公路收費員演講稿
近幾年來,社會上很流行一種思維模式,那就是"換位思考"。換位思考,顧名思義就是換個立場看問題,站在別人的角度想問題,也就是常說的設身處地的思考模式,想他人之所想,急他人之所急。社會是一個群體,我們每天都需要和不同的人打交道,而換位思考的思維就像一座橋樑成功地溝通你我他。
那麼,"換位思考"對於我們服務行業是不是也同樣很重要呢,是否也值得推廣呢?答案顯然是肯定的。我認為,形成換位思考的思維模式對於我們高速公路提高服務質量,樹立視窗形象有著積極的促進作用。
服務行業是以人為本的,要視顧客為"上帝",服務人員和被服務人員只有相互理解,相互支援才能和諧。我們作為一名高速費收人員,不但要收好費,更要注重收費過程中的服務質量,我們的工作每天要面對南來北往的司機,他們一路顛簸,不辭辛勞的日夜趕路,來到了收費站交費,我們如果精神飽滿,笑臉相迎,會給勞累的司機一種親切感,試想一下,如果換作是你,你會想看到一張無表情、麻木的臉嗎?我們每天都在崗亭坐著,冬暖夏涼,不怕風吹日晒,司機們卻長途跋涉運貨,來到我們這裡還要交一筆不少的費用,想少繳費是人之常情,自己可以多掙點,而我們的立場卻是要"應徵不漏"少一分都不行,於是爭吵、矛盾必不可少。究竟如何才能更好的服務,避免不必要的爭吵呢?我們不防來假象一下自己是司機,你會想得到怎樣的服務?
在我們收費的過程當中,常常會碰到這樣的情況:大部分的貨車是跑長途的,沒有不超限的,出站交費會覺得我們多收了,稱重了,於是開始與費收人員理論,少不了有一些不入耳的話語,如果雙方都僵持,那麼道口會堵,影響正常的收費運作。
此時如果我是司機,肯定希望收費員的態度好一點,而不是和司機對著出言相撞,做到耐心細緻的解釋、宣傳。我想遇到這樣的事,不妨看開一點,做一次換位思考,以一顆平常心去面對,如果我們能深入察對方的內心世界,體諒對方的難處,將心比心,司機即使再心煩看到收費員如此的文明服務,讓他感受到我們把"顧客"當"上帝",相信也會被慢慢感化,自覺交費,從而減少衝突和矛盾,確保道口的暢通。.
如果我是司機,我還希望在我進、出收費站的時候看到費收人員儀表端莊,以一聲親切的問候,一張燦爛的笑臉,迎接我的到來,雖然司機停留的時間很短,但是簡單的一句"您好""好走"卻能將收費員的溫馨祝福傳遞給司機,司機也自然心情愉悅了;
如果我是司機,希望為我服務的收費員業務嫻熟,辦事效率高,為我提供快速高效的服務;
如果我是司機,在遇到困難求助時希望得到費收人員最及時、最大的幫助。
換位思考的實質,就是設身處地為他人著想,即想人所想,理解至上.人與人之間少不了諒解,諒解是理解的一個方面, 我們需要學會換位思考,通過換位思考,瞭解對方的需求,體諒對方的感受,從而相互瞭解、相互尊重,然後,達到"我為人人,人人為我"的共識,這樣,工作才會順利和愉快,社會才能和諧有序地發展。
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