工作要點》權威解讀

《2017年保險消費者權益保護工作要點》分析和解答

模組四：客戶投訴處理原理和實務

客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法

模組五: 客戶投訴處理案例實戰

業內壽險公司/產險公司總結近年客戶投訴經典案例分享

從業經驗交流

專家及與會代表現場點評

三、培訓師資

來自權威部門的領導、國內領先保險企業的專家和高管、專業領域著名教授、行業專家為學員授課;部分參會代表將介紹實務經驗。

四、培訓物件

1．相關金融保險機構品牌宣傳、法律合規、客戶服務、市場部門高階管理人員和業務骨幹；

2．教育科研單位專家、學者；

3．監管機構和行業組織相關業務負責人。

五、培訓費用

1．培訓費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領隊1人培訓費用；

2．食宿費：統一安排，費用自理；

3．費用繳納及發票：以上費用由參訓人員以現金或刷卡形式現場繳納。培訓費部分由中國保險學會開具，食宿費部分由所在酒店開具。

六、培訓證書

培訓結束，統一頒發中國保險學會高階管理培訓證書。

七、報名及聯絡方式

1．本次活動相關資訊和報名表格請見中國保險學會官網（）教育培訓專欄。

2．請各單位組織報名，填寫回執，加蓋公章，務於活動開始前一週將回執發至郵箱

3．會務組聯絡人：楊雪宜

聯絡電話：

中國保險學會聯絡人:

中國保險學會

2017年4月7日