公司員工首問責任制
公司員工首問責任制
第一條 為了提高公司管理服務水平,提升企業對外服務形象,營造規範、便捷的服務環境,特制定本制度。
第二條 本制度適用於本公司全體員工。
第三條 使用者在向本公司諮詢(包括直接到本公司相關部門諮詢或來電、來信諮詢)或辦理業務時,首位接受諮詢的工作人員為首問責任人。
第四條 使用者進行諮詢或辦理業務時,首問責任人應認真、耐心聽取使用者諮詢,並準確瞭解使用者希望解決的問題,必要時做好記錄工作。
1、對首問責任人能夠明確答覆或辦理的事項,首問責任人應該詳細、準確地向用戶提供答覆意見,或立即給予辦理。
2、對屬於首問責任人職責範圍內,但難於即時回答或不能立即辦理的事項,首問責任人應詳細記錄使用者提出的問題,及時請示其主管領導,並將資訊反饋使用者,實時解決使用者待辦事宜。
3、對屬於首問責任人職責範圍外的問題,首問責任人應將使用者介紹到相關部門或責任人,並電話告知相關人員,做好接待工作。
第五條 使用者諮詢的答覆方式
1、使用者到本公司進行諮詢,原則上以口頭答覆為主。
2、使用者來電諮詢,首問責任人能即時答覆的,應以口頭方式即時回答;不能即時答覆的,應詳細記錄諮詢人姓名、聯絡電話及諮詢事項,在明確答案後通過電話答覆諮詢使用者。
3、使用者來信諮詢的,首問責任人應認真閱讀書面諮詢材料,準確瞭解使用者希望解決的問題,及時轉有關部門處理。對使用者來信諮詢如以書面答覆的,經其主管領導審查確認以郵寄等方式送達諮詢人;如通過電話或當面答覆諮詢使用者,諮詢使用者表示接受的,可不以書面答覆,但首問責任人應記好答覆時間及有關內容,並在事後及時將答覆記錄資料存檔備查。
第六條 考核辦法
1、首問責任人及其所在部門出現不答覆使用者的諮詢、推諉責任、態度生硬等嚴重不負責任的情形或被使用者投訴、媒體報道批評,經公司查證屬實的或被上級部門、公司考核部門檢查發現的,按公司相關規定處理。
2、首問責任人及其所在部門對諮詢使用者熱情接待,認真妥善答覆使用者諮詢的問題,受到使用者、媒體、上級部門及公司考核部門表揚,表現突出的,按公司相關規定獎勵。
3、本制度由人力資源部、黨工部和各部門經理、分管副總、總經理進行逐級檢查、監督和考核,並與績效工資掛鉤。
第七條 本責任制自發文之日起執行。
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