供水服務工作經驗材料
強化服務功能 促進社會和諧
XX市自來水公司始建於1963年,是XX市區唯一的市政公用供水企業,擔負着全市5千多家企事業單位和6萬餘户居民的生產生活用水供應服務工作。現有員工296人,地下水廠2座,總供水面積佔市區規劃建成面積78%,日供水能力10萬噸。
城市供水是黨和政府聯繫人民羣眾的橋樑和紐帶,是關心人民羣眾生活的重要體現,是人民羣眾評價黨和政府工作的重要方面,甚至成為熱點和敏感問題。作為供水企業,既要考慮供水服務成本,又要全面全方位做好服務,提高社會效益。幾年來,維修及時率、用户滿意率均達98%以上,水質綜合合格率達100%。受到社會廣泛讚譽。2001年至2019年,連續6年被省建設廳授予“精神文明建設先進單位”,2000年至2005年被市委、市政府連續授予“精神文明建設先進單位”,2019年被市政府授予“軟環境建設先進單位”,2019年5月,被市政府授予“市長公開電話工作先進便民熱線單位”。公司所屬的維修服務中心和給水營業大廳,多年來也連續被省建設廳授予“省建設系統行業服務窗口標兵單位”等榮譽稱號。總結幾年來的供水服務工作,我們的主要做法是:
一、從講政治的高度健全服務體系
我們把能否最大限度地增強供水企業的社會服務功能,提高供水服務質量,切實解決羣眾的實際困難,作為檢驗政風、行風和團隊精神的重要標準。通過完善機制,健全體系,明確職責,落實責任,建立了一級對一級負責的責任體系。在管理上,將生產調度、管網查詢、工程設計、管網監測、水廠制水、水費查詢、財務分析、人事檔案等主要業務納入微機網絡。按照辦事公開工作要求,對重點對外窗口部位實行24小時值班服務,做到了便民服務工作的及時、便捷、高效。在此基礎上,將辦事公開,行風政風工作細則和責任追究制度納入工作考核目標,形成監督制約機制,逐步建立起了一整套適合城市供水服務特點的網絡服務體系。
二、充分發揮服務功能,真心實意為羣眾辦實事
在供水服務中,牢固樹立羣眾利益無小事思想,正確處理企業經濟效益和社會效益的關係,想羣眾所想,爭羣眾所急。在全面落實社會服務承諾的基礎上,結合辦事公開工作要求,進一步把服務標準、服務內容、服務時限等辦事程序,通過廣播、電視、報刊等媒介向全社會全面公開,規範服務。有具體做法上,我們從抓基礎,樹形象,提高效率入手,不斷解放思想,更新服務理念,全面制定完善了員工工作職責、工作標準、服務規範等各項制度。全體工作人員實行統一着裝,文明用語,掛牌上崗。在給水審批、收費、施工、諮詢等方面實行一站式辦公,一條龍服務。採取領辦、代辦、協辦等方式,方便用户。在給水設計上、工程預決算、管網查詢、收費制票等方面廣泛應用現代化管理技術,使得工作效率大幅度提高,為了構建白城和諧社會需要,在確保安全生產供水的同時,較大範圍停水提前電視通告,小規模停水也用多種方式通知用户,窗口部門做好相關協調解釋。在用户給水設施維修上,堅持接到用户求助電話30分鐘內到現場,室內小修不超過4小時,室外小修不超過24小時,大修不超過36小時,對困難的城市低保家庭一律實行免費服務,受到羣眾的讚揚。幾年來,維修服務中心和營業大廳等窗口部位共計接到用户求助4376件(次),用户諮詢27800次,全部按標準辦理。服務及時率、合格率均為100%,用户滿意率達到99.8%以上。
三、積極開展有益活動,增強服務意識
按照“用户至上,社會效益第一”的宗旨,公司緊緊圍繞供水服務實際,常年堅持開展以樹立形象,轉變作風,提高效率,優質服務為主題的系列活動,不斷增強全體員工的服務意識。比如我們開展的創建“文明服務窗口”活動,其目的就是希望通過嚴格標準,規範服務,以實際行動服務於民。開展爭做“崗位明星”、“安全生產明星”、“維修服務明星”和“優秀查收明星”評比活動。其目的就是要把所有員工都培養成用户的貼心人。定期組織查收員和維修人員走訪用户,徵求意見,排憂解難。利用市人大、政協開會之機徵求各位代表對供水服務工作的意見和建議。召開用户座談會,聽取用户的真實反映。這些都為我們加強供水服務,主動調整服務創造了條件。
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