2024年中心工作總結優質6篇

通過認真記錄工作總結，可以對自己這段時間的工作情況有透徹的瞭解，通過工作總結，我們可以更好地瞭解自己在工作中的價值和貢獻，增強工作的自豪感和滿足感，下面是本站小編為您分享的2024年中心工作總結優質6篇，感謝您的參閱。

2024年中心工作總結篇1

半年來，在校領導的關心和支援、在各位同事的密切配合下，我們數控實訓中心，圓滿完成了開學制定的計劃和領導交辦的其它工作。為學生的正常和安全實習，盡心盡力。保證了實訓中心的正常執行和各項教育教學活動的開展。現簡要回顧總結如下：

一、日常管理

半年中，實訓中心緊緊圍繞學校的“十二五”總體發展目標，以提高工作實效性為目標，強化服務意識和質量標準，不斷完善了相應的崗位職責和工作目標書，並與有關人員簽約。要求根據崗位職責和工作目標書認真完成好本崗位的工作任務。

加強常規檢查力度，嚴格執行各項規章制度，確保了教育教學的安全和裝置使用的安全，做到了無一例安全事故發生。

二、執行成績

1、做好了教學的各項服務工作。在開學前很好的完成了實習工、量具、材料的預算與申報工作。對各類裝置進行了全面的維護保養。在假期裡準備好了開學所需使用的材料，保證開學實訓教學的正常進行。

2、完成了本學期鉗工、車工、數控近500名實訓學生的材料準備工作及鑑定材料的準備，確保了實訓教學的正常進行。

3、狠抓安全管理不放鬆，加強了對學生實習的安全檢查，完善了崗位責任制，實訓、實驗預約執行檢查表，裝置故障報修單等，發現問題及時處理，使安全隱患大大降低，確保了學生的安全實習。

4、積極響應和參與全國中職院校學生技能大賽。組織本校鉗工、車工、數控學生進行訓練，參加上海市選拔賽，並有三位教師進入上海市集訓隊教練組。提升了教師本身的專業技術。

5、改善了教學裝置。協助數控部建設數字化教學工廠、計劃7月初完成。

6、維護、維修好了所有有故障的裝置。

7、配合鑑定站所做好考評鑑定工作。完成近500多人的技能鑑定。

三、存在主要問題

1、實訓中心與各教學部門的工作程式和工作銜接關係還沒有完全理順，工作範圍和責任關係還需進一步明確。

2、教師對實訓中心的工作性質及工作職責範圍還不是十分了解，對實訓中心佈置的工作任務存在一定的牴觸情緒，以至於造成工作開展中存在一定難度。

3、實訓中心人員的職業素養和工作責任心還需要進一步提高，在實驗實訓室管理方面還存在較大的困難，從而制約了實驗實訓室的建設和發展。四、下半年工作打算：

1、繼續圍繞學校的中心工作，抓落實、強管理，認真完成各項工作任務。2、建立並完善實踐教學程序週報表的製作和收集，加強落實和檢查，形成一個比較完善的執行管理制度。

3、組織下一屆“星光計劃”訓練，參加明年的上海市“星光計劃”比賽。

4、加強校外實訓基地建設，提高校內實訓基地的使用效率，促進學生技能訓練質量的提高。

2024年中心工作總結篇2

時光匆匆，一學年轉瞬即逝。我校的教研工作在縣教研室的正確領導，結合我校工作的實際，堅持“以人為本，以教育為先導，以教研為中心，以課堂教學為突破點”，的校本培訓理念，開展校本培訓，有效地提高學校的教育教學質量做了一些工作，也取得了一定的成績。現將本學期學校教研工作簡要總結如下：

一、重組機構、明確分工，強化管理制度

1、調整了教研室及各學科教研組的機構領導與成員，明確分工。

2、重新修訂了管理制度及考核方案。將教研工作視為學校工作的重點，將教師參加教研活動的情況作為評優評先、職稱評聘、年度考核和發放獎勵性績效津貼的依據之一。

二、狠抓常規管理，提高教學質量。

教學質量是學校的生命線，教育質量的優劣直接影響到學校與教師在社會上的聲譽和形象。我們把提高教育質量作為本學期的中心工作來抓，按部就班地做了以下工作：

1、加強科組建設。學校不斷強化教研組長、教研員的責任意識。從抓好教師的業務學習，學科教學管理，把好教學質量關入手。每月召開一次教研工作會議，並對各科組的課堂教學研究和課外活動提出指導性意見。

2、落實管理制度。抓好聽課、抽查、月查、期中（末）評估制度以及單元檢測、集中改卷等教學常規管理制度的落實與督促工作，有效地規範了教師的教學行為，推進教師工作目標責任制，促進教育教學質量全面提高。

