飯店實習報告

根據旅遊管理專業05級教學計劃，20XX年4月24號-20XX年8月24號，我與其他個同學一起在xx飯店進行為其4個月的專業實習，不同的同學在不同的部門，有在前臺換幣的、在餐飲服務的，也有在客房服務，我和其他四個同學分在了商品部。而我又被分在了商品部的服裝櫃和奧運專櫃。

我希望通過實習，鞏固自己所學的專業知識，瞭解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅遊管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給了我更多的思考。

一、目的與任務

1、通過實踐教學，加快學生對專業知識的掌握，使學生在理論的指引下，熟悉飯店各部門的工作性質和任務，參與飯店的經營管理過程，被淹基本專業技能和心理素質，樹立敬業精神，同時使同學們將旅遊學概論、管理學、市場學、溝通學、旅遊心理學、飯店管理學等課程的理論知識和實踐活動有機結合，能夠進一步加深對理論知識的理解，培養學生獨立思考問題和解決問題的能力。

2、培養學生團結協作能力和吃苦耐勞的品質。

二、基本要求

本次實習要求實習生在實習指導教師領導下，在課堂學習理論的基礎上按照既定的實習計劃、步驟，有目的、有計劃地進行實習，並通過實習。

三、實習內容

（一）、飯店簡介

北京xx飯店是北京酒店中一傢俱有國際水平的五星級大型涉外酒店，位於中關村科技園區內，是京西金融、商業和交通中心。與國家計委、財政部、建設部等主要部委，以及中國五礦集團、金融街、北京展覽館和首都體育館相毗鄰。飯店周邊環境優雅，匯聚了北京各大園林及旅遊景點。北京xx飯店一座現代化大樓與9棟4層小樓組成錯落有致的建築群。擁有不同型別的客房705間（套），設計考究而有品味，使客人在此下榻感到舒適和溫馨。北京xx飯店餐飲設施有8家餐廳和2間酒廊，不僅提供淮揚、清真、小吃等風味菜餚，還有韓式料理、日本料理、西式大餐供賓客享用。

（二）、飯店所學

剛剛知道自己被分在商品部的時候，很開心，因為想沒有被分在體力活很多的客房服務，沒有被分在充滿師傅責罵的餐飲，因為不就是賣東西嘛，想著那應該是任何人都會做的事才對，我有在心裡想著我以前還在我姐姐的小賣部裡幫過忙呢，應該沒問題的。

是的，沒問題，因為在我認真學了之後。還好自己沒有抱著無所謂的心，那樣我會錯過許多精彩的事，因為在xx飯店的商品部裡，我知道了賣東西不僅僅是賣東西，它有太多的要求，而且飯店的商品部與普通的商品買賣還有很大的區別。分在奧運專櫃的我可是有很多事情要做的。

飯店商品要掌握的與普通商品要求一樣，我們要記住客人很可能會問很多奇奇怪怪的問題，我們就要知道商品的一切，品牌，產地，面料，材質，同時與公司產品有關的資料、說明書、廣告等均必須努力研討、熟記。最常見的，也是最為要記住的是價格，等到去看價錢才跟客人確定價格是很不好的。同時要隨時瞭解櫃檯貨物的庫存情況，同事及時地和採購的師傅說，以便採購及時通知廠家補貨。

還有一些另外的特殊服務，就是飯店商品要掌握的與普通商品不一樣的要求。比如很重要很重要的是奧運專櫃的東西，不僅要掌握它們和普通商品一樣的知識外，還要掌握它們可能代表的意義，紀念章紀念的是什麼，五個福娃各自代表的意義又是什麼。奧運商品不僅要至櫃檯的存貨情況，還有及時地何苦方的師傅及時地溝通，及時地補貨，如果庫房也沒有就要與採購及時地聯絡，以便進貨。又比如簽單開費業務。

1.下面商品部可能的情況這一切都是要求要掌握的：

（1）簽單

飯店商品與普通商品最大的不一樣也就在於它可以簽單，可簽單這一要求也是很嚴格的，也是很重要的。如果是普通簽單，那麼請客人出示房卡，把簽單票上的房號和客人姓名以及所籤費用總額寫清楚，請客人簽字，最後打電話給前臺確定姓名和能否籤所需籤的費用就可以了，可是如果是預付賬款或貴賓卡的客人則不必問前臺客帳情況，但是要求要把客人的房卡或房本在去簽單的時候拿去影印，而且這時要及時地把房卡或房本拿回來在把自己櫃檯的小票交到收款臺，這樣客人就不用等很長時間了。不管是哪種客人，如果客人趕時間還可以拿上物品讓客人一起去簽單，在前臺入賬後讓客人拿上物品就走。還有不管客人趕不趕時間，簽單毒藥在客人走後及時地去做，以防萬一客人買完東西就結賬離店。

