運維工程師個人工作總結
為滿足公司的快速發展,提升業務部門網絡辦公效率,提升it服務意識,it運維工程師按照sla協議承諾受理公司用户提交的it服務請求,包括用户使用網絡、服務器、電腦終端及周邊設備等設施過程中軟硬件維護、事件處理、操作指導、資訊指導等,提供規範、穩定、持續、高質量的it可用資源和服務。
一、分擔部門kpi指標,實現部門sla承諾
1、事件管理
a.通過主動積極服務或熱線電話和郵箱受理等公司用户提交的it服務請求;
b.及時記錄所有用户的事件,保證記錄完整率達標;
c.在sla承諾的時間內響應用户的事件,響應及時率達標;
d 對用户事件進行規範的分類、分級,並按事件級別不同要求進行響應和處理;
e.在承諾的時間內處理用户事件,或按規範傳遞給高一級技術支持,保證事件處理及時率達標;
f.合運用服務規範、溝通技巧和專業技能處理用户事件,並記錄處理過程及方案,保證事件處理平均時間達標;
g.規範跟蹤用户事件的處理進展,最終關閉事件或提交bug立項,保證事件解決率達標;
h.定期抽樣回訪用户和彙總用户意見,進行自我批判和持續改善用户滿意度,保證用户滿意度達標,用户投訴率在承諾範圍以內;
i.承諾日平均事件處理數量,主動接管處理事件,高峯期需要靈活調整事件平均處理時長;
j.維值班人員按規範跟蹤突發事件以及通報相關人員,保證跟蹤正確率達標;
k.對本崗負責的事件跟蹤處理,根據事件處理經驗,提出合理化建議,將各類隱患消除在可控範圍內;
l.養成良好工作習慣,做到事前有計劃、事中有控制、事後有反饋、完成有記錄;
2、配置管理
資產配置管理:對it資產生命週期進行管理,包括分類統計、預購、選購審核、轉移審核、報廢審核,保證配置管理正確率達標;
b.建設案例庫:累積和提煉工程師的事件處理經驗製作成案例,並持續豐富運維案例庫供查詢,案例覆蓋已知事件的比率達標,不斷提高運維工程師工作效率;
系統配置信息管理:定期更新網絡及應用系統描述信息及技術支持信息配置,保證最新;
3、問題管理
a.對事件進行統計分析,找出疑難、重複發生的事件,納入問題管理流程,分析問題產生的根本原因,確定可能解決的方案,需要修改網絡或應用系統配置時提交變更申請觸發變更管理流程。
4、發佈管理
a.運維值班人員按規範統一發布信息部網絡及應用系統正式公告、變更公告、特殊公告等,正確率達標;
二、其他運維工作
a.承擔新員工導師工作,輔導新員工快速熟悉公司文化、環境、工作崗位及提升技能,為新員工順利通過試用期提供保障;
b.持續反省自身的工作、總結工作中存在的不足和可改善之處,積極對部門運作提出改善建議;
c.積極參加公司重點應用項目的培訓並按事件管理規範提供支持,如sap、oa系統等;
d.應部門發展需要在不影響現有工作的基礎上主動承擔其他項目支持,如網絡、服務器,程控交換機等;
e.共享個人的技術經驗,主持運維內部講座;
f.積極參加信息部各類培訓,有計劃地進行自我學習,不斷提升自身專業技能;
g.對重點維護設備進行定期巡檢並記錄,巡檢及時率和正確率達標;
三、其他工作
a.擔任it講師,應其他部門邀請提供it技能培訓,提高其他部門辦公人員的it操作水平;
b.貫徹執行公司理念,積極完成上級分配的臨時任務。
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