3、抓實常態研究。我校把“公開課及推門聽課”作為常規的教研工作，常抓不懈。教研組每週都有一次形式靈活的集體研討或集體備課活動，且都有校領導到場指導。公開課教案，要通過教研組的集體研討和修改，教師方可上臺。本學年，我校共組織了60節公開課及推門聽課，不僅使教師在上公開課、聽課、評課中不斷提高自己專業水平，而且激活了學校的研究的氛圍，進一步濃厚學習研討之風。

4、抓好我校骨幹教師的培養工作。本學期啟用了一批既肯幹又能幹的骨幹教師，把他們安排到教學的重要崗位上去壓擔子。通過組織理論學習為他們“充電加油”。

5、加強教學常規檢查力度，規範常規管理。

本學年，學校根據常規管理工作計劃進行了全面性常規大檢查，在檢查中教師們都能按照學校的常規要求，按時完成學校所安排的各項工作任務。在期末常規檢查中，比較突出的老師有：符文照、符玉琴、符清洪、符仟令、符美珠符永川等老師，特別要表揚的是符中華、符海升、符文照符、甘碧蘭四位老師，在期末複習階段，能按照學校的要求認真擬定複習計劃。

三、深化教育科研，強化質量管理。

（1）加強校本教研，提高校本教研活動的實效性。

學校領導對教研工作高度重視，投入大量的資金服務和支援教研工作。以學校教研室為指導核心，認真組織開展教研活動，主要開展了網路教育資源的使用培訓、網上交流研討活動、各學科組都能按照學校教研室、教導處的工作部署，結合本科組的實際，認真組織本科組的老師開展校本教研活動。活動中教師們都能積極主動參與聽課、評課，互相學習、共同提高。積極配合本校教研活動，在第二片區國小教研活動中，我校的陳獻忠、符基耀、符永偉等老師的精彩點評得到縣教研室領導的好評。今年9月22日我校符清洪老師參加第二片區說課比賽獲得二等獎；我校舉辦“全鄉中青年課堂教學觀摩課比賽”活動中，本次比賽語文、數學分別評出一、二、三等獎各一人，（第一名：100元、第二名：70元、第三名：50元）其餘參賽教師優秀獎。參賽教師有：符海清、符美珠、符啟文、符文照、符海升等老師，比賽活動中獲得一、二、三等獎的老師有符文照、符海升、符美珠。我校領導認真組織學校教師積極參加線上研討活動。本學期我校舉辦全鄉國小美文誦讀比賽活動，活動組委會最終評出一等獎2名，二等獎5名，三等獎7名。獎金分別為20元、15元、8元。本次活動獲得一等獎的學生分別是：符鴻念和符克勤2位同學；獲得二等獎的學生分別是：符美詩、符德坤、符麗波、符善磊、符晶晶5位同學；獲得三等獎的學生分別是：符妹妹、符佳佳、符雅、符雪玲、符茹孜、符紀華、符夢瑩7位同學。受學校領導的好評。

（2）開展“走出去”活動，為教師搭建發展平臺。

學校領導非常重視骨幹教師培訓活動。積極派骨幹教師參加省、縣級開展的各項培訓工作，獲取可借鑑的經驗和做法。回來後上好彙報課或開好講座，促使全體教師更好地吸收內化，使一人學習，大家受益。教研活動經費總支出達13000元（含獎教和外出參觀學習）。

四、嚴格常規，努力提高教學質量

沒有規矩，不成方圓。加強教學常規管理是提高教育教學質量的根本保證。

1、抓好對教師的教學行為的管理，特別是學生的作業佈置與批改、課外輔導、質量檢測，以及教師的教案編寫等。定期組織人員進行檢查，及時小結、指出問題、對於存在問題督促教師整改，並把檢查結果及時歸檔。

2、堅持推門聽課。本學期堅持推門聽課活動，通過聽課，全面瞭解教師課堂教學的水平，發現教學中的問題並及時診斷，通過這一活動的開展，有效地提高教師的課堂教學水平。

3、讓每一位教師都成為反思型的教師。

本學年，學校要求每位教師上完每一節課都要及時的思考，把本節課情況做一個總結。及時對於學生的掌握情況和自身的教學環節進行反覆推敲。把課堂教學中的優點及時記錄下來，需要改進的地方及時思考解決方法，使個人的專業也得到了提高。

