致酒店高層的一份建議書

致執行總經理的一份建議書

總經理：

您好！

本來最近我是想找您談話的，關於浴場管理方面的。之所以遲遲沒有進言，只是因為我還沒有做好準備，“未雨綢繆”是我的做事準則。“執行力”，您提出的這個問題對於我們的服務尤其是現在很關鍵，這說明了您還是一個有先見之明的管理者。在這之前我得向您坦白一點，同樣思想模式的一份計劃書我曾經給公司其它領導進獻過，可以肯定當時我的思想還不夠成熟，今基於您的思想我再次斗膽進言，如有不足之處還望指出以便我自身得到進一步提升與完善。

經過一個多月對於公司的瞭解，我學到了一些東西，同時也發現了公司的一些不足，我個人主觀觀察公司現狀主要呈現服務標準不統一，管理模式不具備服務質量持久保持與持續提高的能力，所有員工缺乏服務意識、嚴重缺乏安全意識、行為準則不規範，員工思維拘謹缺乏工作激情，缺乏突發事件預案流程，部門主管缺乏部門專業（行業標準）服務知識。

其實從剛來世紀金花的那一刻起，我就一直苦苦思索，面對浴場競爭激烈，世紀金華要依靠什麼生存？依靠什麼獲得良好口碑呢？是硬體設施檔次高於同行業其它場子嗎？不是！是利用高工資福利聚集精英員工嗎？不是！那如何才能將世紀金花做成行業品牌呢？當然了這也是我來世紀金華的目的，我的興趣就是不斷挑戰與超越。給予員工更多物質上的滿足，會讓公司加大成本預算，降低浴場整體效益，且又會讓行業間形成惡性競爭趨勢，勢必擾亂同行業良性運營秩序。企業軟體範疇是無限的，在浴場現有物質基礎範圍可以無限運用。每個場子的硬體基於成本比例都相對差距不大，軟體服務必然成為每個場子的核心生存力與競爭力，那優質服務標準是個什麼概念？“完美無暇”！我們知道人世界本來就沒有完美，那麼如何近乎於完美呢？首先軟、硬體都應達到一個標準並保持！硬體質量是有限的而軟體質量可以無限提升，所以說能否保持並提升軟體質量是關鍵，那麼首先是如何保持呢？服務標準（服務、職責說明書）的執行程度主要由員工自身素質、質檢監督部門控制。

人才的含義更多的體現在員工的整體素質上，要想提高員工的綜合素質，狠抓有效培訓與質檢監督是一條根本途徑，也是我們浴場現狀基礎能夠保障為客提供優質服務的必然趨勢，當然了，也許您也早已想到了這些只不過讓我給說出來罷了，我相信你的能力無可置疑！你提出的執行力就證明了我對於你的堅信。

世紀金花現在缺乏的就是提升員工素質的系統培訓與質檢監督的有力保障！

“執行力”――不管公司硬體設施、軟體細化書如何完善，其有效執行最終還是靠人的努力去完成！所以我認為質檢培訓至關重要必不可少！我建議設立質檢培訓專員，負責建立完善的質檢監督制度和三級培訓體系，質監培訓專員對公司執行經理負責。

浴場質檢培訓計劃如下：

浴場質量控制體系的建設主要依靠：

一、各部門制度流程細化書的不斷完善。二、對於員工進行系統性培訓，以此促進員工綜合素質的不斷完善，從根本上提高我們的優質服務能力。三、質檢監督對於浴場各項軟硬體服務以及各項規章制度的保障實施,不斷完善各項服務流程以此促進服務標準的持久保持與持續提高。

關於浴場培訓工作開展、實施計劃

制定浴場全員培訓計劃，由質檢培訓部組織召集部門主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，部門主管組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在浴場有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是浴場發展壯大之根本，公司善待員工，員工也善待公司，把浴場當成自己的家，與公司同呼吸共命運，安心在公司建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強公司的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高浴場的核心竟爭力。

