2019年客服個人工作計劃書
去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉化率。去年總客戶諮詢量是1459,成單臺數42,客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率:
1,提高客戶資訊的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶資訊傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對於有意向但銷售沒取得聯絡的客戶,將客戶資訊再次傳給銷售經理並附上回訪情況資訊,做到及時反饋,提醒銷售聯絡。
為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與XX人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這裡瞭解儘可能多一些的資訊。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作範疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支援。
客服工作做好的同時,明年會著力提高自身網路營銷能力
首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網路部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看裝置時,爭取網路部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識,瞭解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強
避免核對成單資訊的障礙。
在接待客戶諮詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,佔所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態去工作,努力做到成為一個專業的網路人員。
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