規範外線施工管理與績效考核的規定
規範外線施工管理與績效考核的規定
為了進一步貫徹“轉作風優環境”和“創先爭優”活動,深化服務,規範管理,提高工作效率,提升服務水平,嚴格履行服務承諾與限時辦結制度,根據台有關制度,結合我站實際,現規定如下:
一、施工人員必須嚴格遵守台有線電視服務承諾制和限時辦結制的規定,即一般故障24小時內完單,重大故障48小時內完單,工程搶修必須在上級要求的時間內完成;模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數字電視安裝等業務必須自受理之日起5個工作日內完單,並盡已所能地提速辦結,對重要事項和突發事件必須快速處置。晚上因安全因素,除大範圍的故障或工程搶修外,原則上安排在白天完工。
二、部門負責人或內勤人員應在規定時間內(即故障維修1天內,安裝等2天內)將本區域內的客服單及時分派給施工人員或要求施工人員自行提單。
三、施工人員應及時領(提)取客服單,並對該客服單負全責。領(提)單後施工人員應及時、主動地與客户聯繫,合理安排施工時間,高效優質地處置客户反映的問題,並做好客户的解釋工作。客服單完工後應由客户對服務質量予以簽名與評價,施工員應及時在客服系統中完單並註明情況。對於不能按時完成的或客户有異議的客服單,應在電腦中註明詳細情況,明確再約定時間和注意事項。對客服中心反映的客户來電反饋信息,部門負責人或施工人員應及時給出合理、完整的解釋。
四、施工人員領(提)取客服單後如發現客户信息與實際有出入(比如客户電話、地址或存在其他錯誤等),應在核實客户信息、方便客户的前提下,將用户調查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改,並在電腦中註明詳細情況後退單(或完單)。
五、施工人員領(提)取客服單後,即為第一責任人,施工人員必須在規定時間內完單,客服人員可在施工人員領(提)單後將其通訊電話告知客户,領(提)單人員應向客户解釋原因並不得拒絕與客户通話或迴應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單後將聯絡方式告知客户,以便於加強客户溝通。
六、施工人員領(提)單到現場後,如確認施工項目牽涉到其他相關部門或施工情況複雜,個人無法解決的,應在第一時間內告知本部門負責人,由部門負責人牽頭聯繫或協調處置,部門負責人應及時將處置結果通知客户和客服中心。確屬各種原因導致客服單無法辦結的,施工人員應及時辦理退單業務,並在客服系統中註明詳細情況。
七、施工部門的內勤或分管負責人應加強與客服中心的聯繫,及時對客户投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋説明,並對客服中心諮詢的有關事項予以答覆或回覆。
八、建立客户服務限時辦結“預警”制度。針對客服系統已出現或可能出現的超時、催單和重複投訴等現象,站分管領導在接到客服中心反映或客服系統預警後,應立即着手交與部門負責人處置,部門職工應無條件服從本部門負責人的調配,並着手解決、及時辦結和完單。站分管領導應及時調查、核實施工單超時的原因,將核查結果報站效能考核小組處置,並將處置結果告知客服中心和所在部門負責人。
九、違反下述規定的經濟處罰和行政處分條款:
1、因超時等原因導致用户重複投訴,施工人員沒有提出合理解釋的,每次扣50元,以此類推;每月超時或重複投訴超過5次(含5次)的,扣除當月績效工資。
2、對客户態度生硬,與客户爭吵,或因不文明言行或處理不公引起客户投訴,經查實後,扣50—200元/次;每月超過3次,且情節較惡劣的,扣除當月績效工資。
3、 故意不接客户電話或迴應電話錯誤,經查實後,每次扣30元;每月超過10次的,扣除當月績效工資。
4、客户多次來電(或來人)反映施工人員服務質量不滿意或在回執單上註明不滿意等意見,經查實後,每1次(筆)扣20元;回執單上無客户簽名的,每1次(筆)扣10元。
5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結,對應辦理的事項不辦理或不作為,造成客户多次投訴的,每次扣50元,以此類推;每月投訴超過5次(含5次)的,扣除當月績效工資。
6、施工人員完工後無及時完單,導致客服單超時的,每次扣50元,以此類推;每月超時客服單統計超過5次(含5次)的,扣除當月績效工資。如內勤原因的,內勤每次扣50元,以此類推。
7、施工人員沒有合理原因,隨意退單,導致客户重複投訴和催單的,經查實後,每次扣30元;每月超過10次的,扣除當月績效工資。
8、因部門主任(或分管副主任、內勤)調排不當、派單無序或無派單等原因導致安裝與維修超時的,責任人每筆扣50元,以此類推;每月累計超過10次(含10次)因派單原因導致超時或重複投訴的,扣除主任(或分管副主任、內勤)當月績效工資。
9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的(工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假,經同意後休假),每發現1次扣200元;每月累計超過3次(包括3次),扣除當月績效工資。導致不良後果的,報台監察部門嚴肅處理。
10、不服從本部門負責人或上級領導管理,不服從工作調排的,每次扣200元,每月累計超過3次(包括3次),扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議,必須在執行任務的前提下,向上級主管部門或主管領導提出異議。
11、因部門管理不當,導致故障維修和安裝每月平均超時率達到35%以上的,扣除正、副部門負責人當月各10%的績效工資;超時率達到45%以上的,扣除正、副部門負責人當月各20%的績效工資;以此類推。非不可抗力因素(如颱風、雷電、大面積停電等等)導致的超時率偏高的例外。
十、對職工因違反第九條規定而扣罰的績效工資,扣除後由站作為績效激勵經費予以統籌安排。當月職工績效工資已扣完的,由次月繼續扣發,以此類推。對服從調配、業務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工,站將利用績效激勵經費予以額外獎勵。各直屬站外線人員的獎罰參照上述規定執行。
十一、站內將實時公佈施工部門各施工人員每月的工作報表,對施工情況進行跟蹤管理和動態管理。年終組織人員(全站職工和客户回訪調查意見佔25%,客服中心工作人員意見佔25%,本部門職工意見佔25%,站中層幹部意見佔25%的比例)對外線職工的工作業績或服務質量予以全面評估。對施工業務量多、服務質量高、評估分數高的職工,取前三名予以表彰獎勵;對用户投訴較多、平時工作表現較差而且評估分數居於末位的職工,除批評教育外,還將扣罰相應的年終績效工資。
十二、本規定自頒佈之日起執行。
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