總經理辦公室有什麼崗位職責共2篇 同？

總經理辦公室是企業決策層中最高的位置，其成員需要協助總經理管理公司的各項事務。在總經理辦公室中，具有不同的崗位職責：如行政、文祕、財務、市場等，不同的崗位職責需要具備不同的素質和專業知識，並且需要緊密協作，為公司帶來卓越的成果。

第1篇

時隔14年，慶幸有機會能再次與國企重續前緣，內心還是很不平靜的。回顧自己的第一份工作，正是從一家國企總辦開始起步的。可以説，那是我邁向社會、認識社會、歷練自我、學會工作的開始，是人一生中與工作結緣的“初戀”，美好而記憶深刻。 要談我心目中的總辦工作，我想還是結合自己的工作實踐經歷來認識這項工作。如果把總辦的工作比作一部書，那麼我的工作經歷就是翻閲這部書的的一個記錄。19年的工作生涯中，先後在國企、民企、外企工作過，奉獻了自己的工作熱情，也從中學習了很多書本沒有教過的東西，得到了鍛鍊和提高。這些企業就是我成長的搖籃、人生的社會大學。每個企業都有自己的文化特色，都閃耀着個性的光芒。無論何時何地，回顧他們時，我都會懷揣一顆感恩的心來銘記這些企業曾經給予我的平台。

總辦的機構設置，應當説是具有中國企業特色的機構，特別是國企中最為常見。外企和民企中綜合事務性管理部門常見的叫法是“管理部、綜合管理部、企管部”，部門職能中沒有“黨團工作、婦女工作”。因此，基於總辦的特殊性，我對總辦的工作認識如下：

我的第一份工作就是從三鑫集團開始的，他是開發區管委直屬5大直屬公司之一，下屬參股和控股企業23家。1996年改制成為私營企業。記憶中，自己能進入集團公司總辦工作，源於公司舉辦的一次徵文比賽，從此我就與總辦的工作結緣了。進入總辦最初的工作崗位是文員，負責公司文檔工作，包括①公司行政文書的處理，做好文件的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷，以及行政文書檔案的管理工作；②事務性公文的起草、下發、跟蹤催辦，以及其他部門發佈文稿的校對、審核；③下屬企業工作及各部門工作動態的瞭解和收集。④協助領導召集和安排公司辦公會議和其他有關會議，做好會議記錄，並編寫會議紀要，並檢查督促會議決議的貫徹實施；⑤公司的印鑑、文印的管理和信件的收發以及報刊訂閲、分發工作；⑥協助領導做好全公司員工大會工作的組織工作。⑦開展年度總結評比和表彰活動；⑧協助領導做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務工作；⑨與上級主管部門聯繫，公司有關法律諮詢和聯繫工作；⑩公司簡報的撰寫和上報。

■工作體會：總辦是總經理直接領導的綜合管理機構，是承上啟下、溝通

1 內外、協調左右、聯繫四方的樞紐，是推動各項工作朝着既定目標前進的中心。總辦的工作千頭萬緒，有安全保衞、衞生綠化、食堂、宿舍、車輛、行政接待、會務管理、法律事務、黨團工作、婦女工作、公文和綜合材料起草、文檔印信、書刊管理、辦公設施、水電通訊費、辦公用品、文化活動等方面管理工作，以及各部門之間事務協調及與外單位聯繫溝通等。我從這些繁雜瑣碎的工作中，學到了細心、周全和如何分清事情的輕重緩急，同時遇事要冷靜，不要急於判斷和下結論。協調事情時，多從對方的立場、利益和角度想問題，耐心和真誠幫助對方，力求實現雙贏。

