電信公司營維部維護支撐三八紅旗手先進事蹟

電信公司營維部維護支撐三八紅旗手先進事蹟
 
有這樣一個風風火火的姑娘，臉上常常帶着燦爛的笑容，逢人總是熱情的打招呼，深諳“維護就是服務、維護就是經營”的道理，紮實高效的做好維護支撐工作，贏到了廣大客户的高度讚譽和同事們的認可，成為了維護線上一隻奮飛的大雁，她就是XX。

主動支撐  裝維服務實現跨越

XXXX營維部位於渝西門户，服務區域佔全縣的1/3。XX主要負責營維部裝維服務管控和客户網絡維護。以前，由於點多面廣、線路質量老化脆弱故障高發，維護人員疲於奔命，客户感知較差，服務指標排名也一度靠後。XX決定與統包人員跟班作業，真誠與他們溝通，切實為他們解決實際困難，在摸清了問題的癥結後，她與裝維人員一起商定了提升裝維服務的各項舉措。先後支撐協調了高發區故障整治，執行了故障受理2小時內響應機制和《裝維日報》機制，實時管控，通報典型案例、分析服務短板、提出整改建議；
強化了預約執行、內部支撐、獨創了在用户的電腦屏幕上安裝電子名片等措施；
她還每週篩選出障礙派單申告大於2次的用户進行人工回訪，並實行風險預警通告。

於此同時，她認為只有形成片區團隊合力，才能從根本上提升服務效率，於是將代維公司與電信公司員工及統包維護人員交叉融合，模糊人員界限，提倡團結互助、消除消極對立情緒。她還加強營維部各片區之間的支撐，實現了特殊時期跨區調度裝維骨幹支撐、協調工程隊應急支撐。現在，只要各片區有5張以上的工單需要安裝，大家就會自動聚攏在一起打“殲滅戰”，從放皮線、室內安裝到機房跳線、做檔案等環節分工明確、流水作業，最多的一天，他們在廣順集中安裝了32户寬帶。在平時的日常裝維工作中，當統包人員中有人外出參加業務提升或正常調休時，其他人員就會自覺代為處理該維護片區發生的障礙。通過一系列工作的開展，讓裝維團隊間形成了團結互助的良好氛圍，裝維人員的整體素質、服務意識大幅提高，有效提升了客户感知。

主動維護  用心服務感動客户

作為維護戰線的一名新人，XX明白要想成為一名出色的維護支撐人員，就需要花更多的時間和精力不斷提升自己的能力。機房和外線都成了她的大課堂，分公司維護骨幹甚至農村統包人員都成了她最好的老師。她能夠在機房林立的設備之間一蹲就是大半天，為的是弄明白某個設備的性能參數；
她能夠追隨十幾名統包人員跑遍營維部所有局站和杆路，為的是相互學習溝通，共同提升服務水平。

2011年4月某日凌晨一點，一公司申報網絡故障障礙，並着急地説急需和國外商家聯繫，希望能在當晚修復。XX在睡夢中得知情況後立即行動，她先後到機房和客户端，並打着手電筒沿着線路逐一排查，終於排除了障礙，這時已是夜間3點多鐘了。這件事情並沒有給XX帶來成就感，相反卻激發了她主動超前做好維護的意識，把事後救火變為事前預防。
於是，她通過數據網管、億訊、電子運維等系統，每週定期分析網絡質量，主動篩選出網絡質量指標明顯不達標用户，在用户申報障礙之前，營維部內部通過主動派單式預維護，和客户代表、統包人員一道主動上門為用户排查障礙隱患，以此循序漸進，在維護質量及客户感知方面取得了較好的成效。在今年的資源集中清理會戰中，她與大家一道頂烈日、戰高温，在分公司率先完成了資源清理工作，為預檢預修打下了堅實的基礎。現在，主動性維護已成為她的工作習慣，每天都會及時登錄億訊和電子運維繫統。平時，她還經常組織統包人員主動整理清潔交接箱和分線箱，在工程隊對片區進行線路整治時，她都要抽出空餘時間，監督線路施工質量，及時指出存在問題，將可能產生的工程遺留問題消滅在萌芽狀態。

一分耕耘，一分收穫。今年來，XXXX營維部服務質量穩步提升，投訴總量環比逐月下降，無一越級投訴。投訴處理滿意率、營裝移機及時率、障礙修復及時率均幾近100%，iTV用户障礙申告率由5.77%降為3.61%。當艱辛贏得肯定、汗水換回捷報時，XX還是一臉燦爛笑容：“工作是我們大家乾的，客户滿意才是對我們電信人最好的回報！”