銀行副行長述職報告(分管客戶服務中心和電子銀行)
處理95588電子銀行及其他業務工單3021筆,同比增長7.32%,客戶投訴、求助問題處理五個工作日及時處理率99.77%,投訴客戶回訪滿意度100%;
人工座席主動撥出電話54.1萬通,成功聯絡客戶15.8萬人次,傳送簡訊756萬條。2019年分管工作雖然較為繁重,充滿挑戰,但是通過我們齊心努力,各項工作任務不僅得到較好的完成,而且卓有成效。現將2019年我的主要工作情況總結匯報如下:
一、 發揮平臺作用,服務全行業務發展。主動採取四個方面的措施,積極協助各級行部工作開展,促進業務發展與管理:一是強化簡訊、網信和人工電話服務的運營排程管理,力求科學分配服務資源,滿足業務部門的服務需要;
二是配合做好節假日、旺季等重要時段的客戶服務諮詢、資訊溝通反饋及簡訊促銷活動,紮實做好服務基礎工作;
三是組織做好電子銀行客戶回訪、資訊科技服務、銀行卡領卡、消費貸款催收等日常外呼服務,通過精簡優化服務流程,現場輪巡,任務按小時分配到人,每日崗訓分析通報服務進度與任務完成情況等做法,加班加點地完成各項服務任務;
四是抓好一體化電話銀行系統、客戶投訴與服務支援系統等執行維護工作,先後完成歷次電話銀行版本測試投產驗證、網上銀行人工服務切轉、3次全省電子地圖資訊維護及服務優化、新業務、特色業務、變更業務及各類活動等相關知識庫資料維護77份、全省節假日、服務應急人員及網點資訊收集整理維護12次、電話銀行涉案核查10次等工作,多次受到總行電子銀行中心及託管中心(合肥)的肯定與表揚;
五是服務基層,送教上門,分享營銷服務經驗。
二、 開拓創新,爭創9XXXX品牌服務價值。
一是堅持服務理念創新。除認真組織參加總行的電話外撥工銀信使研討會、個人信貸催收工作座談會、電話託管工作會以外,我還積極與總行電子銀行部、各託管中心、兄弟省行、行外同業交流學習,努力跟進呼叫行業發展新動態,推動客戶服務中心由任務完成保守型服務向交易、營銷等價值化服務發展;
二是堅持管理制度的創新。為進一步做好客戶服務中心工作業績的考評,組織採取精簡KPI核心考核指標體系,權重向服務成效傾斜,改進日常部分服務模式、服務頻率及渠道,優化座席服務資源配置等措施,調動員工工作熱情,帶動催收、分期付款及工銀信使等專案的營銷服務。中心全年營銷工銀信使X戶,客戶手續費收入X萬元。催收個人違約貸款客戶X萬戶,據管理資訊部監測統計,X萬位客戶已還款,實際歸還本息X萬元;
三是堅持營銷服務的創新。一方面,客戶服務中心在總行的指導下,加大對網信、簡訊客服、X語音識別技術、電子地圖、電話催收等新技術、新服務的推廣應用,編寫相應的操作說明、網訊,傳送郵件通知或檔案。另一方面,組織研發電話分期付款服務,再創營銷、交易和服務一站式高效處理新模式,開創了我行信用卡消費分期業務低成本發展的範例。客戶服務中心全年累計為X分行信用卡X位客戶分期X萬元消費金額,手續費收入X萬元,促進了信用卡分期付款業務向電子銀行渠道的分流。
三、 多措並舉,促使電子銀行服務支援工作落實。建立電子銀行應急服務響應機制,精簡管理,協助基層電子銀行服務支援人員集中精力抓好客戶維護工作。組織編選我行電子銀行服務案例並應邀參加總行編審,我行電子銀行客戶服務案例4篇被總行選編。堅持抓好新增企業網上銀行證書客戶、個人客戶抽查回訪、存量客戶滿意度調查和企業網上銀行證書領用電話核實、網上銀行和手機銀行不動戶喚醒等服務,為基層服務支援考核管理提供抓手。全年累計撥打電話X萬通,成功聯絡客戶X萬戶,核實企業網上銀行證書領用X份,傳送客戶問題處理核實要求X份,方便基層、客戶就近領用證書的同時,強化了電子銀行業務風險防控。