一、培訓管理條例（試行）

為加強本浴場培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，完善質量控制體系，特制定以下管理條例：

1、入職培訓的基本要求：

?新員工在上崗之前應對浴場有個全面瞭解，熟悉浴場的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。

?培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

?進出浴場要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。

?在培訓教室內不準吸菸、進食、也不得大聲喧譁、吵鬧。

?服裝整潔、大方。

?參加培訓的員工需認真做好筆記。

?在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

?若在培訓期間嚴重違反規定者，公司將不給予錄用。

2、新員工入職培訓制度

?每位新員工必須接受質檢培訓專員主持的新入職培訓課程。

?每位新員工培訓後必須通過質檢培訓專員的入職考核，否則人事部不能給予錄用。

?新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。

?新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次經培訓人員提出不改正者，不給予錄用。

?新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。

?新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。

培訓程式：

★新員工入職培訓程式

1、目的

1.1讓員工對浴場及浴場工作具備一個整體認識。

2、培訓內容

浴場背景知識及常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、浴場產品知識等。

3、培訓程式

3.1瞭解新員工背景資料。並初步確認培訓方式方法。

3.2確定培訓時間。並通知新員工。

3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

3.4開展培訓課程。

3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。

3.6參觀浴場。

3.7培訓考核。

3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

3.9分配部門。

3.10存檔。

★部門培訓檢查程式

1、目的

1.1規範各部門培訓檢查程式，明確部門培訓檢查制度，監督和管理各部門的培訓工作。

2、程式

2.1及時規範制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至質檢培訓專員。

2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知質檢培訓專員。

2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對浴場各部門的培訓情況進行通報。

2.4培訓協調。在培訓過程中，如有發生場所等衝突現象，可隨時由運營部門作統一協調。

2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。

2.6質檢培訓專員須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，並對培訓情況作分析說明。

附：表格：

部門培訓表格

____________________部_______月培訓計劃（表一）

編制人：_______________ 稽核人：______________

時 間：_______________ 時 間：______________

月培訓總結（表二）

備註：請各部門於每月3日前交至質檢培訓部。多謝關注！

★浴場內交叉培訓程式

1、目的

1.1發展員工一崗多技，提升員工綜合素質，培訓浴場團隊精神。

2、程式

2.1擬定交叉培訓方案。由質檢培訓專員依據浴場的經營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。

2.2確定受訓物件。

2.2.1由各部門向質檢培訓專員提交《交叉培訓提名錶》，經質檢培訓專員和相關部門商討後報執行經理確定，同時質檢培訓專員和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內容與課時數。

2.3組織工作。由質檢培訓專員統籌協調培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。

2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。

2.5及時反饋。

2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規定。

2.7總結與歸檔。

（四）課時安排

1、崗前培訓課時安排

根據浴場經營工作需要和浴場人員使用情況，暫將新員工崗前培訓時間確定為1-3天，每天1-8小時，共7課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入職員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長試用期。

新員工崗位培訓的共性內容由質檢培訓專員組織，專業技能、服務流程培訓由各部門負責，見《浴場新員工入職培訓安排》。

浴場新員工入職培訓安排

（五）組織實施

1、崗前培訓

（1）應聘人員被人事部錄用的當天，到質檢培訓專員處辦理參加崗前教育的手續，填寫培訓表格，領取有關材料，在規定的時間，準時參加崗前教育。

（2）崗前教育培訓時間為1-3天，由質檢培訓專員統一組織實施具體負責。在規定的時間內完成規定的培訓內容，並進行書面考核，成績記錄在案。

2、崗位培訓

（1）部門服務流程與部門應急預案培訓，由各業務部門主管按照本部門制定的專業技能培訓科目要求，承接崗前教育進行崗位專業培訓。

（2）按照本部門月、季、年度培訓計劃組織實施，質檢培訓專員每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執行完成情況。

3、其他培訓專案由質檢培訓專員組織制定實施方案。

三、三級培訓體系

人才建設是浴場發展的百年大計，員工的素質是浴場經營效益的根據保證。隨著浴場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊伍素質，促使企業現代化經營管理水平的不斷髮展，構建完善的質量控制體系，成為浴場當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立公司、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨幹隊伍，全方位加強員工培訓，為企業培養更多的合格人才。

1、第一級培訓――質檢培訓專員

由質檢培訓部根據浴場經營工作需要，實施浴場整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作，主要負責崗前培訓。

2、第二級培訓――部門主管

由部門主管負責，在質檢培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業務培訓任務。

3、第三級培訓――部門優秀員工

由部門根據業務範圍和崗位設定，參照任職條件選定各專業崗位優秀員工，在本部門主管領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。優秀員工由部門主管考核、認定。

關於浴場質檢監督工作開展、實施計劃

由於質檢監督所涉及工作的複雜性與特殊性，質檢監督工作的整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，並且質檢培訓專員直接向執行經理負責；必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利以及獎罰權利；必須保證質檢培訓專員任何時間都有絕對的質檢監督權利。

質檢培訓專員質監職能劃分：硬體質檢監督

軟體質檢監督

質檢監督範圍： 員工給予公司與客人的軟硬體

硬體質檢監督範圍：裝置設施維護與節能降耗，安全消防隱患，衛生質量，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行為規範員工遵守情況，公司各部門協作情況。

軟體質檢監督範圍：服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節禮貌，員工形象素質，顧客意見反饋與一線員工工作意見，顧客投訴處理監督檢查。

