大學生餐飲集團實習報告

作為即將進入社會工作的大三學生，我在這裡要感謝學校安排了這次的實習，也要感謝xx賓館給我的這次成長學習的機會。雖然只有短短的xx三期的時間，但這次的實習經歷讓我受益匪淺，也會成為我將來職業發展的一塊墊腳石。
xx賓館是中國對外貿易中心集團（即xx）屬下的國營三星級賓館，自2013年3月賓館進行經營方式轉型，原賓館已改為xx服裝城B館。xx服裝城共有A,B,C三館，位於廣州市流花服裝批發商圈的核心地帶，現有建築面積兩萬多平方米。
xx賓館為我們實習生提供的部門餐廳有很多，其中有寶湘薈自助西餐廳和境外VIP餐廳等等。作為畢業條件及參與和豐富社會實踐實習的一員，我和我的部分同學安排去到了中國進出口商品交易會（xx）的境外VIP餐廳進行實習。相對應的崗位有前臺服務員、點餐收銀員、傳菜員和諮客等。經過篩選，我所實習的崗位是xx境外VIP餐廳的諮客。
  境外VIP餐廳是xx賓館旗下管理的專門為中國進出口商品交易會（xx）中來自世界各國的、並參與中國進出口商品交易會（xx）次數達到15次以上的參展商或採購商提供就餐的地方。該餐廳提供的餐飯套餐在每次展會期間平均日銷量達1000份以上。並且該餐廳內的所有工作人員合計達86人左右。
  記得第一次參加實習培訓的時候，那天首次站在xx的會議室，裡面空間寬廣，氣氛嚴肅。真的覺得很有威懾感，我們在裡面考試，還有培訓完消防類知識的課程。看著會議室上的橫幅標著“第122屆中國進出口商品交易會歡迎您”，我的自豪感油然而生。培訓完我們就去我們即將工作的地方與我們的領導，即部門主管會面。部門主管見到我們的第一件事就是挑選人，我們所有人隨著部門主管的一聲號令，大家都站地整整齊齊的。這種感覺真的有些像老一輩的人說的祖國養兵千日，用兵一時。隨後，主管先是挑出了諮客，再是點菜收銀員，還有傳菜員等等。
  被挑出當諮客的那一瞬間我是一臉茫然，因為還沒來實習前，我是完全不清楚諮客是一個什麼樣的職位。我猜想是負責客戶諮詢這一塊的嗎？還是什麼呢？後來才明白，原來諮客的責任是要為客人引路，引方向。還有解決客戶問題，負責給客戶領位、給予客戶一個舒適而又滿意的坐席。
  工作的具體流程是：
1.  開餐前工作流程  
檢查工作區域是否正常  
個人儀容儀表是否符合上崗要求  
崗位工作所需裝置器械是否準備齊全、使用正常 
在規定時間、規定區域參加部門班前例會  
班前會結束後，對崗位負責區域進行開餐前衛生打掃
2.  開餐中工作流程  
開啟工作區域電器電源裝置並檢查是否使用正常 
與預定營業臺核實預定情況並確認無誤  
餐廳大堂及區域在規定地點立崗迎客並主動為客服務 
熱情接待顧客，併為客戶提供服務  
根據實際情況尋找空餘臺位，並按順序將客人引導到適合的座位上 
主動詢問客人意見並將其意見抄錄到意見本上
3.  開餐後工作流程  
將收集的顧客意見有針對性的上報管理人員 
做好崗位工作區域電器電源關閉 
將崗位工作所需的裝置器械進行收回 
進行收檔崗位區域衛生打掃
  我們的工作流程看似簡單，但實際操作起來是有一定的挑戰難度的。因為諮客是直接對接顧客，在用餐高峰期的時候餐廳內的坐席是不夠坐的，而且餐廳外的等位隊伍會排起長龍，人數多的時候可達100人以上。因此需要諮客從中去協調顧客去坐在合適的位子上，並以最快的效率讓臺位儘可能地空出來，從而安排下一位顧客坐下用餐。
  我們的工作分為2個部分。一是直接站在餐廳外迎接客人並帶其到座位上，其二是安排2個人在內場巡臺和報臺，餐廳外還要留有一名諮客在外面安排客人要坐在哪個坐席上。這個實際操作起來十分需要技巧，一方面負責巡位的諮客要十分確定及肯定座位是沒有人的，還有就是要防止裡面的客人被安排坐下後又自己重新找座位坐。而站在餐廳外負責安排座位的諮客就要對裡面的坐席情況十分了解，還有對自己所安排的座位有個清晰的把握，要做到儘可能地快跟準。所以說，不瞭解諮客這一崗位的會被人說是單一的花瓶，但其實我們是美貌與智慧並存。
  還有一點是來我們餐廳就餐的客人都是來自海外，因此，這也給我們專業英語口語的學習提供了一個平臺。平時我們的口語練習都是校內同學之間還有課堂上與外教之間的交流互動，現在終於可以實踐運用到現實生活中了。
  在這次實習中，由於我們境外VIP餐廳的工作人員較多，所以也可以看到在一些點上我們的主管會不小心忽略到。因此，作為實習的一員，不單單只是要把眼前的工作做好，也要細細思考和發現案件發生背後的原因及尋求解決問題的措施。
l  工作責任分配不均，造成部分割槽域無人“看管”；

