酒店客人物品丟失處理應急預案
一、接到客人報失
首先應安撫客人,並記錄發生地點和丟失的物品(名稱、特徵、數量)。
二、採取的措施
1.通知安保部並與保安人員共同到達出事現場。
2.當客人與安保部人員溝通存在語言障礙時,扮演好翻譯的角色。
3.協助保安人員在丟失物品地點查找丟失物品。
4.若現場未能找到丟失物品,請客人填寫丟失報告並簽字。客人提出交由公安機關處理時,應協助客人報案。
三、丟失報告的處理
1.如客人在丟失報告中有指控賓館內容的,我們不能冒然簽字。
2.如客人有要求,可將丟失報告複印件交給客人保存。
3.將丟失報告複印兩份,分別送報康體中心經理和安保部辦公室。
4.將丟失報告原件存檔。
四、做記錄
在康體中心服務區交接班本上詳細記錄客人姓名、房間號、住店日期、丟失物品資料等情況。
五、失物認領
1.找到客人丟失的物品後,應及時聯繫客人。若客人在店,應由服務員陪同安保部人員或公安人員到房間為客人辦理認領手續;若客人已經離店,應請客人儘快來賓館認領失物。
2.請客人描述失物的特徵,確認後迅速交還給客人,並請客人簽字。
六、補充記錄
在原記錄中找到此事的相關記載,並將結果補充完整。
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