服務中心話務員工作總結共呼叫中心話務員總結5篇 "優化服務中心效率：從話務員角度總結呼叫中心工作"

本文總結了服務中心話務員過去一段時間的工作經驗和成果，包括接聽電話數量、客戶反饋情況、問題處理能力等方面的評估。同時對話務員的優缺點進行了分析和總結，提出了改進方案和未來發展方向。本文旨在為其他呼叫中心話務員提供參考和借鑑。

第1篇

在街道黨工委、辦事處的正確領導下，在上級部門的關心指導下，結合街道計生工作實際，認真開展各項工作，現將20__上半年工作情況總結如下：

一、依法行政，落實全面兩孩政策，提升街道計生工作水準。

1、落實生育登記服務制度。從五月一日起，我街道將原由街道衛計辦辦理的一孩、二孩生育服務登記工作前移至各村，打通為民服務的最後一公里。四月底，衛計辦通過培訓各村(社群)婦女主任，現各村已經全面展開生育服務登記，真正做到便民、利民，今年以來共辦理生育服務登記共189件，其中一孩96件、二孩86件、再生育7件，五一節後由各村(社群)辦理42件。

2、做好違法生育立案與事實調查工作。今年我街道塗鎮村發生一例違法多生育一孩案，當事人長期居住浙江省義烏市，經向領導彙報請示後，會同江陰市衛計委相關部門，遠赴浙江，完成了違法生育的事實調查。

3、依法依規辦理再生育申請。今年我街道共受理6對再婚夫婦提出的再生育申請，至今已經全部辦結。

4、依法依規做好《獨生子女父母光榮證》的辦理。今年共受理77對，至今都已辦結。

5、做好往年違法生育物件案卷的規範工作，自糾辦案中存在的問題。十二五以來，我街道發生多起違法生育案，為應對上級辦案結案率考核，對不能及時將社會撫養費足額解繳的，將違法生育案卷壓檔、所繳的部分社會撫養費由街道財政暫收。

二、全面改善婦幼健康服務，實施流動人口健康教育促進行動計劃。

為加強我街道婦幼健康服務機構建設，提升婦幼保健服務水平，春節過後，就出臺了《南閘街道優化整合計劃生育技術服務和婦幼保健資源的方案》，決定撤銷原南閘街道計劃生育技術服務站，成立南閘街道婦幼保健計劃生育服務站，開展計劃生育技術服務、優生指導、藥具發放、隨訪服務、流動人口計劃生育服務等任務。

街道繼續加大流動人口的計生管理，今年以來共受理平臺通報出生105例，協查反饋342例、流入流出資訊核對164例，資訊核查反饋及時率99.8%。加大流動人口計生服務力度，投入一萬多元，購置電腦、印表機，在南閘社群衛生中心設定了流動人口計生服務窗，全面實施流動人口健康教育和促進行動計劃。

三、切實做好計生家庭獎扶工作，提高家庭發展能力。

1、20__年度，我街道繼續開展計生家庭獎扶工作，至五月初，已經完成農村計劃生育家庭獎扶申報149人、因獨生子女傷殘死亡的特別扶助10人;完成了20__年度的持獨生子女父母光榮證退休的企業職工一次性獎勵申報的稽核256人。

2、今年年初，按照上級衛計委要求，完成了我街道計劃生育特殊家庭資訊基本情況調查，南閘街道現有獨生子女傷殘家庭20戶、涉獨生子女家長33人，獨生子女死亡家庭36戶、涉獨生子女家長63人。對這些家庭，現按要求建立了聯絡人制度，各村均按不同情況，有針對性安排愛心使者，幫助、撫慰他們。

第2篇

有在xx年裡，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年來我個人工作總結如下：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業餘時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶願意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支援。在實際工作中能夠做一個有心人，向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶蒐集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細緻，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細緻周到的服務。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。

第3篇

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找藉口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老孃舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的`話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裡，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

第4篇

白寨鎮文化服務中心在鎮黨委的正確領導下，在上級有關局委業務指導下，在全體同志努力下，以“三個代表重要思想和十七精神為指導，以新農村建設為主線，傳承和創新文化建設，強衛惠民，集中整治村容村貌，加大食品醫藥兩網建設，改善人居環境質量，強化科教興鎮戰略。回顧總結如下：

秉承傳承和創新的原則，突出以標準文化大院建設為主的農村基礎文化設施建設,進一步加強社會主義精神文明建設，開展了形式多樣的文化活動，使我鎮文化事業朝著健康向上的方向發展。

1、春節期間，組織各村群眾開展豐富多彩的文藝活動，元宵節期間開展了燈節匯演活動，豐富了群眾的節日生活。我鎮王寨河村的盤鼓秧歌正月七年級參加鄭州盛世鬧新春活動，喜獲特出貢獻獎，燈節文化大院、民間文藝匯演均獲獎項。

2、“戲迷大舞臺 想唱你就來”。歡樂的氣氛吸引廣大戲迷勇躍參加.,悠揚悅耳的歌聲唱響在週日白寨鎮的上空,活動嘔歌新農村建設,笑容縈繞在人民心中。充分展示了我鎮政治、經濟、文化等方面所取得的豐碩成果，進一步加強精神文明建設，推動群眾性文化活動的深入開展，在全鎮營造了積極向上、團結和諧的社會氛圍。

