電商客服年度總結8篇

我們都希望自己寫的年度總結能夠給我們未來的工作帶去積極的幫助，這段時間的工作就要結束了，是時候認真寫年度總結了，下面是本站小編為您分享的電商客服年度總結8篇，感謝您的參閱。

電商客服年度總結篇1

回顧20**年一年的工作，在領導的支援和幫助下，嚴格要求自己，按照工作要求，完成了以下幾項工作任務：

新年伊始，接到了公司領導安排的繽紛天地商業街二層商廳的尾期銷售任務，要求做好尾期商廳的銷售，按時回款以及相應的售後工作。我的崗位是銷售客服，所以在領導的帶領下協助領導和同事主要做了：

一：協助銷售人員催收房款

協助銷售人員催收房款是一項消耗時間較長的工作，花費的心思，精力也比較大，在此期間，我也受益良多，因為要根據眾多客戶的不同生活環境，工作，性格等因素要採用不同的技巧去與客戶溝通才能達到我們最終的目的，在最短的時間把房款交到公司。

二：協助部門經理給客戶辦理銀行按揭

協助部門經理給客戶辦理銀行按揭，首先需要客戶繳納50%的房款，在提供銀行需要的客戶的資料，例如工資證明，工資明細、營業執照，稅務登記證等，交給銀行審批，再去房管所辦理相應的證件，最後由銀行把錢打到公司賬戶。再次之中，我也學會了辦理銀行按揭的主要流程，以及一些與客戶銀行工作人員溝通的技巧。

三：協助部門經理給交完房款的客戶辦理房產證

協助部門經理給客戶辦理房產證，首先要把客戶所購商廳的資料去稅務部門辦案，公司交納相關的稅種之後才能去房產部門辦理房產證。我個人覺得這項工作是使我在這一年內收穫最多的工作了，讓我瞭解了與稅務部門的交流與溝通以及掌握了房產部門的辦理房產證流程。

四：完成領導交代的其他工作任務

在20**年底的時候，地產公司分為兩部，我被分在了二部，在郭總的帶領下還參與了去外地考察學習的機會，參觀了很多一線城市的城市綜合體的專案，增加了自己對城市綜合體概念的瞭解，補充城市綜合體方面的知識。

通過一年的工作和學習，以及與其他同事的對比，也意識到自己的不足之處，希望在新的一年裡通過公司領導的支援以及自己的努力，能夠更好的完善自己，做好本職工作的同時，能夠在各方面都有所提高。

電商客服年度總結篇2

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後xx和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於xx回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接資料是我們小組中的，的當月處理的交接資料達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的.態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

電商客服年度總結篇3

在畢業之前，我進入到一家電商公司做客服的工作，來進行實習，從實習中，我懂得了很多之前沒接觸過的工作，瞭解想要做好電商的工作並不是那麼的容易，這個基本崗位的要求其實還是蠻高的，需要我們努力認真的去學，工作也是有很多的事情需要去做，經過實習我也是學到很多，有一些感觸心得。

作為電商的客服，服務態度是會非常重要的一件事情，線上和客戶去溝通當中，我們需要把我們的一個公司電商產品去介紹給客戶，同時回答諮詢客戶的一些問題，回答的時候不但是要專業認真，也是要讓客戶感受到我們是有服務的態度的。而在網路上的客戶是各種各樣的，面對不同的客戶，我們的服務也是有一些區別的，像有的客戶就比較喜歡你討好他，有些客戶就希望討論價格，還有客戶就是對產品進行探討，不同的客戶也是要採取不同的應對方式。儘量的去讓客戶滿意，讓他們購買我們的產品。

對產品必須是要熟悉的，讓客戶感激到你是專業的，我們在和客戶的溝通裡，如果客戶問我們產品的問題，我們回答不上來，或者回答慢了，那麼可能這一單就流失了，客戶可能就會去問別的人了，或者找其他的客服詢問，所以在產品方面，我們是要很熟悉才行，只有熟悉了自己的產品，那麼在賣的時候也是能把客戶的問題解決，挽留住客戶，讓客戶能下單成交。

對其餘電商的知識要有一定的瞭解，雖然我做的是客服的工作，每天就是接待客戶，回答他們的問題，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知識，像店鋪的一個設計，如何運營的，只有瞭解了這些知識，那麼我在和客戶溝通的時候，就不再只是一個客服的角度，而是一個店鋪的角度，更明確知道應該怎麼和客戶去溝通會比較好一點。同時也是對我以後的發展有更多的好處，做好一份工作不但是要關注自己工作本身，同時也是要看到這份工作後續的一個發展和相關的崗位是如何的，這樣我的職業道路才能走的更寬廣一點。

經過這次的實習，我明白想要在電商的行業把工作給去做好，那麼就必須要我們認真的多學，積極主動的把公司教我們的運用到工作當中去，通過實踐把自己的工作能力提高，才能把客服的工作給做好，而今我也是對於這份工作能熟練的去做了，我相信以後我一定是可以在這個崗位上做好，並且有更大的一個發展的。

電商客服年度總結篇4

（入職）一年以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，並已開頭正式上崗。現就工作（學習心得），工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這一年的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作（閱歷）但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。

售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都（其它）狀態，自動回覆這項必不行少。

自動回覆可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環節則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。

電商客服年度總結篇5

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯——————於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼使用者的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾使用者又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

電商客服年度總結篇6

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支援和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志簡訊，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格稽核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網路資訊平臺的過程中，鍛鍊了我的`語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自己提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

電商客服年度總結篇7

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支援和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

20xx年已經即將結束，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這一年我對公司的瞭解情況，做出以下工作總結：

1、終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓；

2、收集小票資訊

重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要專案，必須規範填寫；

3、資料統計分析

分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；

4、客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。

5、客訴處理

根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。

由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一年裡，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

電商客服年度總結篇8

回首**年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對於一個進入弘曆不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

我於**年*月*日首次接觸客服工作，客服個人年終總結。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，於是在後面的動態關單中表現較差，以致於我在**年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)，客服工作總結《客服個人年終總結》。從**年總的業績來看，我的表現不是很好，從**年4月份到**年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以後沒有足夠的資源;

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以後電話打得比較少;

3、10月份以前維護比較到位，10月份以後維護的網員態度都不是很好;

4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以後基本上都沒有怎麼講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家裡要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟體，其他的小軟體沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重灌都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

2、弘曆軟體的報錯。例如：資料載入的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟體的報錯。例如：數暢的錯誤;

4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然宕機，在使用過程中突然彈一個錯誤程式，再點選就報錯(到現在都還沒有解決);

在這極不平凡的一年裡，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收穫頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，並學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一倖免於難。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。