（2）現金付款

在飯店，像我所在的櫃檯，與收款臺是分開的，每次付賬都要穿越大堂，所以更是不可能手拿現金走動的，所以在櫃檯有準備一個夾子，用於夾現金和小票。

（3）支票付款

由於支票付賬還要等銀行入賬，所以當客人再用支票付賬的時候要求客人要壓同等現金在櫃檯，五天後客人可憑櫃檯開的粉色小票來取現金。

（4）信用卡付款

我們櫃檯的客人用信用卡付賬的話，我們就帶肯去或讓客人自己去對面的收款臺付賬，付賬的時候要求要和對客人的筆體。

（5）送貨服務

客人不想到櫃檯，要求送貨的時候，我們要在接電話的時候溫情客人的房號，所要的物品。記得送貨的時候要先敲門，報部門，經客人允許後才能進入，還要注意付款的不同來處理不同的情況。

（6）開費用

客人開費用其實與前但是差不多的道理，在飯店可以開的費用有餐費，房費，禮品，食品，會議，菸酒，書刊，服裝，藥品，辦公用品等，要跟客人講清楚，明白客人要開的費用，是公司還是個人，是公司的話要把公司名稱寫清楚。

（7）.商品部工作流程

早班：提前十分鐘打卡，擦櫃檯，查點貨物情況，及時上貨，迎客做商品，交接班，下班十分鐘後打卡

晚班：提前十分鐘打卡，交接班，查點貨物情況，及時上貨。迎客做商品，做賬，關門，下班十分鐘後打卡

公司的上下班的打卡，是用來來計算員工的出缺勤狀況的。

（8）注意

A.交接班是很重要的，一定要把沒做完的工作交代好，是有客人要貨，還是有客人要取貨或是別的

B.做賬要先與收款臺對過帳後在做日記賬，並把日記賬的藍票交與收款臺，然後做明細賬，銷賬，最後做總帳。每做一個帳都要核對好。做賬要求我們要對什麼產品是哪個廠家的很熟悉，對帳業也要很熟悉，經銷和代銷要分得很清楚，只是不能出現錯誤的。

C.晚班關門的時候要記得要把空調、燈等關好，做好防禦工作。門的上鎖要確定。

D.有關於打折的問題在直接拒絕，實在沒有辦法的問主管，不可以自作主張。有其他的任何特殊情況都找主管

2.在飯店的服務要做到

（1）禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。問候是隨時隨地的，不管是什麼樣的客人，在飯店，要問候的還有你的上層，你的朋友同事。

（2）在我們進入xx飯店，剛開始培訓的時候，培訓老師就說過服務標準是要隨時隨地，對每一位客人的，不管這個客人是好是壞。是的，不管這個客人提出了什麼樣的要求，我們都要在不違反規定的前提下儘量滿足，即使是無理的要求也不能因此和客人發生衝突，微笑服務也不是隨便說說的空話，而是隨時隨地體現對客人尊重的服務。

對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

當然同時記住我們與客人是平等的，一定要自尊自愛。

（3）要尊重客人，特別是有些客人覺得你只是個實習生或者只是個普通的服務員，他會覺得你沒有很多權力來決定他所需要的，所以就算你跟他已在強調的事情他還是會讓你問一下你的上層，為了表示隨客人的尊重，那麼即使是在知道的情況下也要問一下，以示對客人的尊重

（4）完美地服務於客人。很多的客人都會在不知道任何的情況下要求服務員進行介紹，但是各有個的所好，所以服務員的介紹不能有特別明顯的針對性，要給客人最大的選擇餘地和自我空間，這一點在案例中服務員的介紹可以知道，服務員並沒有說哪一件是怎樣的，也沒有說那種款式是流行還是不流行，適合什麼樣的人，畢竟還是有客人自己的眼光詫異的，也沒有說自己會選怎樣的，雖然客人要求選他喜歡的。

（5）服務客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不滿，多少的不願意，不管到了什麼樣的境地，微笑始終，態度如一. 棘手的客戶是我最好的老師。客戶的抱怨應當被視為神聖的語言，任何批評意見都應當樂於接受。正確處理客戶的抱怨可以提高客戶的滿意度，增加客戶對我們商品部滿意度，無形中提高了飯店的形象。

3.特殊案例

一天，有一個客人，他買了兩件奧運衫和一個紀念章，總共是226元人民幣，客人付了300元人民幣，應找客人74元人民幣，結果客人有急事，要趕去開會，而我們的收款臺在大堂對面，客人等不及，於是給客人開了一個粉票，讓客人憑粉票來取。結果那天太忙了，交接班的時候我竟然忘了說了，等到客人來的時候，我已經走了。下一個班的人不知道我把錢放哪了，最後找我，我才想起來。還好客人沒有責備。

這是一個非常常見的錯誤，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍，還是依然要小心的，還是可能會出錯的。商品部最忌投宿，在xx飯店商品部更是沒有過的，所以一定要小心的。越是覺得簡單的是越要小心。

