前廳部工作計劃8篇 前廳部工作策劃：提升客戶體驗至新高

本文主題為《前廳部工作計劃》，旨在介紹和討論前廳部門的工作計劃及其實施方案。前廳部門是一個組織中與客戶第一次接觸的重要部門，其工作計劃的合理性和有效性對於提高客戶滿意度至關重要。本文將詳細探討前廳部門工作計劃的制定、實施以及對組織運營的影響。

第1篇

前廳是客人留下第一印象和最後印象的地方。有一定的經濟效果；有協調作用；建立良好的客戶關係是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

酒店籌備期間，除了硬體準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設定和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發，精簡機構，明確分工。要進行優勝劣汰，為優秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，並給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業務技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。

作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑藉良好的服務技能和熟練的業務知識，我們可以提供優質、高效、快捷的服務。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優質的服務。

前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技巧。把握住客人的特點，根據客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。

為了保護環境，走可持續發展的道路，“開源節流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創造經濟效益，一舉兩得。可以從日常生活做起，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，再利用用過的a4紙背面，等等。

五、重視並採納客人的意見，提倡個性化服務。

經常諮詢客人的意見，關注客人的投訴。客人意見是獲取質量資訊的重要渠道，也是改善經營管理的重要資訊。聽取和徵求客人的意見，及時向上級反映和彙報，採取積極的態度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。

酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯絡。如有問題，要積極協調相關部門解決，避免事態惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯絡、資訊溝通以及部門之間的團結協作尤為重要。

第2篇

1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規範。

2、 重視潛在的銷售平臺的開發。比如：自己賓館網站上預訂的開動與完善，增加與點選率較高網站的連結。

3、 維護好與網路定房公司的業務合作，做到誠信合作，儘量完善和規範合作細節，避免利益糾紛。

4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

1、 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。

2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

3、 完善各類表單和操作程式：a前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦列印格式，提高工作效率和質量。b歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。c、增印雨具租借收據。d增印行李標籤 e增印團隊鑰匙袋。f增印禮賓部客人指引卡(記錄計程車號碼，提供各項服務號碼，賓館所處位置的簡易圖)。在操作程式上作好西軟與公安報戶口系統的網路對接，減少前臺的勞動強度。

5、 重視安全防範意識，有效的執行公安部門的有關規定。

1、 培訓內容：圍繞日常服務規範，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。

① 技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

② 以各崗位的星級訪查規範的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

③ 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

1、 在前廳各項意見徵詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。

2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，並增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。

1、 賓館已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在賓館中推廣，使之發揮更大作用。

2、 通過金鑰匙網路拓展賓館間服務協作空間，提升賓館服務形象，從而提高賓館的地拉。

計劃完成營業收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

第3篇

本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規範標準化，更注重了細緻服務和個性化的服務。從軟硬體上不斷完善服務。

（1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，儘量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規範和標準化的基礎上注重了細緻服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。

（2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規範處理客人投訴、如何按規程處理各類突發事件的的培訓，並要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，並制訂和更新應急預案和快速處理方案，規範對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通並徵詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的瞭解和收集客人的有利資訊。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，一方面可以

為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對於涉及到本部門的客人意見，不迴避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培養員工“開源節流、增收節支”意識，配合各銷售業務部門努力為酒店創收，科學控制部門費用。

（1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閒和餐飲設施進行促銷，並通過不斷完善改進，以優質服務打動客人，吸引回頭客。

（2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執行新的營銷價格策略；配合銷售部執行新的對客銷售原則和對客優惠專案的實施；

（3）為節約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的領用，對於有故障的裝置設施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，影印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規範大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。

五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。

（1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計劃，並全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程式，接待細節，業務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業務知識的實操考核，p&p知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。

（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創造輕鬆愉快的工作氛圍。

前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實後盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或採納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，並且培養員工之間同心協力的良好風氣。

前廳部作為一線部門，由於接待客人多，資訊交換量大、

業務涉及面廣，因此，安全工作對於前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的資訊、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，儲存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，並對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

第4篇

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

第5篇

工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態飽滿。裡有各種工作計劃，如工作計劃範文、工作計劃書、工作計劃表等應有盡有。

2.如何充分發揮前廳作為酒店資訊中心的職能

向各部門通報住店客人人數，姓名及相貌特徵以便更好的提供服務

對客人所提出的各種合理化建議以書面方式彙總至周總處

3.特色管家式服務的職能職責及人員安排

在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領班兼任行政管家一職。

要求：熟記每一位客人的名字及相貌。vip客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續並詳細介紹客房內

