3.15汽車營銷策劃活動方案
一、 目的:
滿足使用者合理需求、減少使用者抱怨、降低使用者投訴、提高使用者滿意度、確保不發生媒體曝光事件、保障市場穩定,確保順利渡過20XX年度“3·15”消費者權益保障日,提升上海**汽車美譽度。
二、 活動內容:
(一) 重點使用者的排查及處理:
? 定義
1) 使用者的背景特殊性(電臺、報社、記者等)。
2) 使用者直接致函、電至新聞媒體(電臺、報社等)。
3) 使用者因同一性故障(包括一般性的故障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。
4) 重大責任事件(如火災、事故等),但遲遲未完全處理完畢。
5) 服務網點因技術類問題一直未能解決,致電/函我部要求處理類。
6) 保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的;
7) 三包期內非正常損壞的同一故障,在二個月內更換過二次以上的。
8) 使用者將車放置服務站內拒絕維修的。
? 範圍
所有上海**汽車使用者(包括美鹿、傑士達使用者)。
? 級別分類
1) aaa級使用者(已聯絡媒體或消協等部門,並極有可能採取曝光或其它極端形行為),定為急需處理,處理週期不得超過5天;
2) aa級使用者(到經銷服務商處鬧事,揚言曝光,或具有一定社會背景),定為協商處理,處理週期不得超過3天;
3) a級使用者(提出無理要求,可能造成投訴升級),定為協商、穩定和安撫,處理週期不得超過2天;
? 排查
由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點,跟進並收集網點填報的《上海**汽車重點使用者排查表》(表附後),銷售服務經理對網點填報的真實和有效性進行稽核後,報大區經理和協理,同時於2月25日前統報一次,25日之後出現的重點使用者另行當日申報,以)方式申報。
本通知將納入服務站日常考核頂,如逾期不報的,公司將根據考核結果給予處罰。
(三)售後服務活動的實施
? 必須督促服務商根據上海**汽車“3.15”服務活動進行仔細作業,(具體操作按照服務活動通知執行),達到以下目的:
1) 作好使用者參與活動的登記工作,完善終端客戶檔案。
2) 提前發現重點使用者,及時處理,杜絕使用者投訴或抱怨的升級。
3) 篩選出忠實使用者,進行正面宣傳。
4) 為服務商增加客戶保有量,防止使用者流失。
(四)配件組織工作
? 備查各服務網點的備件庫存量,督促各服務網點制訂“3.15”配件保障計劃,進行合理的配件庫存準備,確保各服務網點配件合理、齊備、充足。
? 3月5日至3月25日之間,對於重點使用者的缺件呼叫,可直接從配件中轉庫調出,大區協理或大區經理簽字後,向配件中轉庫辦理代藉手續。如配件中轉庫無此配件,立即聯絡當地經銷商拆商品車修復處理,或致電公司後,航空發運。
? 服務網點的擔保發貨:
1)1萬元以內的配件貨款,由區域經理、大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運或航空方式發運。
2)2萬元以內的配件貨款,由區域經理、大區協理、大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。
3)2萬元以上的配件貨款,由區域經理、大區協理、大區經理簽字後報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫,或直接由公司以快運方式發運。
3月25日至3月31日之間進行前期配件擔保的補辦事宜。
(五)經銷、服務網點應對方案:
設立“3.15”專項崗位,人員名單及方案報備公司,具體要求如下:
? 實行24小時熱線服務制度。
? 確保一次性故障解決率,注重服務態度。
? 實行“3.15”現場活動監督、參與及派人蹲點。
? 協助銷售、服務經理對當地媒體、消協、工商、質檢等單位進行拜訪。
? 建立重點使用者臺帳,並建立危機預警機制。
? 對重點使用者的挖掘和排查。
? 建立市場使用者回訪機制,並對重點使用者進行不定期電話回訪,必要時進行上門走訪,個別使用者實行24小時監控。
? 保證配件的供應,保證優質的維修保養工作。
? 按要求及時、有效的向銷售服務經理彙報工作。
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