  由於工作人數較多，所以是把一部分人劃分為4個部分。一部分人看管A區，一部分人看管B區，依此類推。然而在就餐高峰期時，有部分工作人員就是偷個小懶或者是認為該區域內的茶水不是我倒的，餐盤不屬於我收的等等原因，導致臺位一直處於無人狀態而耽誤繼續安排客人就餐。在這種情況下，我是建議要在將這一小部分人中選出一個小組長，由小組長安排具體誰做哪件事情，並進行一個輪班制，比如今天A負責A區的茶水，B負責A區的餐盤。明天B做A的事情，A做B的事情。這樣把工作具體化，也不會說小組長偏向誰把輕鬆的工作分給“自己人”。這個問題是我們專業課程中的人力資源-績效考核課程所學到的，我認為這個課程無論日後我參與的什麼樣的工作都可以給予我一定的分析幫助。
l  顧客的用餐問題反饋不到位，問題不能及時得到解決；

  有時在就餐高峰期時，由於疏忽或某些原因，導致上給客戶的餐飯是有些冷的，或者是客戶反映沒有刀叉或筷子等等問題，都要反映多人才能得到迴應。主要的原因還是由於工作場所太大，人員流動密集，工作流程繁瑣員工疏忽，所以問題總不能被得到及時的反饋和解決。因此，根據專業課的客戶服務這一課程，主管應該站在顧客的角度上去思考問題，並事前先檢查好後廚的所有餐食，並安排一個人負責整個餐完整地送出。同時，在每張臺上都放置一個意見收集薄，讓客戶記錄意見以便日後改進。
專業教學方面：
  在通過這次的實習後，我認為學校的專業設定課程與實際工作上運用到的思維切合點十分切合。同時，我們學生學的是商務管理類，很多管理類思維在課程學習中能合理地運用到實際工作中。因此，如果在今後的課程中能再增添些實踐課程會更加幫助學生更好地理解理論知識，即實踐和理論齊並發展。
在個人學習上：
  我覺得這次的實習中，教會我的不僅僅只是實習表面上看到的要吃苦耐勞。更多的是，在實習背後我能將我平時在課堂上學習到的東西運用到工作上。而且也包括了對我個人素質的提升，每一次的實習和對外實踐的機會中所遇到的任何難題或挑戰都會成為磨鍊我意志的墊腳石。也更加堅固了我要不斷學習、不斷進步的決心。
在職業發展規劃上：
  我的目標依舊是以切合專業為準，在此次的實習中，我認為在英語口語表達上的實戰演練會有助於我日後從事外貿行業的一塊基石。還有通過這次的實習，也讓我對外國文化產生濃厚的興趣，更加堅定了我要努力學好英語的決心。並且通過多種實習經歷可以學習到不同的東西，並且開闊不一樣的眼界，接觸不同的群體。這些經歷對我日後的職業選擇上都是特別有意義的。
  受益匪淺。是我對這次實習經歷的四字總結，也很感謝學校的此次安排，體會到平時所不能體會到的，學習到課堂上所暫未學習到的知識。最後，希望在日後的個人成長或職業發展中，會不斷自省和不斷完善自我，將學習所學到的知識運用到實際工作中。