3、文化大院建設健康發展。以加強農村文化陣地建設和豐富農村文化生活為主題，不斷滿足廣大農民群眾的精神文化需求，積極推進農村文化大院建設工作。目前，全鎮東崗、韋溝、翟溝、王寨河4個新農村文化大院建設已全部通過市級驗收。光武陳、周家寨、油坊莊、史溝、白寨、黑峪溝、寨溝、高廟、劉堂、黑峪溝、皇帝嶺11個村的文化大院建設已完成立項及前期基礎工作。為夯實文化基礎，韋溝、光武陳、西腰等13個村爭取已列入文化資訊共享工程。已為劉堂、黑峪溝、油坊莊、史溝等10個村立項爭取健身器材，豐富農民健身生活。

4、為滿足農民讀書、閱讀、學習，提高科普及創業技能，全面提升農民素質，我們已完成東崗、韋溝、翟溝、王寨河、光武陳5個村農家書屋建設，正在準備迎接省新聞出版署驗收。已完成周家寨、油坊莊、史溝、白寨、劉堂、黑峪溝、寨溝、高廟等13個村的農家書屋立項申報工作。

5、數字電影進村，豐富了農民精神文化生活 。今年來，鎮文化服務中心多次對數字電影放映員進行培訓，使全鎮23個行政村的群眾足不出戶每村每月就能免費看到一場高清晰的數字電影。目前，全鎮已放映數字電影達138場次，豐富了農民精神文化生活。

6、集中治理整頓網咖工作成效明顯。今年,我們以落實科學發展觀和構建和諧社會為指導，按照取締非法、加強監管的要求，認真落實《網際網路上網服務營業場所管理條例》，聯合工商、公安、電信等部門抓好網咖管理工作加強對網咖的整治和管理，規範網路文化經營秩序，查處和打擊了違法違規經營行為，切實治理好網路文化市場，建立規範健康的網路文化環境。建立了長效機制，努力建立“綠色網咖” “文明網咖” “平安網咖”。

7、作好非物質文化遺產線索普查工作,發掘整理文化資源 ,為發展旅遊產業打基礎。在鎮黨委政府領導下，在社會各界大力支援下，對擁有豐富內涵的白寨文化資源進行了發掘整理，我鎮非物質文化遺產普查線索602條，以摩旗山為主的皇帝文化，以溱源為主的山水文化，以光林寺、聖水寺為主的拂廟文化，以劉堂第一黨支部、101備戰洞為主的紅色文化，以賈府城、汾山寨等為主的寨堡文化，以天河情等傳說為主的民間文化，已基本整理完畢。以賈魯河源頭生態林綜合建設為主線,傾力打造“中原肺都”名片,精心經營“觀光、旅遊、休閒、康居”園林。王寨河的溱源文化民俗廣場建設已完成立項籌備工作，該專案建成後，將全面提升我鎮文化品位，為我鎮經濟發展、產業結構調整、文化產業升級提供新的契機。

8、繁榮文藝事業，文化產業發展迅速 。出版了以改革開放新人新事的新農村建設大學生村官題材的豫劇〈〈旗山頌〉〉，以反映我國重大歷史事件的豫劇《黃泉接母》、《均糧記》,以民間愛情故事傳說的豫劇《天河記》,拍攝《聖水寺》文化旅遊專題片和新農村建設故事片《都是咱爹媽》,以突出反映了中原文化內涵的《中原皇親光武陳》《締結善緣聖水寺》，展示了新密白寨精神風貌和新農村建設的成就。 相關專題：上半年工作總結20xx上半年工作總結文化服務中心工作總結文化服務中心20xx上半年工作總結僅供範文寫作參考，切勿完全照抄!

整合教育資源，優化教育環境，提高教育質量，提升民族素質，是我鎮教育工作的基本。

加強農村衛生基礎建設，強衛惠民，深化完善合作醫療改革，解決農民看病難看病貴，解決農民因病致貧返貧，全面提高人民健康生活。

第5篇

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。xxxx網路監控中心的xxx說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求資訊，進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹xx電信10000號客服中心在堅決執行“使用者至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由於工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由於在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度係數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什麼地方，隸屬於哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的'城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什麼技巧可言，也就需要我去死記硬背。由於當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背後，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重複溫習一遍，早上起床前在心裡把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛痠痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，並順利上崗。

由於原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這並不能成為我拒絕學習的理由，於是我常常抽閒暇時間將別人開啟頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁諮詢求教，並且通過做固話障礙報表分析統計的機會，瞭解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終於在20xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富，由於原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與使用者接觸，並且親自上門給使用者安裝和維護過寬頻，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到使用者反映電話或寬頻問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到使用者帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到使用者誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。

10000號作為電信企業一個與客戶不見面的服務視窗的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待使用者要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的使用者，有些甚至會口出汙語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別使用者的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試並獲得證書。我以後一定更加努力成為一名更加出色的話務員。