關於客户關懷管理方案
客户關懷管理真正體現了“以客户為中心”,“以營銷為整體”的現代企業經營理念,是企業市場營銷系統的重要組成部分,也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。
一、制定客户關係的工作目標
確定客户關係目標,系統評估客户對公司的價值和貢獻,評估客户關鍵人對公司的價值。 確定客户關係關鍵人員定位; 確定要跟蹤的客户項目名稱列表;
根據公司資源和核心能力確定為客户提供的產品、技術和服務內容範圍;
二、選擇客户關係的工作任務
根據客户關係的工作目標,讓客户充分了解公司對客户的價值和貢獻。
根據不同活動內容和目的,擬定不同的人員組成、目標和分工;
選擇客户關係的行動:
◇親情服務:根據客户的基本信息選擇出特定的客户列表,在客户的生日或在重要節假日,寄送本公司的賀卡、小禮品等,以示祝賀;或通過短信平台短信通知祝賀,派代表參與客户的週年慶典等重要慶祝活動。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區,採取不同的策略,
從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃,落實關懷。我們可以把客户分為ABC等級別,如:為A級客户每年安排一次旅遊,為B級客户安排節日禮品,為普遍客户發送賀卡等,體現關懷的區別,同時老客户納入潤恆會組織,享受潤恆會各項關懷服務政策。
◇產品推薦:根據對客户分析得到的各類客户羣體特徵,針對不同的羣體,公司提供的最適合該類客户的各項服務產品。傾聽客户的意見,隨時關注客户的新需求,解決客户的難題,關注客户資源的動態變化,挖掘客户更多更深層的應用,為客户提供更多更新的應用,保持長久關係,爭取實現經營客户和持續銷售的目的。
◇問題反饋:制定、審批和執行客户關懷計劃,反映對客户的關懷情況,瞭解客户對我們公司的反饋意見,及時調整客户關懷體系,並對客户的反饋意見進行處理,防止與降低客户的流失。
◇個性化的服務措施:400服務熱線、日常經營技術支持、客户需求研討、客户需求評估及合作商家優惠政策服務等等; 三、制定客户關懷計劃
通過制定客户關懷計劃與客户深入溝通,傾聽客户的意見,隨時關注客户的新需求,解決客户的難題,關注企業客户資源的動態變化,挖掘客户更多更深層的應用,為客户提供更多更新的應用,保持長久關係,爭取實現經營客户和持續銷售的目的。
制定、審批和執行客户關懷計劃,反映企業對客户的關懷情況,瞭解客户對企業的反饋意見,及時調整客户關懷體系,並對客户的反饋意見進行處理,防止與降低客户的流失。同時借客户關係的關懷活動,對目標客户展開推廣,增進與客户關係,為產品/解決方案進入客户或銷售提供公關平台。 具體計劃:
1、在2012年4月實施 (針對客户由總經理及各部門經理擬定); 2、在法定假日及節日期間發送祝福短信,針對不同客户發放級別禮品,普通客户送出賀卡或是短信祝福,在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單,處理客户的反饋意見;
3、統計客户生日,在客户生日當天發送祝福短信,重點客户贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動(結合營銷推廣頻度和內容),具體操作程序: 市場溝通障礙分析,確定市場難點; 客户關注點分析,確定社會熱點、活動主題; 結合公司資源和社會免費資源,確定活動性質; 根據公司市場能力,確定活動範圍;
5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、聖誕節結合營銷動向召開老客户關懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客户禮品不超過500元,旅遊為省內,普通客户及參與活動客户禮品不超過100元。
關懷服務
一、關懷服務流程
二、關懷服務方案概述
(一)、根據客户需求,提供關懷服務 1、客户需求 客户對產品的需求 客户對服務的需求 2、客户服務活動諮詢
(二)、通過問卷調查與電話諮詢的方式來了解客户的服務需求
1、客户需求意問卷調查 2、客户服務活動意願收集
(三)、確定關懷服務內容
1、客户房屋裝修服務 2、客户法律服務提供 3、客户事務服務
4、主動的、合理的設計變更 5、住宅使用説明手冊 6、交房禮品盒與交房禮品 7、季度客户回訪與上門客户回訪 8、年度主題客户服務活動
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