醫院服務的三大整改措施?
一個好的醫院不僅要從醫療技術上加強自己,更要從服務意識上提升,在醫務者的工作實踐中,確實有不屬於醫療事故或差錯,純系醫務人員的醫療作風、服務態度、缺乏對患者應有的同情和必要的關心、惡性語言刺激、驕傲蠻橫的救世主態度,而引發的醫鬧事件。如何在新形勢下做好角色和意識的轉變?如何提升醫療服務質量,將之轉化成為醫院的競爭力?
一、淺談醫院服務
服務是指為他人做事,並使他人從中收益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
醫院服務就是醫療產出,包括醫療服務的實體及其質量,能夠滿足病患對醫療服務使用價值的需要。包括服務態度、服務承諾、醫院形象、社會聲譽等等,可以給病人帶來附加利益和心理尚的滿足感及信任感,能滿足人們精神上的需要。
二、醫院服務的意義
1.醫療技術的“增值載體”
醫療技術的價值是通過醫院服務來體現的,優質的醫院服務可以拉動醫療技術的創新,使病患診療體驗更加人性化、親情化,讓每一個患者既能享受優質的醫療質量,又能享受到醫院提供的體貼周到的服務體驗。
2.提升醫院競爭
醫療市場的競爭激烈已經是眾所周知的事情了,醫院之間不管是設備、醫療技術都基本沒有差異。提高醫院服務就是醫院競爭的新要素,提高醫院服務能力能更好的滿足病患的需求,吸引更多的人前來醫院就診。
3.提升醫務人員職業精神
醫院服務的核心是“病患體驗”,想要提升醫院服務質量,需要醫務人員發自內心的將這個核心理念融入到自己的工作當中,否則空有專業技能,沒有職業精神,如何能讓病患真正的滿意,所以提高醫院服務,也只是在提升醫務人員的職業精神
4.發揮醫院品牌效應
通過提升醫院服務,能夠讓醫院變得更加有競爭力,醫院整體都得以更加凝聚,發揮出更大的效力,從而發揮醫院的品牌效應。現代醫院管理者已經清楚的認識到,醫院發展離不開兩個關鍵要素:一是醫療技術;二是醫療服務。醫院要發展,這兩樣缺一不可。
三、優質醫院服務的小細節
1.禮儀規範
在以往,醫院的經營思想裏,病患是上門來求醫生的,所以上到管理者,下到醫務人員從未注意過自己的行為規範,説話語氣不耐煩,臉上也永遠冷冰冰的。這種錯誤的觀念隨着社會的進步,已經被淘汰了。醫院作為一個特殊的服務行業,醫務人員的儀表、行為規範都是需要注意、維護的。
醫務人員要樹立一個良好的形象,因為這關係到病患放不放心讓自己接受這家醫院的治療,注重自己的儀表是否端莊、用語是否文明,對待病患時永遠笑臉相迎,不耐煩的語氣是不能出現的。舉個現在最常見的問題,醫務人員認為自己一天接待這麼多病患,如何能夠每個人都能保持耐心、微笑。實際上這個問題想要解決不止是醫務人員要改變,醫院管理者也要有所支持,更合理的輪崗時間,讓每個醫務人員都能保持得體的行為舉止,為病患提供更好的服務體驗。
2.微笑服務
語言是傳遞信息的方式,眼睛的對視也是,微笑的表情也是。微笑代表着善意、友好、積極樂觀的精神。病患到醫院,本身就心裏就存在着壓力,如果醫務人員能夠微笑的對病患説:“有什麼能夠幫到你嗎”?會幫助病患緩解心裏的壓力,病患可以從醫務人員的微笑中看到真誠,也會對醫務人員產生信任的感覺。
3.換位思考
“己所不欲,勿施於人”,這句話或許不適用於醫療行業,畢竟為了治病什麼苦都得受,但是這句話所提倡的精神醫務人員卻可以借鑑,這是一種換位思考的觀念,把自己當成患者,想着自己如果身為患者,還需要什麼。換位思考能夠增進醫務人員與病患之間的關係,使每一個醫務人員樹立“病患第一”的觀念。
4.醫患溝通
醫患溝通是診療過程中必不可少的,良好的醫患溝通能夠讓醫務人員提供病患最需要的服務,提高治療的效果,也能夠促進醫患之間的相互理解,是醫院現象的表現之一,如果醫院只有先進的設備,缺少為病患提供情感的服務,就會影響到醫院的形象。
梅奧國際指出,新的護理模式要求醫務人員以“病人為中心、質量為核心”對病人進行身心全方位,多層次的護理,這就要求護士必須具有溝通意識,掌握溝通技巧,取得病人信任,建立良好的護患關係,才能完成整個護理程序,確保護理質量。
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