客戶管理實訓總結範文5篇 "精細化客戶管理：實訓總結範文獨家解析"

在客戶管理的實訓中，學員們通過真實案例的分析和操作，深入瞭解了客戶管理的重要性和技巧。本文將分享一份客戶管理實訓總結範文，包含了學員們在實際實踐中所遇到的問題、解決方案以及經驗心得，旨在為讀者們提供參考和啟示。

第1篇

“教學做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學做”為一體。“做”是核心，主張在做上教，做上學。強調“從先生對學生的關係上說，做便是教，從學生對先生的關係上說，做便是學。”，這種思想正是當前高職教育的核心。

?客戶關係管理》課程教學已有幾個學期，該門課程是一門新興的實踐課程，非常強調“做”。從學習“教學做合一”的思想開始，就不斷地謀求一種適合該門課程的授課方法。從整班教學到分小組任務教學；從基本的上機、上網等教學實踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學生多做，不僅是動手做，還要動腦做；不僅是學生做，老師也要做。師生共同在做上學，在做上教，在做上討論。並以此轉變學生學習地位、角色、態度，使他們成為學習的主體、教學的中心，調動起學習的積極性，主動參與到學習當中來。

一、“教、學、做” 一體化教學的必要性

（一）“一體化”教學改革是培養學生職業能力的重要途徑之一。基礎理論知識可以在課堂內獲得，專業知識和職業技能則需通過理論傳授、實踐教學等多形式教學方法才能使學生直觀地理解和掌握。“一體化”教學將多種教學方法融為一體，有助於學生獲得職業經驗，提高職業能力。

（二）“一體化”教學改革符合素質本位教育的要求。“一體化”教學不僅可使學生學到專業知識，還可在多形式的實踐教學中培養學生的集體主義和團結協作精神；有助於培養學生嚴謹認真的科學精神和求真務實的科學態度；有利於增強學生對專業的深入瞭解和熱愛，提高自己的專業水平；也有利於提高學生的職業道德素養，使學生們的身心得到健康發展。

（三）“一體化”教學改革利於理論與實踐的結合。理論教學脫離實踐會使學生不理解理論的應用價值，造成職業學院學生學習理論課程興趣和動力不足；失去理論指導的實踐教學只能變成簡單的重複練習，單調枯燥。“一體化”教學的實質是通過各種例項的啟發，引導學生自主探索，挖掘個人體驗，以獲取技術應用能力和職業能力的教學過程。在這一過程中，不僅可以培養學生的探索精神，還可培養學生的創新能力，使難以理解的理論問題，在不同的實踐教學環節中，得到理解和昇華，使之形成一種新的職業形態。

二、《客戶關係管理》 “教、學、做”一體化教學的內涵和特點

“一體化”教學旨在改變傳統的課堂內的靜態教學模式，通過課堂內的開放式教學讓專業理論知識與實踐技能的學習有效地融為一體。在實踐中教理論，在運用中學技術，在過程中瞭解市場，提高職業素質。

課堂內開放式教學。課堂內開放式教學是圍繞實際專案來組織教學，打破現行教材和教學模式的條條框框，在課堂上直接對具體的專案進行講解。該教學方法著眼點在於充分挖掘學生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學生能把理論知識和實踐貫穿起來，使教師和學生之間形成溝通配合的有機整體，使教與學之間相互影響和作用。

三、開展“教、學、做” 一體化教學的體會

（一）做好教學設計，是開展“一體化”教學的關鍵。認真做好每一次課的教學設計，不僅可以調動學生的學習興趣、激發學生的學習熱情，而且能使學生始終保持主動的求知慾望。教師在課前必須對教學過程中的每一個環節進行推敲、預演，課堂上採用引導、討論、讓學生上講臺表述自己觀點等一系列方法，使課堂成為學生探究知識的舞臺。

（二）優選教學專案，加強“一體化”教學的針對性。專案的選擇要具有代表性，按課程內容選擇專案，既要反映教學的難點和重點，也要反映現代社會的熱點和學生關心的問題，密切聯絡社會和工程實際，具有時代性。通過專案介紹，引導學生提出問題並創造性地解決問題，最終總結出相關理論，使理論知識的學習不顯乏味。按專案內容開展教學，可以提高學生對知識技能的綜合運用能力，實現從學習到工作的平穩過渡。

