2020客服季度總結報告
2020客服季度總結報告
在客人諮詢我們相關問題時、在我們為客人答疑解難時,在我們產品出現問題給客戶提供解決措施時.客服人員,需要做的是讓客戶滿意,不能因為個人的情緒而影響工作。本站小編為大家整理的客服季度總結報告文章,提供參考,歡迎參閱。
報告一
一、提升人員素質,提升客戶滿意率
公司對於客戶的投訴是十分重視的,我們作為公司面對顧客的第一道門面,如果我們不能讓客戶放心、安心,那麼也會影響我們公司的形象。作為客服,我們最重要的素質就是耐心。我公司的電話客服每日八點上班,十二時下班。下午於二點上班,五點下班。每日的工作時間不長,但是工作時是非常枯燥的。我個人也是從客服做上來的,所以對於員工在工作時的情緒我是能理解的。但是,雖然理解,但是不能放任。對於每位員工在接到電話的時候,我們都會進行錄音,對於員工沒有使用敬語、使用尊稱的行為,我們將進行警告處理。我們是客服人員,需要做的是讓客戶滿意,不能因為個人的情緒而影響工作。
二、對員工進行獎勵機制,提高員工工作興致
鑑於之前時間裡部門人員的表現,下個月開始,我們將進行一月一次的考核。對於考核成績優秀的成員,予以兩天時間的休假獎勵,可與雙休同放,這樣總計四天時間。算的上是一次小長假了。但是同樣的,對於沒能夠完成考核的成員,我們會給予兩次機會。如果第二次考核失敗,將扣除2天的工資。因為工作而被客戶投訴,我們將進行審查。在之前,部門裡的處理是一次投訴扣除一部分工資,沒有任何審查。但是我們也在工作中發現,電話中有相當大的一部分人員是故意打騷擾電話的,並且對於我們的員工進行惡意投訴。我們將在之後根據電話錄音內容,重新進行稽核。不錯漏任何一名員工的犯錯行為,當然也不會冤枉任何一名員工。
報告二
一、不斷提升自己,取得進步
作為電話客服,首先的必要條件就是說話必須要流利,口吃要清楚。如果打電話過去,或是別人打電話過來,你和別人溝通,說的話讓人聽不明白聽不懂,那隻會讓別人直接結束通話電話。我是在農村長大的,口音雖然不太嚴重,但還是有的。為了避免給工作帶來麻煩,我決定平常在休息時,進行練習,每天朗誦大量的文章,並錄製下來,然後回放給自己聽,有口音的地方,就根據標準的普通話進行改正。口音是這麼多年下來形成的習慣,要改正自己的口音是非常難的,但我必須要堅持著,即便不可能全部改正,但至少不能有太明顯的口音出現。
二、熟悉業務,避免問而不知的現象
因為我們是做銷售的,所以如何把我們的保險業務有條理的敘述清楚是非常重要的,就像是介紹商品一樣,如果不夠細緻,優缺點不夠明顯,別人是很難有興趣的。根據之前工作的表現,我對公司最近開展的xx保險專案的業務還不是很熟悉,有的時候還需要翻看資料才能解答客戶的問題。七月份開始,第一個星期裡,我一定要把整本資料背熟、記熟。不能再讓這樣的事情發生。本著對工作認真負責的態度,我必須要嚴格要求自己,不能得過且過。
三、改善現有的方法,引起客戶好奇心
很多時候向別人撥打電話進行推銷的時候,客戶一聽我是推銷的,直接就結束通話電話,也不給我再開口的機會,為了改變這個現狀,我決定在接下來的時間裡,改變現有的推銷方式,要讓客戶有耐心,能夠給我時間讓我展示我們公司的產品。
報告三
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