四、實習總結

工作是一種美麗，也是一種快樂。而我在商品部的工作是一項美麗的事業，我在工作中收穫快樂，在微笑中贏得尊重。當我為客人呈上熱情的服務，聽到客人的道謝；當我為客人介紹商品，客人露出滿意的微笑；當我們優秀的服務獲得客人對酒店的讚許和稱道......我就會很開心，那就是我堅持戰罷小時的動力和力量的來源。

在實習中體驗生活，一句話：忙併快樂著，累並快樂著！

（一）實習收穫

1、服務意識的提高

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，我們是來實習的，是來吃苦的，是來鍛鍊的，所以門不再是等人服務的人，而是服務別人的人。同時我們養成了面對客人露出微笑的好習慣，微笑不僅僅是北京最好的明信片，更是服務的明信片。

2、服務水平的提高

經過了四個月的飯店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，切實地體會到高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。

印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說 credit card時，就要猜到他是想問可不可以用信用卡支付。

3.原來學習是那麼的重要

強硬、專業的業務知識是我們要做好工作的前提。我們在飯店的時候是老大，那裡的人學歷沒我們高，但是他們所長我的專業知識和實際的操作能力和經驗比我們多得多。我們都明白自己各自的不足，許心地向我們周為的是師傅們學習，而是佛門業帶我們很好，和我們學習新的理論知識。在課堂上學的理論一直是是那麼的重要，這也讓我們聯絡實際，學會了用標準的禮儀禮貌待客。在飯店，特別是在涉外飯店，外語是很重要的，只有與外賓能夠很好的交流才能給外賓滿意度服務，這讓我們明白了學好外語的重要性。

（二）實習體會

1、飯店服務業是社會文明的視窗，中國的飯店服務也是中國形象的最好的展示

在xx飯店的日子讓我強烈地感到飯店時社會文明的視窗，各種各樣的恩因為各自的原因幾句飯店的時候，他們會無形地進行交流，飯店核心飯店外以及客人之間，他們每個人都在傳播者關於自己的文明見聞。在接待外賓的時候，優秀的飯店服務展示的是中國的形象，是中國的社會文明。提高飯店的服務水平，在迎接外賓的時候，是在提高中國的社會文明和形象

2、服務質量是酒店管理的核心

服務質量首先要求員工要有服務質量意識，簡單說就是要儘自己的一切努力讓客人感到滿意。我們服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

舉個例子，我們在商品部的，除了要知道與商品有關的一切資訊和知識外，還應該知道範點的基本情況，基本設施，地點和營業時間。

3.推銷產品要先推銷你自己

據調查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。

禮節、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，商品服務員必須多在這方面下功夫。 標準的服務不僅可以讓客人感覺到你對他的尊重，而且還能讓他對你有好的印象，客人就會開始對你有信任感，這樣做上平就容易多了。

“說話是一門藝術”，作為一個商品服務員我由此真正瞭解到這句話的含義和功用。客人要你界山的時候，不能有太多自己的意見而應該是切實地介紹，給客人餘地和空間。客人的問題知道的說，不要不懂裝懂，不然客人會以為你在騙他。有些是不能做主的不要一下子說定，要先問一下主管或經理的意見。

4.堅持，忍耐，等待

在做商品的時候，信念，堅持到底是獲得成功的最終。特別是我屬的那個奧運專櫃是沒有凳子的，一個班下來就是八個小時或者八個半小時，都是站下來的，所以一定要有耐性和堅定的信念。有客人的時候，時間是很快過的可是沒客人的時候就要注意自己的言行舉止了，還是要堅持站有站姿的，總之就像自己送給自己的六個字：堅持，忍耐，等待。堅持你的利禮儀和標準，忍耐你的寂寞和疼痛，等待你的客人和屬於你的花朵！

在實習中，我明白了也真正體會到了作為一名服務員，自信是多麼的重要。對於自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學習的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我師”，我可以向他們學習很多知識、道理。

實習在於老師看來最大的目的就是讓我們在實踐中鍛鍊,希望我們能用我們的所學在實踐工作中得到運用，使得理論與實際相結合，從而更好的理解我們所學，更好的完成我們的學業。

可是我的最大體會是:每個人都習慣於自己的角色，在角色種歡欣地表演，在角色之外我們還有多少東西呢。我們到現在為止西歐那個小到大的角色一直都是學生，土地讓我要自己長大，我們要開始去當在社會中一個獨立人的角色，而即使是這個角色也不是我們最終的角色，那我們怎麼辦呢?我們要在實習中學會角色的轉換，而且這個角色的轉換不會影響我們正常的生活，那麼我們就要使因不同的角色，重要的是是我們要交接自己的內心，要明白角色是角色，我們自己，自己的內心才是最重要的根本。角色是需要去歡欣地表演的，可是我們本身是自己，而不是角色，不能把任何一個角色當成永遠。

實習為我以後步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經歷風雨怎見彩虹，今後我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日後課程的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業