四、 健全管理,強化培訓,打造優秀服務團隊。組織健全績效考核辦法、個人違約貸款電話催收、信用卡消費分期等管理辦法、流程、話術,不動戶喚醒勞動競賽辦法等,規範客戶服務操作與管理,強化風險防控。組織開展業務競賽、崗位練兵、幻燈片製作與演講比賽、登山、唱歌、茶話會、自助餐等活動,營造和諧氛圍。全年組織開展學習與培訓51次,累計長達227小時。通過例會、專題分析會、意見徵詢會等方式,誠懇徵詢意見建議贏得員工理解、尊重和配合,員工主人翁意識和團隊凝聚力進一步增強。
五、 帶好頭,服好務,與客戶服務中心共成長。作為客戶服務中心負責人,我始終堅持在工作中以身作則,嚴格要求,帶領員工紮實努力地完成各項工作任務。本人多年來一直堅持每天手機二級值班,不管是深夜還是凌晨,我都能及時響應總行各分中心及中心值班人員的請求,指導做好應急服務事件的協調處理。我堅持每月編寫網訊,及時通報工作情況、新產品應用等,斟字酌句地幫助同事們修改各類文稿,培養員工寫作熱情、提高協作技能;
我也較為注重業務與管理技能的學習,積累經驗,當好參謀,配合各級領導、同事們順利開展工作,生活上給予她們細緻關照和愛護。如給早晨忙碌的員工遞上一杯水潤潤嗓,為病痛中的同事送上組織關懷和溫暖,發現同事遇困難主動幫忙拿主意、提建議,組織大家設法解決,開啟心結,驅散不良情緒,一起分享成功的喜悅,成長的快樂,共同為客戶服務中心的建設、為我行業務發展邁上新臺階而奮發拼搏。
六、 工作不足。回顧、剖析去年的工作,我主要有三方面的不足:一是應對困難、挑戰的綜合能力需要進一步提高;
二是對於業務知識和專業技能的學習不夠全面深入;
三是對基層的走訪較少。這都需要我自己在工作、學習中不斷加以完善、改進,以便將來我能更好地肩負起客戶服務中心建設發展之任務。
2019年各項工作的完成,離不開各級領導的正確指導,離不開同事們的大力支援,更離不開客戶服務中心全體員工的理解配合與奮勇拼搏。對此,我唯能致以深深的敬意和衷心的感謝!我也將繼續勤勉敬業,開拓進取,力爭在新的一年,如期出色地完成各項工作任務。
-
梅蘭芳蓄鬚讀後感6篇
讀後感是我對書籍中人物命運的思考和感受,讓我更加珍惜生活中的每一次選擇,通過寫讀後感,我能夠更好地理解作者的創作意圖和表達方式,以下是本站小編精心為您推薦的梅蘭芳蓄鬚讀後感6篇,供大家參考。梅蘭芳蓄鬚讀後感篇1今天,我讀了《梅蘭芳蓄鬚》這篇文章。梅蘭芳那...
-
教孩子讀書心得通用7篇
在書寫心得體會中,我們可以更好地理解實踐的本質和價值,心得體會寫了,我們可以發現自己在工作和學習中的成長和進步,本站小編今天就為您帶來了教孩子讀書心得通用7篇,相信一定會對你有所幫助。教孩子讀書心得篇1吉姆崔利斯《朗讀手冊》上說:“你或許擁有無限的財富,一...
-
感恩教育月心得體會優秀7篇
只有不斷總結心得體會,我們才能夠不斷進步,心得體會是我們在實踐中的反思和思考,下面是本站小編為您分享的感恩教育月心得體會優秀7篇,感謝您的參閱。感恩教育月心得體會篇1剛從廣漢風塵僕僕地回到學校,急急趕往匯演廳,很靜,進去之後,一陣抽泣聲讓我的心一動。仔細往臺...
-
大學生讀書心得體會8篇
心得體會對於解決問題和改進自己具有重要意義,心得體會是我們在實踐中獲得的寶貴收穫,下面是本站小編為您分享的大學生讀書心得體會8篇,感謝您的參閱。大學生讀書心得體會篇1鋼鐵是信念、意志、毅力的象徵。鋼是在烈火裡燃燒、高度冷卻中煉成的。它經過了千錘萬擊...