進入榮昌製藥是我的人力資源管理實踐學習的開始，當時國內高校還未設立人力資源管理這門課程，因此，對這門學科的學習是在實踐中摸索、學習和總結的。最初接觸人力資源管理模塊是教育培訓，主要的工作內容有“培訓制度建立和完善、教育積分管理制度制定與實施、繼續教育的管理、員工自主開發的管理、入職培訓、晉升培訓、公司各層級人員培訓課程的開發、年度教育培訓計劃的制定和實施、培訓經費的預算和控制、內部講師的選拔和管理、外部培訓機構的開發和管理、培訓效果的評估”。在擔任部長助理期間，分管績效考核（績效考核制度的建立和完善、績效考核方案的擬定和組織實施）；勞動關係管理（獎懲實施/勞動合同管理/勞資糾紛的協調處理/員工離職管理）；企業文化建設(公司內刊/對外宣傳)，同時還擔任公司gmp認證小組成員，負責體系認證中人事方面的文件體系起草擬定。經過全體成員的共同努力，98年榮昌製藥成為山東省第一家通過gmp認證的中藥製藥企業。

■工作體會：在榮昌工作的6年，直接和間接地熟悉人力資源的各個模塊，積累了較為豐富的實際操作經驗，加深對人力資源理論的認識。在組織各種培訓的過程中，也接受了方方面面大量的培訓，學到了新知識、新理念和新技能。參加mba的學習，使自己思維和眼界更加開闊，領導能力、執行力、創新能力和管理能力得到進一步的提升。同時，也深深地體會到人力資源管理是一門實踐應用的學科，做好人事工作，不僅要努力學習專業知識和技能，還要加強做人的自我修養，培養自我高尚的人格。只有這樣，才能贏得他人的信任和支持，才能協調好各方關係，更好地開展工作。

華河機械是一家年輕的公司，有3家省外公司，分別是“湖南成功華河公司”、“廣西成功華河公司”、“連雲港成功華河公司”，煙台華河是總公司，省內下設16個辦事處，人員總計600多人。由最初粗放式管理，逐步走向規範式管理。

