顧客滿意度調查報告範文模板

顧客滿意度調查報告範文模板

隨著社會一步步向前發展，報告的適用範圍越來越廣泛，要注意報告在寫作時具有一定的格式。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?以下是本站小編為大家收集的顧客滿意度調查報告範文模板，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

顧客滿意度調查報告範文模板一

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，瞭解我司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行資訊調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，並在此基礎上持續改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查採用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經過各片區負責人向自我負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷並簽字蓋章後，回傳至業務員，最終由企管部統一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。

三、問卷設計

此次調查問卷共分為兩種，一種的調查物件為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、瞭解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶資訊處理速度、持續改善服務和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐後服務和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題本事、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規範、證件辦理滿意度；入駐後服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶資訊處理速度、對客戶資訊處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，並計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對於我們還是滿意的，可是也有部分客戶對於我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對於我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對於我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1.服務

在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改善服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改善服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改善服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層使用者都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題本事上讓客戶較為滿意，應當繼續堅持；並且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題並予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調查問卷中主要設定的專案是客戶資訊處理速度，其中滿意的高層客戶佔83.33%。資訊處理的速度一般，218鈕雲超入駐後庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在資訊處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應當把問題弄清楚，並進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規範的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶資訊處理速度的滿意度為78.95%，對客戶資訊處理結果的滿意度為73.68%。

由上表圖能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對於我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行為規範、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶資訊處理速度、對客戶資訊處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務跟他們的關係不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的專案來提高工作效率。

3.硬體

在高層客戶的調查問卷中的停車情景調查如下：

上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，並且有4人很不滿意認為9點之後停車位太少，我們能夠對停車場針對客戶提的提議進行重新規劃，從而到達讓客戶滿意的結果。

硬體方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率為89.47%。

顧客滿意度調查報告範文模板二

服務是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認為自我騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間堅持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自我的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自我的定位，併為之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯絡來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來到達目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應當要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應當放在嘴上，而應當放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度調查報告範文模板三

一、調查目的

挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，並針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現對XX品牌的忠誠。

二、調查反饋基本狀況

本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（採購專員、工藝或技術人員）填寫，所得資料真實有效。調查物件為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的23），有效問卷具體情景統計如下：

三、調查資料綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

（1）由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續堅持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情景，由“有效答卷評估專案分組統計結果”可知：在各評估專案下有哪些市場需要及時作出改善。

2、各評估專案統計分析結果

本著“持續改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經過對評估專案的滿意度調查資料的統計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

（1）基本演算法：

滿意度演算法：採用加權平均法

各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分100

綜合滿意度=100%*∑（各評估小項滿意度*權重）∑（權重）

由以上演算法得出綜合顧客滿意度為79%。

（2）評估專案滿意度排序統計結果

由評估專案滿意度排序統計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

四、客戶留言（提議和意見）分析

1、對客戶留言按評估專案分類彙總

2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

3、對客戶留言分類彙總按需改善留言條數所佔比例進行排序彙總結果

由客戶留言分類彙總排序結果表能夠看出，“產品質量改善、包裝、產品標識”評估專案所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估專案滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改善，由此造成產品質量品質改善、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。