供水營業廳人員服務技能競賽方案
為深入貫徹供水公司20xx年“服務提升年”活動精神,紮實推進“首問負責制”及“服務承諾制”的落實,進一步提升供水窗口服務水平,帶動客服員工學業務、精技術、提技能的工作熱情,客户服務部供水營業廳結合自身業務特點將在4月下旬開展營業廳業務技能競賽活動。
一、參賽人員
zz、zz營業廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人
行政服務中心:zz
平橋營業廳:zz
溮河營業廳:zz
二、具體實施步驟
競賽項目由營業廳業務實際操作、服務技能測試兩部分組成。兩項共計100分(滿分)。
業務實際操作:涉及水費查詢、回答用户各類信息等內容,完成後及時報時,由裁判記錄完成時間,確定準確度。相同分數以時間短為勝。此項總分為60分。
服務技能測試:採取現場抽查答題的方式,涉及業務基礎知識、模擬現場諮詢、業務接待、答疑回覆等內容,此項總分為 40分。
三、比賽內容及規則:
1、實際操作:
參賽選手每人輸入20個户號,要求快速、準確查詢一遍,寫出精確水費;抽出1個户號,要求每位選手寫出此户號水費餘額、上月用水量、目前表底數、最後一次繳費日期、用水類型、水錶口徑、最後一次檢修時間。以時間和準確度計分(此項60分,錯一項扣2分)
2、服務技能測試:
(1)隨機抽查業務考試題,每位選手1題(此項20分,錯一問扣除2分);
(2)現場模擬用户提問關於公司業務方面的問題,要求選手展示客服人員儀容儀表、語氣措辭、答覆標準等一系列服務規範,展現出供水服務風貌。每位選手1題(此項20分,根據現場實際情況答錯一處扣除2分)。
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