4、抓緊質量監控，努力提高教學質量。

嚴格考試管理，加強了教師教學質量監控，期中、期末，進行統一評卷，集中分析，並及時統計成績、分析、歸類、存檔。

5、做好教研活動簡報工作。

本學年，學校結合本校實際，進行學校教研簡報編輯、排版，印發工作。

五、存在的不足主要體現如下：

1、各科組管理力度有待加強，個別科組開展教研活動不夠正常，開展教研活動時不注意收集各種相關材料。

2、今後還要進一步加強學習，不斷探索和吸收科學的管理理念和教法，進一步轉變觀念，提高教育教學水平。

3、有些教師聽課評課不積極，且都停留在表面現象，沒有達到深層次的進行評課交流等。

4、教師隊伍的終身學習意識不濃，創新意識淡薄。

5、教研工作有待加強。

六、下學期工作展望

1、多渠道、多形式提高教師素質，逐步形成專業素質較高的教師群體。

2、紮紮實實深入開展校本教研。

3、繼續抓好學校課題研究。

4、認真落實各教研員、兼職教研員的教研工作。

2024年中心工作總結篇3

——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支援下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。

一、20xx工作總結

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待使用者的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期使用者

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的後顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛使用者，提供優質服務；

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到使用者的支援和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理使用者訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急使用者所急、想使用者所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為使用者排憂解難。在工作中不厭其煩解答使用者的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大使用者的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌； 客服熱線肩負著西寧地區使用者對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、使用者滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供

優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月裡，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬體基礎設施方面，目前我行還存在一些硬體上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯絡，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用；

2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給使用者以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對使用者的訴求無法提供專業解答。

4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給使用者提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“使用者至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

2024年中心工作總結篇4

**鎮便民服務中心工作在上級業務部門的大力支援下,鎮黨委政府的正確領導下,各級部門的協調配合下,20xx年我鎮便民服務中心的工作取得了顯著地成效。**鎮便民服務中心緊緊圍繞著“轉變職能、優化服務、方便群眾、提高效率”的目標,堅持以打造滿意中心、效能中心、服務中心、一流中心為核心,極力使便民服務中心成為為民服務的綜合平臺、開展公共服務的視窗和推進政務公開的載體,為加快發展、科學發展、又好又快發展創造規範、高效、誠信、開放的政務環境。

一、工作到位,完善措施

我鎮便民服務中心自成立以來,設有社會保障民政、計劃生育、農業綜合服務、信訪、林業等7個視窗,中心內配備了電腦、電話、桌椅、印表機、飲水機等辦公裝置,實行"開放式辦公、一站式辦結"的管理體制,從硬體上滿足群眾需要,軟體上方便群眾,杜絕了辦件拖拉、推諉的現象。我鎮便民服務中心成立以來,各視窗工作人員都工作認真,態度友善,熱情為老百姓服務,切切實實為人民群眾辦好事,辦實事。在推進作風建設的過程中,創新管理手段,努力抓好中心人員管理,抓好中心人員的上、下班和坐班時間。通過每日考勤和不定期檢查,以及外出臨時離崗登記和嚴格的請銷假制度,有效地促進了工作人員遵章守規,保證了視窗人員上班時間在崗在位。同時中心不斷細化考核標準、改進考核方法、規範考核程式,逐步建立完善比較系統、規範的考核、評估、激勵機制,將平時考核結果作為年終考核的主要依據,充分調動中心工作人員的積極性、主動性和創造性,加強自我約束,創優爭先,形成愛學習、守紀律、幹實事、講奉獻的良好風氣,全力打造優質服務環境。

二、改革創新,強化服務

“中心”今年通過探索創新,著力強化整體服務效能,把集中辦事優勢轉化為集聚效能優勢。簡化許可環節,解決群眾“來回跑”問題,並以告知承諾保證依法經營,以審驗執行促進許可規範,群眾滿意度迅速提升。按照“領導放權、徹底授權、視窗有權”的要求,將一般事項授權給審查員審查、視窗負責人核准簽發,減少辦事環節,縮短辦事週期,真正實行審批陣地的前移。重點抓好集中踏勘、並聯審批、綜合驗收環節,實行一窗受理、一次申報、一口收費。在全程跟蹤基礎上實行了全程協調、全程督查,切實加大了“中心”對整個審批流程的滲透、介入、整合力度。

三、規範服務,提高效率

制定工作人員“愛崗敬業、團結協調,廉潔公正、文明禮貌,勤學善思、優質高效”24字行為守則,“不遲到早退、不擅離崗位、不串崗聊天、不吸菸看報、不與人爭吵,不玩電腦遊戲”六不工作紀律,倡導使用十字文明用語,並出臺服務語言、服務態度、服務儀表、服務設施、服務質量等方面服務規範,從而把“中心”規範化管理提高到一個新的水平。重抓存在問題的整改,對群眾反映的如何解決“兩頭跑”、“一口清”問題,如何進一步提高服務質量問題進行積極探索,逐一落實。