2 在此期間，我在人事、總務、行政方面做了以下主要工作，解決了公司管理中存在的突出問題，理順了公司的管理。

1、人員流動頻繁，員工流失率較高。由於公司人員構成中銷售人員和售後服務人員所佔比重最大，這些人員又分散在各個辦事處，過去經常出現人員不辭而別。

2、考勤管理混亂，經常出現人員已離職，考勤統計中還有此人，工資發放常出差錯的現象。

3、員工調薪、升職沒有規範性的管理制度，會出現經常性申請調薪的現象。

4、同級幹部收入差距過大，幹部內心不滿，因此引起相互協作中出現推諉扯皮現象。

5、駐外人員勞動紀律缺少有效的監督。 ●應對的措施：

由過去手工記錄，月報制改為各辦事統一配備電腦，建立oa辦公自動化平台，網上日報，分管薪酬人員網上確認，日報日結。

2、實行在冊人員重新評價，評價合格統一實行勞動合同管理，公司繳納社保，員工勞動關係納入公司規範管理。

3、建立績效考核評價，每季度兑現一次績效工資，體現多勞多得。

4、建立公司晉升體系，採取雙渠道晉升路線，分為管理類和技術類兩條晉升路線。每年的1月份員工統一評價、考核，使員工的職務晉升和工資晉級做到有依據、有規劃。

5、重新規劃薪酬體系，增加年功序列工資項目。對幹部採取年薪制、保密制，同級幹部每月基本工資相同，年底績效工資體現差異。

6、招聘、錄用權收回公司總部，制定公司招聘制度和招聘流程，明確權責，避免任人唯親的現象。

7、建立培訓制度，利用淡季對公司各層面進行培訓。

通過以上措施，提高了員工滿意度，降低了員工流失率，規範了公司用人管理

2、行政接待方面，缺少接待管理標準、接待操作流程等管理。

4、文檔管理不規範，包括文件格式、起草、審核、簽發不規範，缺少文件

1、會議管理方面進行重新規劃，採取ppt會議方式。明確公司每年要開什麼會議，哪些級別人列席，解決什麼問題，會議組織方面如何節儉成本，提高效率。

3、信息溝通方面，統一建立公司郵箱，文件傳遞、處理在網上實行。減少電話溝通，實行網上msn溝通，來降低通訊成本。

4、逐步推行公司標準化管理，建立公司管理制度標準化手冊。

5、設計人事、行政、總務管理表格，加強公司信息統計和管理跟蹤監控；

6、開展公司業務流程再造，避免人員流失帶來業務銜接不上，便於公司業務培訓的開展，縮短了新入職員工工作適應期。

總務方面最突出的問題是車輛管理（山東境內共有車輛61輛）。車輛管理中最突出的問題有三個：

1、建立日常出車運行記錄，實行網上日報，不定期抽查。

2、統一規範公司購車品牌，避免品牌過雜，配件價格不容易掌控。

3、建立車輛檔案，包括每月里程統計、加油時間統計、油卡發放統計、油耗統計、維修保養統計、車輛保險繳納、事故出險統計等。

4、每個辦事處實行車輛定點維修，並上報維修報價單（加蓋公章的維修單位的）和維修服務費收費標準。

5、維修報廢的零部件由各地辦公室文員登記，司機簽字，文員確認上報總部車管人員。

6、司機人員實行單車考核，考核指標由里程數、油耗、維修保養費、事故率等幾項kpi指標來考核評定。

■工作體會：作為管理部長，除需要具備良好的綜合素質和業務能力外，還需具備很強的抗壓能力；既要有大局觀，還要有統籌規劃能力；既要有原則性，同時還要不失靈活性。既要事無鉅細，又要學會彈鋼琴。既要有很強的執行力，不折不扣把總經理的要求和指示精神落實下去，還要注意協調和平衡各部門之間關係；既要嚴格執行公司規章制度，還要處事公平、公正。

東洋機電（煙台）有限公司，是一家韓國上市公司。公司下設兩個事業部羣，分別生產汽車零部件（微電機系列產品）和工程機械配套部件（液壓油缸系列產品），公司人員800多人。人力資源部編制8人，2個課長，5個擔當，1個副部長。下設人力開發課和人事課，人力開發課長分管招聘、培訓、員工職業規劃、績效考評、員工晉升晉級、企業文化、勞務外包管理。人事課長分管考勤管理、薪酬管理、福利管理、獎金管理、社保管理、勞動合同管理、公司組織機構圖更新管理、勞動關係管理、員工調配、離職管理。

人力資源部副部長主持部門工作，分管下屬兩個課長。主要的工作內容包括：

1、根據公司實際情況和發展規劃擬定公司人力資源規劃，人事制度建設；

2、審定人力資源部年度、月別工作目標和預算，經批准後實施；

3、負責組織工作分析與工作説明工作，完善《崗位説明書》等；

4、審核組織招聘管理工作（招聘/後備人才/研修人員）；

5、審批公司員工薪酬與福利管理，報總經理批准後轉財務部執行；

6、受理下級的合理化建議，按程序處理，及時對工作中的爭議做出處理；

7、主持制定年度培訓教育體系及制度的建設並實施、考核，負責培訓提升員工的整體水平和員工的hr開發；

9、制定下級崗位描述，定期聽取述職報告並對其做工作評定；

10、負責績效管理體系實施的監督、檢查、指導、資料彙總、績效考核結果的運用；

11、負責指導、培訓、監督、檢查所屬下級的各項工作；

13、後備人才的管理，根據公司戰略方向，確認未來人才需求計劃；

14、定期主持人力資源部例會，並參加公司有關人事方面的會議；

15、指定專人負責本部門文件等資料的保管和定期歸檔；

■工作體會：對人力資源管理的先進管理模式和精細化管理有了一個全面瞭解和掌握。東洋機電管理體系沿用韓國本社的管理體系。相對而言，管理體系相對成熟和完備，流程清晰，管理規範。日常業務處理注重依據，並落實到書面，書面材料以圖表為主，文字為輔。事前有稟議（相當請示），事後有結果報告，並嚴格按照層級程序審批。優點：規範、嚴謹，分工明確，管理精細，責任明確，執行力強，便於監管。缺點：呆板、缺少彈性、決策效率偏低。