（三）堅持結合實踐，使“一體化”教學充滿活力。教學內容和實踐結合，能保持學用一致，增強教學內容的實用性。實踐教學不僅能培養學生的綜合職業能力，同時還能促進學生做人、做事、求知、創新等素質的全面提高。教師先制定好學習的任務和目標，由學生去找答案。學生完成後要上交一份總結報告，教師在課堂上進一步提出問題並做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問題。總之，在實踐教學中，一定要把握理論內容和實踐內容的一致性，避免盲目的無針對性的參觀；其次在教學內容中要儘量滲透新技術、新工藝，使學生了解專業的發展；再就是在實踐方式上可採用多種形式，充分發揮學生的積極性。

四、《客戶關係管理》 “教、學、做”一體化教學過程

教學過程中，每個專案都遵循基本教學過程，即必需按照理論知識講解→示範操作→小組協作學習（教師分組輔導）→各組協作完成綜合練習→糾錯重作→複述總結→專案考核這樣一個過程。

（一）知識講解——主講教師講授本專案的教學目標、將職業技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專業、職業功能為核心，以協作學習和職業能力為兩翼的課堂教學目標。

（二）示範操作——主講教師進行操作示範，此過程中，結合錄影、模擬軟體進行操作演示，並使用電子教室逐步展示操作的全過程，將學生引入一個新的學習氛圍。

（三）小組協作學習，學生在觀看完教師的示範操作後，利用各種教學媒體分組進行協作學習，開始進行實際操作，教師分別巡視指導，發現個別操作不當和操作錯誤及時糾正。

（四）糾錯重作——教師、及操作出色的學生同時分派到各組及時糾正個別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤後，各組重做出錯內容。

（五）複述總結——由教師對操作步驟進行簡要複述，特別提醒容易出錯的步驟和環節，總結常見問題及故障排除，介紹在真實工作環境中處理問題的基本方法和步驟。最後對學生小組的操作進行點評，表揚操作正確、協作精神較好的學生小組；鼓勵操作有欠缺以及協作精神和態度有缺陷的學生小組。

（六）專案考核——由教師負責在學生小組操作過程中，根據學生專案的完成情況評分，給出學生在本次專案中的考核分數，作為過程式考核中的一項成績。

課程分為若干個實訓專案進行考核，覆蓋了 “客戶關係管理”的主要方面。各專案學習完畢後進行考試，考試過程為：先由學生口頭陳述本次操作專案的原理、方法、操作步驟和操作過程，然後動手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成後，學生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績。課程結束時，結合每次課程的考核計算出每個學生的期末成績。

第2篇

20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關係管理的培訓。在這三天裡，我收穫著，快樂著，感動著。 這是有意義有學習的三天。幾位老師通過各自不同風格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收穫，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同於心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學習了常客計劃這一管理客戶關係的良好工具，全面地認識世界常客計劃發展的歷程和金陵常客計劃的辦理方法和優點所在，這為我在以後建立有效的客戶關係工作提供了方法和工具。

難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關係不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對客人個人資訊和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應的檔案以專人統一管理，並不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶關係的過程中便需要一套良好的crm軟體系統。

為了很好地使crm系統為我們服務，我們就應在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最後花豔老師的課程讓我知道：crm是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而cem則是管理目標客戶在整個體驗酒店產品流程中的認識，這一點讓我受益匪淺。

這是快樂並感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好夥伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最後都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰精神更是難能可貴。

三天裡，各小組聚集在一起編排節目，製作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時在相機鏡頭前的那份依依不捨更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。

三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結束。在這三天裡，我學到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會把學到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發展貢獻自己的一份力量。

第3篇

1、客戶管理關係引入電力營銷工作具有重要的現實好處

客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關係管理致力於客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關係和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場佔有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

以往的客戶管理流程煩瑣複雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關係管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷潛力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

透過引進客戶關係管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶資訊進行整合，實現客戶資訊共享。藉助客戶資源資訊分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2、新形勢下電力營銷中的客戶關係管理的影響因素

在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發展務必注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關係的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

在知識經濟和資訊時代中，電力企業的長遠發展務必對先進技術、裝置等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將資訊科技和供電技術等結合，推動電力企業的智慧化和現代化發展。注重客戶關係的良好發展，儘量滿足客戶的用電需求，及時採納客戶的意見，對提高電力企業客戶關係管理水平有極大影響。

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關係的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3、新形勢下電力營銷中客戶關係的管理策略

客戶關係管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態執行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關係。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理執行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，並適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最後，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重於某一點的監督執行，缺乏系統性和巨集觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，構成事前、事中、事後一條龍的監督執行體系。

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過於被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代資訊科技的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化資訊手段，整合客戶資源，在資訊共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利於完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可帶給以下幾點個性化增值服務專案：第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設定用電模式，帶給節約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶資料庫建立方面，對於一些重點客戶，應建立系統完備的資訊資料庫，囊括客戶所在區域的電力裝置設定狀況、客戶大型電力裝置的運作狀況、電力裝置的日常巡查和檢查狀況等。