質檢培訓部開展工作所需質檢監督依據：公司總目標、行為規範，部門目標、崗位流程及職責說明書，相應檔次服務標準範本，公司採購質量標準。

質檢監督程式：

質檢培訓專員每日對各部門督導檢查並做出日質監報告上報執行經理，每月初擬訂質檢監督計劃，並與月內完成，月末根據軟、硬體質檢監督結果做出部門質量月總結，及時上報執行經理並且及時反饋各部門，然後各部門根據質監反饋資訊，及時做出修正計劃上報執行經理，然後質檢培訓專員根據各部門修正計劃以及本月培訓計劃做出下月質檢監督計劃，並監督各部門修正計劃的實際實施情況，做出各部門修正計劃跟蹤檢查結果上報執行經理。

質檢監督物件：

對客服務的硬體與執行崗位員工，主要是與客人零距離接觸的一線員工，主要針對轉正後的員工非實習生。

質檢監督考核辦法：

每日巡查每查處一項扣除責任部門一分，每一分扣除責任部門當月月終總提成的百分之零點五（酌情而定），當月扣分累計不滿十分的部門免予扣除百分比提成（酌情而定）。質檢培訓專員每月終根據月內巡查結果做出各部門質檢監督月考核，送所屬班次執行經理核實批准。

考核專案與計分如下：

區域衛生：1分，服務禮儀：5分，行為規範：5分，安全隱患：10分，裝置設施維護：10分，節能降耗：10分，客人投訴：20分，其它：酌情而定。

服務質量檢查監督依據：

首先設立專業的質檢培訓專員，每日對浴場的各項服務專案進行質量檢查，檢查的範圍包括各部門、各崗位人員、工作及設施，及時指出各部門在實際工作中存在的問題，以便實現全面的優質服務。公司應做出服務質量總目標，並圍繞總目標制定各項服務標準、安全措施、行為準則、衛生標準，各職能部門根據公司總目標、規範制定部門勞務、職責詳細說明書作為質量檢查監督依據。

浴場質監物件大體為兩種：硬體、軟體。

硬體質量跟蹤檢查表：

勞務質量跟蹤檢查表：

安全及消防隱患監督檢查表：

衛生質量監督檢查表：

員工形象素質監督檢查表：

顧客是浴場的服務物件，對浴場服務的好壞最有發言權。顧客接受浴場提供的服務，將自己的切身體驗轉達給浴場，使得公司不斷髮現顧客的需求及公司的不足，進而改進服務，提高服務質量；另一方面，顧客的反饋意見也會展現出各崗位人員、各部門對於服務質量目標的達成還存在距離。

顧客意見反饋表：

廣大一線員工處於與顧客的零距離接觸，設身處地，他們對於“如何提高顧客的滿意度”最有發言權，他們最清楚顧客的需求。

一線員工工作意見表：

我們的服務必須要執行在浴場服務規範範圍內、客人要求範圍內的一切服務標準，（客人要求範圍的基礎必須是在浴場服務規範範圍內的），也就是說，我們所執行的服務標準是浴場服務標準以及在浴場服務範圍基礎上客人的一切要求，基於這些服務標準質檢培訓專員必須強制監督執行。

浴場實施服務質量檢查監督措施，促使員工自覺的、準確的掌握自己的崗位職責，工作做到有的放矢，並且促使技能不高的員工加快學習步伐，部分優秀員工也能有意識的補充自身知識結構的欠缺，為自身職業發展做出進一步規劃，進而更加努力工作，這樣有利於浴場整體服務水平的提高並保持。

市場在交易過程中的任何產品，都必須由質監繫統的嚴格把關才能夠得以長存，那我們的服務也是一種產品。既然是產品，既然要進入市場，面對當今完全開發性的市場經濟激烈競爭，我們就必須得擁有嚴謹的、完善的質檢監督體系。只有這樣我們才能夠在市場中佔有一席之地並保持！傳統的思想意識認為工廠必須得有質監部門，反而不重視服務行業的質檢監督，故不知工廠只需要售出之前的質監把關，而服務行業需要的是雙重把關，服務的無形性、生產和消費同時性的特點，售出之前與售出之後都需要把關，一直到顧客接受完我們的服務為止。所以說，質檢監督對於我們的服務行業來說，更是必不可少的，更應於之重任與期望！可以肯定的說，質量控制體系的是否嚴謹，直接決定著一個服務型企業是否能夠得以長存！這個觀點無可置疑！

服務質量是浴場的生命，一個浴場要想獲得成功，就必須得以服務質量求生存、求發展，以服務質量贏得市場。如果說服務質量是浴場的生命，那麼，質檢監督就是這個生命的免疫系統，您想一想，如果一個生命失去了它的免疫能力，它還能夠繼續健康的生存嗎？

此致！