服務顧問的年終工作總結3篇 "服務顧問年終回顧:成功之路回顧與展望"
服務顧問是公司中的關鍵崗位之一,他們直接面對客戶,負責與客戶溝通、解決問題等。年終總結既是對自身工作的回顧,也是對未來工作計劃的規劃。在這份總結中,服務顧問從各個角度分析自身工作經驗,總結並反思其中成功與失敗的經驗教訓,為明年的工作提供參考與幫助。
第1篇
轉眼間,來到瑞天奇瑞4s點已經一年了。回顧這一年,經歷了很多很多,從一開始對新環境的不熟悉,不適應,到現在的適應且熟練,都與領導和同事們熱心的教導和幫助息息相關,讓我很快融入到了這個新的團隊中。
作為一個服務顧問,既要服務好客戶,又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此,在這個崗位上,必須擁有專業的知識和良好的溝通能力。這樣,才能既滿足客戶的要求,又能讓車間技術人員及時快速的找出問題點所在。
經過這一年的工作,我也發現自己存在很多不足之處,首先,在服務細節有所欠缺,在與客戶接觸時,有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產生不信任感。當然這也與我們的環境和裝置有關,不過主要的還是我前臺的工作不夠細緻,認真。其次,在忠誠客戶維繫上有所不足,客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失,說明我的客戶回訪工作不到位,客戶不能感覺到我們對他們發自內心的關心。所以,接下來我必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶,發展新的忠誠客戶,我會從日常工作中給這些客戶真正的關心。當然,照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣,不論在市場好與壞的時候,我們都能安然度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。
既然知道了自己的不足之處,我就得好好改進。在今後的工作中我一定要好好彌補自己的劣勢,繼續發揚自己的優勢,真正做到揚長避短:
1、要時刻保持工作的積極性,以積極美好的心態迎接每一天的工作。
2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業的汽車售後服務人員。
3、在客戶維繫方面,要始終堅持客戶至上的原則,做好客戶的回訪和預約工作。穩抓一大把老客戶,開發一批優質新客戶。
4、售後是一個團體,要加強與車間和配件的溝通,給客戶一個最滿意的辦事效率。
服務顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋樑,也是公司的門面,這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力,但是有壓力才有動力。我會繼續努力,堅持不懈,使自己更上一個大臺階,給上級領導一份滿意的答卷!
第2篇
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試,考試之前有一些學習資料,也有一些考試測試練習題,通過學習客戶關係管理,系統的瞭解了客戶的分類,客戶的關懷與維繫,客戶抱怨處理措施,對於客戶關係清晰了,但是自我感覺還是那麼一點,就是客戶滿意。 廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶的行為特徵,聲音特徵描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料,回憶這一年的典型客戶,確實能夠對上號,但是對我來說,所有的客戶來店消費,體驗服務都應讓客戶感覺到你是發自內心的真誠,這樣的話客戶才能相信你。一年下來,內心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時壓抑的心,勞累的心才能得到放鬆。這樣確實能夠提升個人能力,讓自己在各方面協調工作時,做的周到,做的完善,做的細緻,同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號,這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過電話直接聯絡到自己,有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉電話浪費時間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、修車時間,控制在自己可以控制的範圍內,無法確定時間的時候,把原因告訴客戶,車有什麼進展,隨時與客戶溝通
二、修車效果,跟人做手術開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差,告訴客戶會控制在一定範圍內;切割焊接可定會有焊點,會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下資料證明車跟維修之前效能方面是一樣的。
三、驗車事項,在開始接待時就應該注意客戶的性格,比如愛乾淨,潔癖,好計較,佔便宜等等,哪怕客戶有一點個性都要重視,車輛修好後儘量把車身環境處理乾淨,把維修部位相關的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿蔔帶出泥,借題發揮,把無理說成有理,把無知當理由。
四、接待細節,個人吃過很多虧,所以現在每次接待的時候都會拍照,尤其是大事故維修,維修時間較長的車輛,裡裡外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。
五、留存單據,在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞,所以現在跟客戶交接完後的問診單放起來自己保管,重新填一份車間用的,因為最原始的問診單上可能記錄著重要的資料,如果丟失無法補救。
一年過去了,站在新里程的開始時回憶過去,感覺比較輕鬆,因為所有困難已經度過,做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦幹,不知總結經驗的現象。當然,工作上也不能憑經驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕鬆中走出這一年,此時才覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
第3篇
此次的實習,意味著我大學的生活即將結束。通過這次實習,讓我看清自己需要什麼,想要什麼。回顧這半年,從開始時的機修崗位調到服務顧問崗位,一開始對工作還無從下手,不知道保養專案,不知道配件價格,不知道客戶車輛有故障怎樣應付,不知道客戶有抱怨怎樣處理。幸虧我的領導和同事都很熱心的教導我,讓我慢慢的熟悉各項工作。讓我融入到售後這個團隊中去。
首先,在我做服務顧問的這半年裡,我學到了很多,也經歷了很多。我接觸到了各種各樣的人,學會了怎樣去與人相處,與不同的人相處,怎樣去工作,去做好工作。在鍛鍊了我交際能力的同時也為我以後的發展打下了基礎。隨著工作時間的深入,我覺得自己越來越適應服務顧問這個工作了。從戰戰兢兢的實習生漸漸的成長到現在,雖然犯過不少錯誤,但是我一直在學習、改進,我相信總有一天我會成為一個能獨當一面的服務顧問。
其次,我覺得在實踐中從事與我所學專業相關的實際工作,既增強了我的專業應用技能,也鍛鍊了我運用所學基礎理論去獨立分析和解決問題的能力。今後,我會帶著這些寶貴的經驗,在人生的旅途中勇往直前,迎接挑戰。
最後,真心感謝領導對我工作的支援,引領,讓我有足夠的信心做好這份工作,也真心的感謝同事們對我的耐心指導和幫助,讓我盡最快速度熟悉工作流程和專業知識。
1. 時刻保持工作的積極性,每天都要有好的心態迎接每一天的工作。多向同事
虛心請教自己不懂的問題。讓自己成為一名專業的汽車售後服務人員。
2. 客戶至上,穩抓一大把老客戶,開發一批優質新客戶。
3. 售後是一個團體,加強與車間和倉庫的溝通,給客戶一個最滿意的辦事效率。
總而言之,我相信在大家的共同努力下,我們**公司會更上一個大臺階,給上級領導一份滿意的答卷!
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