食品店面銷售與服務的調查報告

一、調查目的

考察天津市津樂園食品股份有限公司營銷策略及問題，並提出相關對策。

二、調查時間

2019年07月至2020年12月。

三、調查地點

天津市津樂園食品股份有限公司。

四、調查方法

調查天津市津樂園食品股份有限公司公司相關資料。

五、調查物件

天津市津樂園食品股份有限公司客戶群。

六、調查資料及分析結論

(一)企業簡介

1.本次實習在天津市津樂園食品股份有限公司。

2.公司成立於1996年，從數十人創業到百人規模，從中山路頭家門店大天津津樂園店正式開張到國內跨區域連鎖經營，註冊資金1000萬元，共有員工237人。

3.現今的津樂園已經發展成為擁有自主產品麵包類、糕點類、西點類、水吧類、節日類、生日蛋糕類6大類，累計產品類別266項，企業以“超越顧客期待用心創造感動”為企業使命，快步成為天津烘焙行業的翹楚。企業一直秉承“精誠築品牌，創新求發展”的經營理念，致力將最優質的產品呈現給顧客。津樂園是以“快樂時刻，健康美味相伴，方便快捷相隨”為市場理念的高品質連鎖烘焙品牌。

4.公司目標客戶群為在校大學生群體、上班族群體及中年群體。

5.銷售形式為線上和線下兩種，即實體銷售和網路銷售，網路銷售主要包括通過口碑和有贊商城進行銷售。

6.實習崗位為導購員，具體工作如下：

（1）主要負責蛋糕店營業員工作，接待顧客的諮詢，瞭解顧客的需求並達成銷售；

（2）負責協助做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作；

（3）完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作；

（4）做好所負責區域的衛生清潔工作；

（5）完成上級領導交辦的其他任務。

(二)調查資料及分析結論

1.結論一

調查顯示，喜愛食用甜食的消費者大多為40—50歲之間的中年，多數消費並不喜歡我們的生日蛋糕，多數消費者都表示地理位置會影響其對烘焙店的選擇，現在的消費者越來越注重新鮮與健康。由此可見當前的產品較為傳統，對青少年顧客的吸引率較低。50歲以上的消費者佔總消費者最少，在實習中瞭解到因老年人為預防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產品口味單一。比起生日蛋糕，津樂園的現烤麵包更受歡迎，在實習過程中瞭解到原因就是樣式傳統沒新意。可見種類的多樣化更有助於提高營銷效益

您的年齡是a.8-20歲b.20—40歲c.40—50歲d.50歲以上

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中45份選擇了a選項，即受訪者年齡在8—20歲，佔比為22.5%；
57份選擇了b選項，即受訪者年齡在20—40歲，佔比為28.7%；
83份選擇了c選項，即受訪者年齡在40—50歲，佔比為41.2%；
15份選擇了d選項，即受訪者年齡在50歲以上，佔比為7.5%。

您傾向於選擇哪類產品a.現烤麵包b.西點c.生日蛋糕d.包裝麵包

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了a選項，即受訪者更喜歡現烤麵包，佔比為26.2%；
136份選擇了b選項，即受訪者更喜歡西點，佔比為57.5%；
12份選擇了c選項，即受訪者更喜歡生日蛋糕，佔比為6.25%；
20人選擇了d選項，即受訪者更喜歡包裝麵包，佔比為10%。

（1）您在本店購買蛋糕的原因包括哪些（多選題）

a.蛋糕店地理位置好

b.味道鮮美

c.對健康有益

d.家人喜歡

e.其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中137人選擇了a選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，佔比為68.%；
87人選擇了b選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是味道鮮美，佔比為43.7%；
127人選擇了c選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是對健康有益，佔比為63.7%；
117人選擇了d選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是家人喜歡，佔比為58.7%；
8人選擇了e選項，即受訪者在本店購買蛋糕的原因是其他，佔比為3.75%。

2.結論二

大部分顧客最關心店裡的裝潢，由此可以看出，較好的用餐和購物環境能夠吸引顧客購買，其次更多人關心促銷方式和價格，而大部分消費者更青睞於購物金額滿減的促銷方式。我認為減免比折扣更能讓顧客感知到優惠，因為人們天生攜帶“惰性”，相對於100*0.8的折扣優惠計算，人們會更容易感知減免20元的優惠資訊。