基於以上實踐認識，結合面試時，公司領導對公司現有情況的介紹。我對總辦的工作內涵理解及工作思路解概括如下：

1、堅決服從總經理的統一指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向總經理負責；

3、協助總經理從總辦的角度做好綜合、協調各部門工作和處理日常事務。

總辦主任在同級領導層中的地位，具體體現在一以下三個方面：

1、從領導者的決策職能看，他處在“輔助者”的地位。

2、從總辦主任在同級各職能部門中的地位看，總辦作為職能部門是綜合辦事機構和樞紐機構，與各部門有着經常性的聯繫（包括公司內部各部門之間的協調、指揮、調度及與上級主管部門及時溝通等）。

3、從總辦主任在本部門中的地位看，他是總辦日常工作的主持者、組織者和指揮者。

1、政治性，總辦主任必須協助本單位貫徹執行黨的基本路線、方針和政策。自覺遵守國家的法律法規，推行本單位的規章制度。

2、輔助性，總辦是服務性部門，服務於公司經營管理大局和經營目標，對總經理全面負責。

3、全面性，總辦主任作為總經理的助手和參謀，對與領導工作有關的活動，不論是實際執行，還是研究討論，也無論涉及的內容是什麼都應當給予輔助和關注。其他職能不管的雜事，總辦主任也必須主動關心、協調。

4、事務性，總辦主任從會議記錄、文件形成，到執行、督促、簽字、蓋

6 章，從來信處理、接待員工、到談心教育等都要關心，要做到事無鉅細。

5、保密性，總辦主任直接為領導的各項工作服務，對領導的意圖、人員的任免和處理事項、有關文件和資料，總辦主任本人做到保密的同時也要教育和監督有關人員保守機密。

1）承辦同級領導層的集體決策和領導個人交付辦理的事項。 2）承辦公司交辦的各項工作。

3）承辦同級各職能部門和下級單位轉辦的工作事項。

1）總辦主任和領導層之間具有經常接觸的便利條件，必須做到及時的與上級領導溝通公司各部門中存在的問題。

2）總辦主任的工作同領導層的工作要同步進行。領導層要抓的工作往往是總辦主任必須大力度抓的事情。在工作的協調當中比較容易出現“思維共振”。為輔助好領導順利開展工作打下基礎。

3）總辦接觸的範圍比較廣，掌握信息比較其他部門更加便利，對外聯繫更加廣泛，要將外部信息及時反饋給領導。

1）文書管理，文書工作是總辦工作的重要組成部分，是實現機關職能的重要手段之一。公文工作一般包括圍繞公文的擬定、處理、與保管而進行的撰稿、審稿、簽發、印刷、收發、登記、批辦、催辦、立卷、歸檔等環節所構成的文書管理環節。特別是要做好對上級主管部門材料處理、傳達、上報等環節的把握。

2）信息管理，總辦主任輔佐領導決策，發揮參謀職能，主要是通過向領導提供有價值的信息出謀劃策來實現。信息管理要求及時、準確、充足、適應、經濟。

3）會務管理，包括會前管理（確定會議名稱、時間、地點、議事日程、會場佈置、會議通知）、會中管理（會議簽到、會場服務、會議記錄）、會後管理（整理會議記錄、印發會議紀要、會議文件的立卷歸檔、會議決議的落實跟蹤）。

4）保密管理，健全保密制度，加強思想教育，指導企業管理好商業祕密工作，加強隊伍建設，加強組織機構，做到專人專管。

5）財務管理，總辦主任必須嚴把財務關，對公司各種日常辦公用品的領用，要嚴格按照公司日常辦公用品領用程序發放。

6）人事管理，公司的大小事務都是通過各級人員完成的。總辦要想能夠

7 在溝通協調的過程中節約時間提高效率，就必須先管理好人，因此要做好人力資源的各項管理工作，包括人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效考核管理、薪酬福利管理、勞動關係管理、社保管理、人事檔案。

