銷售處控制室實習心得體會

20XX年04月01日至04月14日，我來到了xx航空銷售處控制室進行了為期兩週的實習，可謂是略有心得。

在實習的前兩天，我們參加了控制室楊甘敏老師的《ICS系統操作與控制指令》培訓，對控制室的主要操作指令進行了學習和考察。主要指令包括基本指令：如修改密碼指令AN：舊密碼/新密碼，城市名查三字碼CNTD:T/城市名等；查詢指令：查詢座位可利用情況AV:城市對/日期，查詢票價FD:城市對/航空公司，查詢航線上所有航班的佈局及訂座數RB:日期/城市對等；旅客訂座記錄PNR的組成、提取和生效、還原、修改等；電子客票的提取和狀態；控制指令如讀出航班銷售情況RO:航班號/日期等。第二天下午，我們進行了一次摸底小測，我得了87.5分，成績一般，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”

實習的第三天開始，我們來到控制室跟著帶教老師實習。通過兩週的實習，我瞭解到了，控制室的主要工作內容包括：

一、制定下個月或下一季度等時間段的銷售預案和銷售政策，包括團隊和散客政策等。

二、日常銷售工作。主要包括：調整艙位、清查航班虛耗、接團隊、走訪聯絡代理人、航班變動通知以及完成各項銷售報表。

三、銷售工作總結及改進，主要結合銷售資料、市場情況、近期會務活動和外航情況進行總結及改進。

剛到控制室時，我只是看操作指令，但隨著對操作指令、工作流程的熟悉，我也逐漸開始投入到工作當中去，比如幫忙清理航班等，清理航班主要用到以下幾個指令：mlb/pnr/航班號/日期（主要用來檢查是否有重複訂票者）；mlbnr/pnr/航班號/日期（主要用來在起飛前檢查佔位未出票者）；mlnt1/pnr/航班號/日期（主要用來檢查假票）；一般在航班臨近起飛前或是客座率已達到80%以上時需進行清理，以免影響正常旅客的訂票。

此外我還參與了航班的變動通知工作。航班取消首先要在系統上進行操作，使用指令imp/航班號/日期/f-頭等艙座位數y-經濟艙座位數鎖住航班；使用mlbnr/pnr/航班號/日期指令清理未出票PNR；用mlb/pnr/航班號/日期指令查詢HK（座位已證實）狀態PNR並通知代理通知旅客或直接通知旅客進行確認，選擇航班保護或辦理退票；REC:原航班號/日期/航段/新航班號/日期/航段將旅客保護。保護原則是優先保護到本公司鄰近的航班，其次保護到有籤轉協議的航空公司如東上航等。我先後有兩天的時間在進行操作、提取旅客編碼和進行電話、簡訊通知工作，基本熟悉了航班變動的操作和通知工作。

在控制室的日子是短暫而又充實的，除了前兩天楊老師講的主要指令外，在實習過程中，我又瞭解到了一些新知識，比如在提取編碼後可以使用指令ROq/航段序號可快速讀出編碼內相應航段的銷售情況；申請座位是LL座位數，訂座是KK座位數，取消是航段序號NO,對“NO”狀態恢復成訂座狀態可先RTC提取操作記錄，再XE操作序號，然後ikk。起飛時間為關艙門時間。即使是打電話也是有學問的，公司的辦公電話打內線（公司電話）直撥分機號即可；而撥外線電話時，若是本地號碼需在前面加“0”；若是外地號碼，又分固話和手機，固話前面也是加“0”，外地手機則在前面加“00”；此外公司的影印、列印、傳真機，我也掌握了基本使用方法。

以上說到的都是一些控制室的指令和工作流程等，這些可以說是在短暫的實習過程中我們首先能夠直觀感受到並掌握的內容。不過這些都只是工作的基礎和工具。更重要的是一個銷售的理念問題。每條航線都有著自身的特點，比如是商務線(如深圳線)或旅遊線(如三亞線)，或者商務兼旅遊線（如廈門線）。這些線路的客源結構和團隊/散客比例以及上客進度都是有差別的，必須具體問題具體分析，主要分析工具有銷售資料，包括本航和外航的去年同期資料、上月統計資料、銷售進度、折扣率、客座率等進行分析。同時考慮到航班的淡季和旺季，重大事件（重大會議活動等，如去年的世博會），對未來一段時間進行預測，制定銷售預案和政策。不過還要關注市場情況，市場是千變萬化的，所以銷售政策必須隨著市場情況隨時進行調整，銷售沒有絕對的對錯，但是一定要找到一種適合自己的行之有效的方法，做決策必須有充分的依據。

最後說說我在趙文博老師的指導下進行實習時遇見的一個數學問題和我對此進行的拓展研究，若有不當之處敬請指正。假設某代理商提供團隊進行SHALCX的往返程包機（共314個座位，都設為經濟艙，全票價1000元），本航提供的票面總價為10W,實收9W，其餘1W為代理費，請問需分別提供多少折扣的機票給旅客？代理費率為多少？（機票價格保留到十位，四捨五入，折扣數保留到小數點後第一位，如3.5折，代理費率為整數）。下面進行計算:

（1）計算代理費率，這個很簡單，代理費率=代理費/票面總價，本例中代理費率=(10W-9W)/10W=10%。

（2）算出平均折扣率=票面總價/（乘機人數*全票價），本文中平均折扣率=10W/（314*1000）=3.18折，精確到小數點後第一位，取上下折扣3.1折和3.2折，票面價分別是310元和320元。設有a位旅客購買的是3.1折機票，有310a+320*(314-a)=10W,可得a=48位，所以得出有48名旅客購買的是3.1折機票，其餘266名旅客購買的是3.2折機票。當然，若平均折扣率算出來剛好是一位小數或整數，則無需進行後續計算。

（3）若票面總價變為11W，實收10W，其餘條件不變，則（2）步驟計算方法不變，（1）步驟中的代理費率算出為0.0909···（無限小數），若取代理費為9%，則代理費為9900元，和1W元有100元的差距，此時如何儘量增加代理費的收入呢？（前提是代理費不超過1W,代理費率為整數），此時可給出每張不同折扣機票所應給的代理費，扣除一些票數(即某些票不給代理費)可得到最接近票面總差價的代理費。同（2）可得3.5折機票304名，3.6折機票10人，通過窮舉法可得出對303名3.5折機票給予9%代理費，對9名3.6折機票給予10%代理費，可得出代理費為9996.5元，顯然和簡單地向下取整數相比，代理商所得代理費較高。

（4）以上計算基本都是純理論推算，未考慮到實際的操作性等因素，而且由於時間倉促，難免有疏漏，還請各位進行指正，謝謝！