電力營銷中客戶關係的管理，務必注重現代網路技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯絡，在維護客戶良好關係的基礎上，實現個性化、專業化服務。採用網路資訊科技構建各種服務平臺，客戶能夠在家裡進行資訊查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網路技術是有效管理客戶關係的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統執行的穩定和安全。

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關係管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關係的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智慧化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

新形勢下的電力營銷客戶關係管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度執行機制，並在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

客戶關係管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶（群），並與之維持良好的合作關係，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關係管理屬於以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的資訊在現代資訊科技的支撐下，促進企業與客戶之間的資訊互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

第4篇

在服務崗位工作的日子裡，學會了誠懇待人，微笑服務，包括無星級在內我共服務xx個集團，再多的事務，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯絡，續繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業務辦理時更原意與我聯絡。

x月份，應市場部要求到教育局招生辦收集移動集團資料及調取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由迴避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志願的高生絡繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志願，主動幫助整理核查一些資料，當中被我發現了其中一組資料有誤......最終通過自已的努力調取到了資料。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。

二、做一行，愛一行，盡心做好服務工作

1、主動的回訪、拜訪集團單位及使用者。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務，且做到想使用者之所想，急使用者之所急，與使用者真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網路也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況並幫使用者將手機充滿電後送去如：畜牧水產局、林業局、三完小及多位使用者。xx山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫使用者代繳話費，當然對於客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了使用者與工作人員之間的感情。

2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業務任務數，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網重新續簽協議（c網一份，g網一份），這項工作我們正在進行當中。

工作天天都在做，加班的事時時有發生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：

1、與冰凍災害還是有極大的關係，因為我們主要考核使用者離網率，收入情況、星級升降情況，冰凍導致訊號差，聯通號碼打不出電話，轉網離網勢必影響離網率、收入下降、降星級不?

2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對於職場工作人員來說是致命的弱點，在今後的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。

3、雖然提出來也不一定能實現，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯絡和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團（加上無星級集團我有x家集團），這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯通。

第5篇

良好的客戶關係管理是旅遊企業能夠良好運營的重要條件。客戶關係管理是指透過各種方式，系統管理客戶資源並維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

一、旅遊企業客戶關係管理對企業的重要好處

做好旅遊企業客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業和遊客交易成本，提高旅遊企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅遊企業客戶關係管理不僅僅能使旅遊企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的遊客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

旅遊企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅遊企業的重要資產，旅遊企業需要採取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對於其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與遊客建立一個良好的關係，從而實現資產的價值。

交易成本包括資訊、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關係管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅遊企業的交易成本大大降低。

相對於固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。遊客對旅遊企業的宣傳和推廣，能夠使旅遊企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅遊企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅遊企業客戶關係管理中現存的問題

傳統觀念中客戶關係管理不受重視，只是旅遊企業進行利潤統籌時的資料，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅遊企業應當意識到客戶關係管理的重要作用，瞭解客戶所需要的服務。許多旅遊企業意識不到客戶關係管理的重要性，並沒有做到為遊客帶給詳盡的資訊，遊客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

網路技術的迅速發展，使得傳統的旅遊企業經營模式已經落後於時代。旅遊企業資訊化水平不高，客戶資源管理技術落後，難以實現旅遊資訊資源共享。旅遊資源開發力度不夠，旅遊企業在建立客戶關係管理模式的同時沒有充分開發旅遊資源，沒有實現景點風景的資訊化遊覽，不利於遊客的觀光體驗。

市場需求是公司經營並取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關係管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關係就能夠方便、準確地掌握客戶資訊，瞭解遊客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進於其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關係管理，帶給強大的技術支援

將旅遊企業的客戶關係管理融入遊客旅遊全程，透過關注遊客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術手段的提高，加強客戶關係管理，實現各項資源無縫連結，增加企業能夠為客戶帶給的價值服務。同時能夠為客戶帶給升級服務，如vip、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使遊客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

旅遊企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低遊客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少遊客的付出，吸引並且維持遊客。透過提升自己的服務，以到達節省遊客的時間和手續費用，從而減少遊客的成本，提高遊客對旅遊企業的好感度。

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅遊產品的競爭力，吸引遊客的同時也留下游客，旅遊行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

藉助計算機技術構建客戶關係管理網路，建立專業的旅遊網站，使遊客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同遊客的需求，實現旅遊資訊資源共享，實現企業與客戶雙贏。

旅遊企業作為服務性行業，其目的是為遊客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關係管理，不僅僅能夠放鬆客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅遊企業的知名度，到達提高旅遊企業經濟效益的目的。