7）後勤保障的管理，總辦主任要重點做好對內服務性支持，對外服務性接待等工作，具體而言，包括車輛、食堂、宿舍、衞生、接待、保衞等管理工作。

1）執行性指揮：在目標既定的情況下，主要解決貫徹落實的問題。

2）應變性指揮：在既定的目標發生改變的情況下，針對客觀環境的變化靈活機動地實施指揮。

2）對外協調上級主管部門、政府部門及與公司有業務往來各單位的關係；通過平衡協調內外關係，為公司的經營發展創造和諧的內外部環境。 總之，總辦的工作內容繁雜而具有挑戰性，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，總辦主任必須理清頭緒、拓展思路，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，務求把各項事務落實到實處。我願接受挑戰，願意在中鋼集團煙台鋼格板公司的發展歷程中寫下自己人生濃重的一筆。以上所述是我的粗淺的認識，請領導指正。

第2篇

1、堅決服從總經理的統一指導，認真執行其工作指令，一切管理行為向總經理負責；

2、協助總經理做好綜合、協調 各部門工作，處理公司日常事務；

3、負責組織 公司規章制度的擬定、修改和編寫工作；

4、負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組織、會務工作；

5、負責公司行政文書的處理，做好文件的收發登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷工作；

6、負責公司印章的定理和信件的收發及報刊的訂閲，分發工作；

8、負責全體員工的勞動人事管理、職工工資管理及人事檔案管理；

9、協助參與公司發展規劃的擬定，年度經營計劃的編制和公司重大決策事項的討論；

1、負責組織起草公司工作計劃、工作總結、行政綜合性報告工作年鑑和決議，組織擬定有關全公司性規章制度；

2、負責總經理辦公會議的安排、記錄、督促檢查公司辦公會議的貫徹落實情況，以及各中心材料上報，考勤、目標責任制落實情況進行工作巡查情況通報；

3、負責公司人事勞資管理，做好公司的人事管理、員工聘任、勞動合同簽訂工作；負責公司內外的合同、協議的組織審核、留存；

5、協助總經理組織直轄市各部六共同輸綜合性工作；檢查各門作協指標完成情況；

9、負責協助處理突發事件及領導交辦的其它行政工作。

2、負責對外聯繫及來訪人中販接待工作，按政策處理來信來

3、加強經費計劃管理，搞好經費預、決算；加強會計核算、組織經費供應和資金的管理，審查經費開支內容，提供會計核算資料；

1、負責公司文字材料的打印、複印及自檢校對工作，並做好登記；

2、上及各單位來文、來函的收發、登記、傳遞、保管及文書檔案的管理；

1、司機在總經理辦公室主任領導下工作，根據工作需要隨時準備出車；

2、加強車輛的維護與保養，定期檢查車況，節約用油，保證行車安全；

3、遵守交通規劃，服從交通管理，嚴防交通事故，按時辦理各種行車缺乏經驗續；

4、車輛出現問題應及時向辦公室彙報，並及時處理；

乘車時應遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。上車時，應讓車輛開到客人跟前，幫客人打開車門，然後站在客人身後等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上，自己再行入內。

車內的座位，後排的位置應當讓尊長坐（後排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。

介紹就基本方式而言，可分為為他人作介紹、被人介紹和自我介紹三種。

當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都應按此順序作介紹；向女士引見男士；向職位高的人引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有高職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業、籍貫等等，便於不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的意願，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

當你自己被介紹給他人時，應該面對着對方，顯示出想結識對方的誠意，等介紹完畢後，可以握一握手並説“你好！”“幸會！ ”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭並稍稍欠身，然後等候對方的反應。按一般規矩，男士不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男士應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來説，女士微笑點頭即可。如你願意和對方握手，則可以先伸出手來。

