客服年度個人工作計劃4篇 “突破卓越表現，描繪客服個人年度計劃”

客服團隊作為企業重要的外部形象代表，對於顧客的服務質量是企業的重要視窗。個人工作計劃是客服人員策劃自主性工作內容和方法的有序管理工具。下文將重點介紹客服團隊年度個人工作計劃。

第1篇

緊密圍繞建成二級醫院這一目標，以提高醫療質量，優化醫療服務，加強科室建設，實現科室發展的新突破。

對照二級醫院評審標準，查詢自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫院評審。

1、深入宣傳，組織發動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支援，人人蔘與，人人貢獻”的良好氛圍。

2、成立建立二級醫院科室領導小組，負責本科室建立工作。

3、根據三級醫院評審標準制定《建立三級醫院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。

全科認真學習，吃透《二級醫院評審標準》的內容，全面、客觀地分析自身現狀，根據二級醫院評審標準，有計劃、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出並作出應對的可行性計劃。

按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發現問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有建立經驗的醫院學習先進經驗，邀請醫院管理專家，對醫院的建立工作進行指導。

由建立領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫院的要求。

確保迎檢資訊暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。

通過建立三級醫院活動，強化我院內涵建設，提升醫院綜合實力，對於醫院和職工的發展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院建立二級醫院的重要性、緊迫性和艱鉅性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態度、紮實的工作，確保二級醫院評審的順利通過。

要按照評審工作實施方案的總體安排，統籌規劃，認真組織對《二級醫院評審標準》的學習和培訓，並嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發現的問題，客觀對待，及時整改。

建立二級醫院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現。全科職工各司其職，根據分解的目標任務，完成好各階段工作。對建立工作不力，未能及時完成建立任務的，應追究責任人的責任;對在建立工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。

第2篇

根據公司在新一年度的戰略目標及工作佈署，xx區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，開啟聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施裝置的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社群文化活動，建立和諧社群

1、根據營運中心下發的《裝置/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程式》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

4、配合運營中心"溫馨社群生活剪影"等社群文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

第3篇

(一)建立“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易諾客戶，的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關於品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，儘量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務於客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定，應即時反應給相關的製作部門(責任部門)，同時並填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每週對客戶投訴情況進行統計分析，以便於更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，並送相關部門。

第4篇

在20xx年中公司的使用者發展將進一步結合省公司品牌戰略，實現"使用者規模化發展，規模效益化延伸"的目標。加大品牌區隔力度並輔以相應服務標準進行使用者發展與維護，工作重點仍集中於"全球通"、"動感地帶"使用者的快速發展、"神州行"使用者的規模擴大，同時，在三大品牌發展過程中將採取具體措施避免品牌互吃。

20xx年公司增值業務工作圍繞三個業務發展目標開展，量質並重實現增值業務新發展。繼續擴大增值業務使用者的規模和提高增值業務收入佔比是明年增值業務發展的首要目標;提高簡訊、彩信和彩鈴的'使用者規模和使用量是明年增收的重點。

借鑑20xx年增值業務推廣營銷的經驗，08年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節奏、有目的、有效果地制定並執行增值業務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展使用者體驗式營銷，加大業務宣傳力度。

20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透;加強成本費用的規劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對於所有營銷案的實施加強監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行資料化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。

進一步加大欠費收繳的監管力度,將使用者欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善使用者欠費管理機制，做好使用者欠費管理的基礎工作，主要措施包括：落實有信用度使用者管理實施細則，嚴格審定使用者信用度，積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

(一)進一步加大渠道營銷服務能力，優化已有渠道建設，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優勢。通過對渠道業務量的分析，進行渠道價值評估;同時嚴格執行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合。

(二)按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建設，切實做到"一鄉(鎮)一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷服務渠道建設，完善農村市場發展模式。

(三)加強與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流，採取電話溝通、定期業務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法，提高代辦商積極性。

四、加強集團客戶管理，推進集團資訊化建設

20xx年公司將以"推進集團資訊化建設，提升集團客戶發展能力"為目標，數量與質量並重，發展與延續結合，紮實推進以移動終端為載體的移動資訊化和行業應用解決方案兩類資訊化模式。

五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平

公司將在xx年堅守中高階客戶，加強分層服務，延伸服務內涵。具體客服工作計劃從以下方面開展：

集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區隔的資費契機為基礎，以行業資訊化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區隔於競爭對手的個性化服務為手段，維護客戶、吸引客戶、發展客戶。

以各縣分公司網路維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等裝置的全面維護。希望各縣分公司領導將網路維護也作為工作重點，大力支援當地網路維護人員的工作，作好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網路維護人員發電及處理日常網路故障兩不誤等。

20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網路的重點偏移到網路基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網路優化能力的提升，建設一支有勢力的優化隊伍，使網路資源達到優化配置，保證年底kpi指標的順利完成。

維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發的維護作業計劃進行,保質保量地按時完成。並將基站的作業計劃下發到各營業部，便於發現故障隱患及時解決。

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網路巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線引數;測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態。

(1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。

(2)對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。

嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

面對市場競爭壓力，網路維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿意度。

1.加強話務分析，及時調整網路資源，實現資源的利用。

加強互聯互通話務和網間結算的資料分析，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態。根據話務變化，及時調整網路資源，實現資源的利用。

2.以提高客戶滿意度作為推動網路質量提高的源動力，加強網路優化。

加強對使用者投訴處理情況的檢查、監督工作，切實降低網路質量方面的重複投訴，尤其做到對集團客戶和高階客戶的網路投訴的優先處理，提高大客戶對我公司網路服務質量的滿意度。

加強網路優化工作，向用戶提供良好的網路服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網路進行測試及時調整網路結構。同時採取優化手段，儘快降低最壞小區比例。資料網路優化方面要通過合理配置資料通道等措施解決網路瓶頸，提高gprs網路下載速度。