**鎮便民服務中心自開辦以來,一直秉承求真務實、以人為本、便捷高效的服務理念,在接下來的工作中我們將繼續做好工作,不斷提升服務水平,真正做到為民、愛民、惠民。今後,我們要按照創上級要求,進一步搞好城關鎮便民服務中心的規範化建設工作,不斷提高進駐便民服務中心工作人員素質,加強縣、鎮、村三級聯動,進一步提高視窗的容納量和辦事效率。健全和完善管理制度,加強對管理制度的實施和監督力度,為全鎮村幹部、群眾提供更便捷、更好的服務環境和服務質量。

(一)抓服務。繼續完善便民服務中心的服務功能,加強中心服務人員的培訓,不斷提高中心服務人員的素質,提高服務水平。

(二)抓深化。在繼續強化便民服務中心的服務功能的基礎上,不斷創新工作載體。

(三)抓監督。進一步完善監督機制,建立服務質量即時測評制度,加強對便民服務中心工作人員服務態度、服務質量的監督。

2024年中心工作總結篇5

時光荏苒，20xx年很快就過去了，健康體檢中心在院長的正確領導和親切關懷下，中心職工積極開展工作，各項工作有了一定的進展，為了總結經驗、尋找差距，促進中心各項工作再上一個臺階，現將20xx年工作總結匯報如下。

一、工作開展情況

1、優化體檢服務質量, 當好健康衛士。根據師部社群人民群眾的各種不同需求制定各種體檢套餐，由各單位或個人自由選擇。完成體檢的組織、諮詢及解釋工作。

2、截止20xx年12月底，全縣共有40多個單位前來我中心進行健康體檢，參檢人數2萬左右人（殘疾人鑑定、入所健康體檢、健康體檢），體檢費用純收入共計220萬左右元。3、大力宣傳醫療科普知識，提高人們的健康意識。中心工作人員向前來參檢人員及其家屬進行現場宣傳接受教育人員達4523人次。把健康的理念傳遞給千家萬戶，讓全縣幹部職工瞭解和重視健康體檢。

二、存在的問題

1、由於體檢科工作較瑣碎，工作上常常事無鉅細，每項工作主觀上都希望能完成得最好，但由於能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

2、體檢工作宣傳力度有待加強。

3、捕捉市場資訊、開拓市場業績不理想。

4、體檢相關科室工作人員責任心不強。

5、群眾健康意識增強，現有體檢專案難以適應，需要增加一些體檢專案。

這些都需要我們在今後的工作中切實加以解決。20xx年已經過去，20xx年已經到來。在20xx年裡，我們將繼續圍繞醫院的中心工作，克服缺點；改進方法；掌握實情；加強管理；改進服務；大膽探索體檢工作的新思路、新方法，促使工作再上一個新臺階，為醫院的健康快速發展作出更大的貢獻。

xx人民醫院師部健康中心

二0xx年二月一日

2024年中心工作總結篇6

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我並不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊樑骨，我不能影響呼叫中心所有人的鬥志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺餘力地支援我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合

作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;

（二）、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、boss2。0系統業務知識、寬頻故障排除知識等等，

（三）、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規範》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答覆口徑》。通過一系列的業務規範性檔案和服務標準性檔案的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心

原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利於提升服務質量，怎樣有利於提高工作效率，怎樣才能讓公司和使用者對96296的.工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規範和技巧、話務接聽規範等方面培訓，平均每個月2次，並要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

(1)做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答覆等不合格的通話，及時提醒並督促糾正。對於發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，並督促大家改正。

(2)統一答覆口徑

由於話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答覆口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率

由於人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又儘量安排在話務高峰時有較多的坐席線上，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。

(4)處理96296話務升級後的疑難問題

96296作為使用者疑難問題和使用者投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解使用者矛盾，處理話務升級後的疑難問題，也是我的工作。本著化解使用者矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責範圍內的投訴，就會聯絡並協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

(5)及時監控報修資訊，協調處理客戶報修

及時關注使用者報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯絡電話等等，並做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬頻1949份。工單返回後督促客服及時銷單，並隨機抽取客戶進行回訪，徵求並了

解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，並與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬頻4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬於我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬頻66個。

四、工作中存在的不足

半年時間裡，我得到不少鍛鍊和成長。在領導的關心支援下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心執行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今後工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各專案標任務做出我們應有的貢獻。