上半年客房部工作總結8篇 突破困境，開啟新篇章——客房部上半年工作總結

本文是上半年客房部工作總結，主要涵蓋酒店接待、客房服務、清潔衛生等方面的工作內容。在領導的支援下，我們通過精細化管理、服務質量改進等措施，並注重員工培訓和激勵，為客人營造了舒適、便利的入住體驗。

第1篇

半年的時間轉眼就過去了，在過去半年的時間裡，我在工作上的表現得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，並且積累下了不錯的感情。雖然來到這裡也只有半年，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年裡，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的.員工。這半年對我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對於下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡略總結：

在一開始來到這裡的時候也只是覺得這裡工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這裡也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認可什麼的，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這裡工作的越來越久，對這裡也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這麼好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之後開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認真仔細的工作。而和同事們的關係也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有著豐富經驗的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這裡結識了一群合得來的小夥伴們。

雖然一開始的時候我是總混日子，但後來在我醒悟了過來之後我也是改變了自己的行為和態度，開始認認真真的工作。而認真工作之後也是發現了工作中遇到的哪些問題，以及哪些讓人難以處理的問題。好在有著大家的幫助，讓我在工作的時候不至於顯得太過慌亂，而在成長中我也是漸漸的能夠自己處理這些問題了。成長或許就是能夠在面對那些你曾經無比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年裡最大的成長或許就是讓我變得開朗了也不再那麼內心了。過去的我在面對一些陌生人時連話都不敢說，現在確實能夠和每一個顧客都聊得來。我相信未來在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。

第2篇

年初經朋友的介紹下，我來到了xx，當明白我能來xx的那一刻，我是十分的激動，並且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用，最後機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結。

當培訓完後，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一週，我被分配到了客房，從小就跟著父母幹活的我自認為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經做好了充分的準備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產生了懷疑，但是師父一向都在鼓勵我，她總是說什麼事情都要堅持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以後的還怎樣辦呢，做什麼事情都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我就應不會堅持下去的吧。

後來我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總檯是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總檯的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務專案，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自我的`心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和願望，同時就應對自我的同事也具有同樣的意識。”

上半年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識，當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙，在下半年裡，我會更加努力，用自我所學的知識對xx酒店的發展做出自我的努力。期望xx酒店的明天越來越好。

第3篇

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導。針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況。在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網路散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬體水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的.肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的滑鼠墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的亮點和優勢。

1、順利完成各個黃金週的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金週接待經驗。

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理並制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。

3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入。同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

5、對蜜月房的佈置進行創新，增加酒店產品的賣點。

1、關愛員工計劃的推行，簡訊祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力。

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考核指標。

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗。

2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一。

3、衛生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高。

3、專業度不高，規範操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。

4、員工的個性化服務還是處於被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生。由於個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況。

5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納。

6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽。

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力。

2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量。同時也對班組衛生質量進行評比，對於每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人。

3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量。

4、做好人員的補充和培訓，後備人才的提拔和培養，化解人員壓力。

5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能。

6、對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會。

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力。

8、對明查知識的學習分解到每週，做到定期消化，能夠化解一定的壓力。

9、繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力。

10、繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，瞭解他們的心聲。同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。

第4篇

緊張與忙碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作，有許多收穫與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關工作，很有必要將上半年的工作進行總結：

嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規範各部位物品擺放標準及數量，並隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規範各項操作規程，穩步提高工作效率。

控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。

由於設施裝置使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施裝置的使用壽命，加強傢俱維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對於有損於酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

房間衛生有待進一步提高，崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層區域性地毯經常出現整體、區域性較髒且無人處理。

針對以上的不足，本人需要繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比制度，優勝劣汰。加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。加強與pa的`溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由於pa機器過大，對地毯區域性較髒進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行區域性去汙除漬的相關培訓。

總之，作為客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！

第5篇

上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，半年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果，對於在酒店入住的客戶來說客房環境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發展還是應當對半年來完成的酒店工作進行總結。

客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務，若是客戶入住的時候發現客房存在著髒亂的現象無疑會產生極大的反感，所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環境才行，無論是地板和牆壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗髮水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至於淋浴裝置以及客房電燈也要進行定期的`試用以免出現故障卻不自知的狀況。

除了在客房區域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行，須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發展才行，只不過令人遺憾的是我在上半年的服務工作做得並不夠好，或者說是比較平庸的緣故導致需要繼續加強這方面的學習才行，所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業發展中出現拖後腿的現象。

對於上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業素養方面應該多向部門的優秀員工學習，這既是自己對客房部工作認真負責的表現也為今後的發展打下了良好的基礎，所以在完成上半年酒店客房部工作以後我便經常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響，因此即便部門領導並沒有在工作中批評過自己也要有奮發向上的決心才行。

儘管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰卻早已做好了相應的準備，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現任何掉以輕心的狀況，所以我在總結完上半年工作以後會更加重視部門領導佈置的任務，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領導對自己的期待。

第6篇

客房部作為xx賓館主要業務和形象部門， xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。xx年 ，客房部完成了如下工作

xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.乾洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,佔出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,佔出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，佔出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，佔出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（1—5月份）佔出租房數的 3 %,天港1810間,佔出租房數的12.4 %,房信1810間,佔出租房數的 12.4 %）,天房投資180間次，佔出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，佔出租房數的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）佔出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那麼，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，並得到核定等級a級的好評。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務檯員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規範要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生年客房無一例重大安全事故發生.

(11)xx年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班後到單位不定期檢視時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務檯服務、接待的.規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。並想推出免查房制度，自願申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯絡起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的儘量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。並準備在中樓推出1--2位服務員，自願申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以後，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想採取幾項措施，比如能聯絡住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造的經濟效益。

以上是對xx年客房部工作的總結，最後，讓我在這裡感謝賓館領導xx年對客房工作的支援和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

第7篇

上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2、上半年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網路散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬體水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的'現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。

6、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的滑鼠墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

第8篇

客房部作為xx酒店主要業務和形象部門，20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，為酒店進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年上半年，客房部完成了如下工作：

20xx年上半年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.乾洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物（由酒店消毒人員洗滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次，佔出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次，佔出租房的 41.3 %.（其中服務中心105間次，佔出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），xx院、xx院、xx院共1376間次，佔出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），xx石化440間，（1—5月份）佔出租房數的 3 %，天港1810間，佔出租房數的12.4 %，房信1810間，佔出租房數的 12.4 %），天房投資180間次，佔出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，佔出租房數的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）佔出租房數的`o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的 4 %.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.）。

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那麼，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

酒店的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，並得到核定等級***的好評。

長包房是酒店經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。