您更重視店裡的哪些因素（多選題）

a.店內裝潢

b.促銷方式

c.價格

d.其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中110人選擇了a選項，即受訪者更重視店內裝潢，佔比為55%；
92人選擇了b選項，即受訪者更重視促銷方式，佔比為46.2%；
72人選擇了c選項，即受訪者更重視價格，佔比為36.2%；
85人選擇了d選項，即受訪者更重視其他，佔比為42.5%。

您對下列哪種活動感興趣？

a.每日單品特價

b.套餐特價

c.購物金額滿減

d.會員卡積分兌換禮品

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中62份選擇了a選項，即受訪者選擇每日品特價，佔比為31%；
102份選擇了c選項，即受訪者對購物金額滿減活動感興趣，佔比51%

3.結論三

從資料上可以看出來津樂園現的服務總體較好，但有待改進，大部分顧客對其表示認可，但仍有部分顧客並不滿意，大部分顧客更重視服務，並且認為由此可見，良好的服務能夠幫助店鋪開啟市場，培訓具有一定的意義和價值。只有保持不斷的產品創新，並根據地域環境實施差異化戰略，才有在競爭日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場實現優勢、搶佔市場份額。

（1）您是否體驗過服務更好的烘焙店？

a.有

b.沒有

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中55份選擇了a選項，即受訪者有選擇過其他營銷較好的產品，佔比為27.5%；
145份選擇了b選項，即受訪者沒有選擇過其他營銷較好的產品，佔比為72.5%。

（2）您認為從事服務工作應當首先具備哪幾種素質？（多選題）

a.敬業精神

b.開拓創新精神

c.團隊協作精神

d.動手操作能力

e.其他

該問題是多選題，共有200名受訪者，其中150人選擇了a選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備敬業精神，佔比為67.5%；
150人選擇了b選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備開拓創新精神，佔比為75%；
107人選擇了c選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備團隊協作精神，佔比為53.7%；
90人選擇了d選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備動手操作能力，佔比為45%；
10人選擇了e選項，即受訪者認為從事服務工作應當首先具備其他能力，佔比為5%。

（3）您對店裡的服務是否滿意？

a.非常滿意

b.比較滿意

c.一般滿意

d.不滿意

該問題是單選題，共有200份有效問卷，其中52份選擇了a選項，即受訪者對店裡的服務非常滿意，佔比為26.2%；
20份選擇了b選項，即受訪者對店裡的服務比較滿意，佔比為10%；
12份選擇了c選項，即受訪者對店裡的服務一般滿意，佔比為6.25%；
136人選擇了d選項，即受訪者對店裡的服務不滿意，佔比為57.5%。

(三)政策建議

第一，在津樂園的產品銷售中，中青年顧客佔主體，產品重心多放在外形素樸、口味純正的西點上，我認為不但要增加外形精緻、利潤較高的蛋糕類產品，同時也可以選擇讓顧客定製的新穎模式可以定製不同口味，不同樣式，從而開啟年輕消費者的市場。作為導購員經常被提問到是否有無糖產品，可見大部分50歲以上消費者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對於50歲以上消費者出一款木糖醇產品滿足顧客的需求。

第二，根據資料，可以看出大部分消費者都比較注重促銷的活動方式，我認為現在店內的儲值卡促銷300送20卡值500送50卡值1000送120卡值的活動，力度太小，已不能吸引消費者的購買，我認為應當增加促銷策略，均衡促銷手段，對於儲值卡的促銷可以在贈送卡值的基礎上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過資料瞭解消費者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實行類似於滿40減10元的促銷活動，能使消費者真真切切感受到優惠，讓消費者滿意，實現個性化營銷。

第三，資料顯示公司的服務仍需要改進，經過我的實習，我認為令廣大消費者不滿意的應該是客訴處理不及時，當我們反饋給上級時處理效率很低，對顧客投訴惟恐避之不及.對於發生的投訴往往是否認或逃避。首先我認為在發生顧客投訴之後,企業應及時解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業各個環節,如對產品質量,服務質量的投訴等等。為了保證企業各部門處理，投訴時要保持一致,通力配合,圓滿解決顧客投訴,企業也要明確規定處理顧客投訴的規範和管理制度。其實客訴也有利於建立企業的顧客忠誠。顧客投訴如果能夠得到快速,真誠的解決,顧客的滿意度就會大幅度提高，善於傾聽顧客的意見,不斷糾正工作中的失誤和錯誤,補救和挽回給顧客帶來的損失,從而建立企業的顧客忠誠。顧客的正面口碑不僅可增強現有顧客對企業的信心和忠誠度,還可以對潛在顧客發生影響,有助於企業在社會公眾中建立起將顧客利益置於首位,真心實意為顧客著想的良好形象。

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