機場呼叫中心客服工作總結
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我紮實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下:
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守,認真完成本職工作
一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做,把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍,提升營銷業績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,並且名列前茅。三是統籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師,我努力學習課件製作,協助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間佈置培訓場地,編寫並批閲月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進,提高自身綜合素質
在做好本職工作之餘,為了使自己得到更全面的鍛鍊,我積極參與QC成果發佈,並獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,瞭解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二.20xx年工作計劃
1.鞏固業務,細心服務
温故而知新,將自己已掌握的業務知識系統化,精簡優化服務話術,總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離,業務零差錯,服務零投訴。
2.思學結合,提升技能
從乘機諮詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新,與時俱進
培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
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