2020為建設銀行獻計獻策

銀行業作為服務行業，銀行與銀行,甚至支行與支行在市場中競爭較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比較誰提供的服務更好，誰能擁有優質的客戶。

因此，服務是商業銀行重要的一項產品，銀行同業競爭實際上就是服務競爭，服務競爭力也就成了銀行競爭的關鍵因素。為了提高服務競爭力，各家銀行都逐漸從營銷的角度想辦法，建立起“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念，不斷提高為客戶服務的質量。通常提到銀行營銷，大多理解為針對外部客戶所進行的營銷，實際上，相對於外部營銷而言，對銀行內部員工進行的營銷更重要。有了內部員工的忠誠，才能有外部客戶的忠誠。

1、顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近年來，國際金融業的發展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質量”。在激烈的市場競爭中，銀行只追求市場份額的“規模”是遠遠不夠的，而市場份額的“質量”，即顧客忠誠度，才真正代表著利潤的含金量。要密切關注顧客的流失率。

2、顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客購買某一產品或服務所獲得的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客在辦理金融業務時，總希望把有關精力、時間等成本降至最底限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客所獲讓渡價值越大，其滿意度也就會越高。

3、高價值源於銀行員工的高工作效率。價值最終是由員工創造的。員工的工作是價值產生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創造的價值的高低。但銀行必須避免那種一味追求提高工作效率而降低服務質量的行為。員工高忠誠度是高工作效率的保證。忠誠的員工對銀行的未來充滿信心，為能成為銀行的一員而感到自豪。他們十分關心銀行的經營發展情況，自覺擔當工作責任，努力工作，其工作效率自然相應提高。員工的忠誠取決於員工對銀行的滿意,正如顧客忠誠度取決於他們對服務滿意度一樣，員工對銀行不滿意，就會缺乏忠誠，就會給銀行造成如人才的流失、工作效率低下，導致顧客滿意度降低等難以估量的損失。

4、銀行內部營銷能力是決定員工滿意與否的主要因素。事實上，內部營銷必須超越外部營銷，在員工準備提供優質服務之前，就先宣傳本行服務的優良是沒有意義的。金融企業管理者能通過開展內部營銷，對員工的更高層次需求給予滿足，員工就會熱愛工作且對該行感到驕傲，就能賣力為顧客服務，滿意的顧客將對金融企業保持忠誠，而且與忠誠的顧客打交道將使得員工更加滿意。