設施及酒店經營場所，必要時也需提供酒店周邊地區景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出

的任何合理要求儘量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根

據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規章制度

第6篇

1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，（需要田經理配合，週二開始）。

2、前臺更衣櫃跟進，本週到位。更衣櫃到位後將更衣室整體規範化，制定衛生管理制度並落實（更衣櫃到位後，進行衛生監督檢查，每天如此）

3、前臺儀容儀表規範化，要求工裝、頭花工鞋規範化、化淡妝（週二開始發夏裝）

4、強化對客服務語言規範化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度

5、培訓前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉排程工作（中層管理對員工進行培訓，各部門加強溝通）

6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人（將之前所定銷售技巧貫徹執行每天督促檢測）

7、賬務跟進，配合財務將團購賬務結算！股東簽單賬務、結算流程更加規範化！

9、週四增加前臺新規章制度，規定製定後報徐店審批。

1、當月營業額任務為16萬，截止20號目前僅完成當月任務50%。8萬6千元。

3、宣傳單頁已經發完，需要印發單頁，印發銷售名片

6、銷售部提成核算、及提成標準、報銷規定落實（需要徐店指導）

1、增加保安對消防認識，本週開始每天對消防器材巡查檢驗（逐步完善、預計六月份消防安全整體培訓）

2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層，停車場，有異常情況即可彙報。（加強培訓，不能間斷）

3、停車場衛生（下月1號開始統一清理，因本週只有兩名保安都是夜班，停車場光線不足）

4、本週停車場畫停車線（工程部、保安部合作）需要徐店指導（預計週四）

四、本週先規範各部門基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門詳細工作計劃！不足之處請徐店指示。

目前尚欠缺正規化服務理念，欠缺品牌形象認識，對客服務規範性不到位！

第7篇

為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

2、總監職責：對內進行統籌管理，分配工作，協調各部門之間的關係，負責完善接待的排程和指揮。

3、主管職責：瞭解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，並熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

4、領班職責： 熟知各自崗位的所有工作程式，瞭解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

（3）具有紮實的協調能力，應服從各級領導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，並妥善處理好內部同事之間的關係，以集體利益為重。

1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的.暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每週週一舉行一次部內例會。由總監主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，併為部門工作發表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的裝置要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，並定期進行考核，不合格人員不得上崗。

3、獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。

本部規定對違反規章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門衛生責任書執行，總監及主管不定期的抽查、發現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

1、總監負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總彙報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

4、各部門的領班即為安全衛生責任人，出現問題總監、主管、領班、當事人各罰款。

接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會的高速發展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來資訊，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，並適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規範的，系統的培訓。

預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：

為客人服務要體現在細緻入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供資訊，也為經營部室提供客人的喜忌等資訊，充分體現個信化服務。

從總檯的情況看，存在的主要問題是總檯的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總檯的具體職能和工作內容。其次，要加大對總檯的培訓工作力度，並建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環境，讓員工有個家的感覺，並定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。

（1）順應現代旅遊消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人並在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創利潤。

通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

1、 外部系統：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見表，由各部門收集後報本部。

2、 內部系統：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發現的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。

本部門每月對兩個資訊反饋系統作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利於勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

第8篇

根據前廳部工作要求，結合培訓計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務意識，服務規範方面加強培訓，具體計劃如下：

1、根據實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對錶現優秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。

2、繼續進行交叉培訓，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務內容，掌握更多的工作技能。

3、採用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發展前景及要求通報每位員工，並瞭解員工工作生活的思想動態，建立酒店與員工之間的橋樑。

4、充分利用員工自身的優勢和強項，不定期舉行培訓課，使前廳部人員能夠學習多種技能，全面發展。

5、舉行多種多樣的部門聯誼活動，增強部門向心力、凝聚力。

1、加強內部管理，嚴格各項規章制度，杜絕員工的麻痺思想，使其認真嚴謹地遵守酒店的各項要求。

2、加強各部門員工的安全防範意識，提高警惕，發現可疑問題及時彙報。

3、繼續加強各部門員工的節能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責任人。

4、結合酒店軟體的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯絡促進感情交流，保證一定的客戶群。

前廳部是負責招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的一個重要視窗;是給客人留下第一印象和最後印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關係的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

酒店在籌備期間，除了硬體的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設定及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，並採取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了，才能給顧客好的服務。