當你想同某人結識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那麼不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼説聲“你好！”來引起對方的注意，然後説出自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態，表示平等而自然的關係，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手後，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手後，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手後，男方才能接握。

握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關係親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

當我們向他人遞送自己的名片時，應説“請多多指教”，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其餘四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便於對方閲讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

接受他人的名片時，也應恭敬。當對方説“請多多指教”時，可禮貌地應答一句“不敢當”或“隨時請教”。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片後，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

稱謂的禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合身份，可以對方的職業相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，採用以性別相稱“某先生”或“某小姐”。稱謂還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬稱為“老張”、“老王”等；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可藉助聲調、熱情的笑容和謙恭的體態表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。 對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態度。

交談時要尊重對方、謙虛禮讓。要善於理解對方，然後因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，並鼓勵引導對方闡明自己的想法。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

兩人交談時，最好目光交流持同一水平，説話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯着對方或目光冷漠地看着對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方。

交談時要注意語速和音量總量，要儘可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。

“先肯定再否定”。當對方提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節方面予以肯定，然後再對問題的主要方面提出否定。

“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題確是經過慎重考慮後才作出回答的。

由於我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那麼，我們就應當及時説聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關”的惡性突發事件。一旦發現自己的言行有損於組織形象，或是組織的行為有損於公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。道歉時態度要真誠，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍了事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

聆聽時要專心致志，保持目光接觸，仔細聽清對方所説的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾集中注意力認真傾聽。聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達儘自己的思想。聆聽的同時，還要注意察言觀色，邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏鋭把握對方話語裏的深層含意。

打電話的禮節我們可以歸納為禮貌、簡潔和明瞭六個字。

使用電話交談時，要注意語言簡潔和明瞭。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明瞭的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久佔線。

在打電話之前，應先做一下準備，將所要説的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

撥通電話後，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉告。這時可以先説一句：“對不起，麻煩你轉告×××……”，然後將你所要轉告的話告訴對方，最後，問清對方的姓名，向對方道謝，切不要武斷掛斷電話。若不需要對方轉告，也應向接電話人致謝。

如果所打電話是要通過總機轉接的，應對總機小姐説：“請轉×××分機”。

電話通話期間，語言要簡潔明瞭，事情説完後道一聲“再見”，便及時掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便，最好在上班時間打電話。

當聽到電話聲響起時應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發話，你也可先自報一下家門：“您好！××公司”，讓對方明瞭你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，並及時作答，給對方以積極的反饋。

如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什麼人，以便與接電話人聯繫。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒，然後再呼喊接話人。

如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉告的話，你應做好電話記錄，記清打電話者的姓名、所屬單位，轉告的具體內容，是否需要回電，以及回電號碼、時間，對方打電話時的日期、時間等。記錄完畢後，最好向對方複述一遍，以免遺漏或記錯。

當接到撥錯的電話時，應禮貌温和地告訴對方“您打錯了”，不可粗暴地掛上電話。 通話結束時，作為接話人，一般來説，應等對方先掛上了電話後再放下話筒。

整潔、美觀、得體是員工着裝的基本禮儀規範。具體來説，即要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，與着衣色彩相和諧，與穿着搭配相和諧。

衣着應與自身形象相和諧。這裏的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業形象，二是指自身的身材長相。員工在穿着方面應表現出穩重、大方、幹練、富有涵養的形象。

衣着應與出入的場所相和諧。不同的社交場合應着不同的服裝。

員工辦公時的着裝要整齊、穩重、大方，不能穿短褲、運動服，不得着超短裙。 十

員工儀容應符合職業特點。應注意個人衞生，保持整潔美觀；服裝要清潔、整齊，特別是衣領和袖口要保持乾淨；男士穿西裝時，應佩帶領帶，着中山裝時，要扣好領釦、領鈎，穿長袖襯衣袖口不可鬆開或捲起；女子淡粧為宜，切忌濃粧豔抹、過分修飾。