2023話務工作總結通用7篇

通過工作總結，可以發現自己在工作中的責任心和承諾能力，一個成功的工作總結需要不斷地與實際情況相結合，以便更好地指導未來的工作，以下是本站小編精心為您推薦的2023話務工作總結通用7篇，供大家參考。

2023話務工作總結篇1

這一年裡，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支援和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將本年度的工作總結如下：

一、主要工作內容

作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的資訊，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。

面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最後，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、xx管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、工作存在不足

在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。

班組文化建設方面。在xx管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個視窗，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與xx主任進行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在xx主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到xx，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務專案的多樣化。

作為一名話務員，近期有點懶，寫的稿件也比以往少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在話務員總結會上也認識到自己與優秀話務員地差距，將在今後的話務員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、明年工作計劃

幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。對科室xx的更新做好監督。將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新的一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

2023話務工作總結篇2

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這裡得到了最大的發揮。

一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”重要思想，學習科學發展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

工作就是這樣，幹一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力!

2023話務工作總結篇3

去年x月至今年x月，我在某公司擔任話務員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、話務員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為話務員，需要一定的技能技巧

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務員是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。

（3）勇於承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業的服務視窗，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在話務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇於承擔責任。

三、作為話務員，需要一定的技能素質

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫助。因此，話務員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2023話務工作總結篇4

20xx年即將結束，這一年裡, 在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支援和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20xx年的工作總結匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的資訊，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最後，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、部落格管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。

通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在部落格管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為部落格是對外宣傳的一個視窗，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定部落格主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到部落格、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務專案的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：

1.幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3.對科室部落格和qq的更新做好監督。

4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。

5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

2023話務工作總結篇5

不知不覺在pinda公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在x月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以後我會繼續像x月份一樣努力做到最好，這是我在這裡工作最深刻的體會。

2023話務工作總結篇6

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕鬆勝任這份工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端使用者要的資訊通過電話傳送過去，心裡充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終於在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

1.要調整好自己的心態，秉著使用者至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓使用者帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位使用者的原動力，這樣的良性迴圈才能讓我們真正做好工作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4.服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5.要刻苦鑽研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7.要做好工作反思。每天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

2023話務工作總結篇7

我在10011工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上10011平臺的時候，憑藉著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，提高工作質量。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和使用者聯絡，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的使用者述說，儘可能的替使用者排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。