4S店店員個人總結

每想到這一年寫的總結，不知道該怎麼下筆，但想到這一年來對自己的成長，有很多做錯事的，也很多開心的，但也有不愉快的事。總之這一年來也是對於我一種成長的幫助，對於自身素質的提升，說實在的，每一年在新奇特領悟與成長， 是一種人生的體會，外面應該沒有這種感覺，但也足夠了。因為在新奇特已經夠充實的感覺。我很後悔沒有讀好書，感覺有點不夠用。表達能力比較差點，書面表達能也很差，但我來到了新奇特讓我也學到了更多知識與智慧。

在聯想著這20XX年，人家別的店認為xx店是做不好的。地理位置比較偏壁，好車不是很多，大家總認為理所當然做不好是正常的，美容也做不好也屬於正常，我是身在其中xx開業到現在這一年見證了，xx店的不平凡，不是做不好，而是不夠自信每一天抓的夠不夠 緊，不要老是守著自已的一畝三分地，心一定要大，配合主動意識一定要強，每一天要有危機感。組與組之間的配合一實要到位，其實xx店現在非常的資源。等著我們去挖掘，以前別人認為xx店是小日本，現在我認為是小香港。一定是可以超過其它店。一個店做的好不好，一帶頭的管理者最為關鍵。

20XX年冬天的來臨，意味著一年馬上要結束了，頭腦裡回憶著這一年來的不平凡，感覺在新奇特每一年都過的很快，可能是習慣於這種感覺。每一天都有做不完的事。雖然有時候有會累了，煩了，但調整下狀態就沒事了，因為每天都有任務和目標要去完成，身為接等主力干將，也是一種標杆。也要做好業績。回想起年初，那時候美容組我們以前的頭沒做了，接下來組裡也沒有幾個人做業績，感覺像一盤散沙，無人指導，其實餘志軍以前在的時候，也一樣的，業績也是我們幾個接待人員做下來的，但感覺不管怎麼樣，頭不在了，好像明天的事情非常的一樣的。怎麼安排到位當時王良峰管後場非常到位，那我們剩下業績最主要的該如何來安排。每天的目標，個人目標，晚上開什麼晚會來分析一天的經驗。當時自己還是有點不負責任的感覺，只做好自已的業績，很少配合去接一單，比較喜歡單幹，一個人組的業績做的好不好就在於配合，也讓我認識到自己的不足。因為必定一個人的力理還是有限的，比不上團隊的力量，但我們業績每一天天都很急，很想把業績做上去，有時候一天差，每個月都停留在20多萬左右始終突破不了30萬，給予我很大的壓力難關，每想到其它店都是30萬以上的成績，心裡真的難受，抬不起頭來，然後用消極的心態、話語對自己安慰，下個月一定做好，但我們不能空喊口號，要用行動來證明尋求方法，問問其它店是怎麼做業績的，我們應該好好學學別人怎麼做的，但總歸一點責任還在我們這幾個全力接待人員，沒有對於自身的反思，也沒有帶好新的接待人員，因為有時候真的感覺不知道用什麼最好是方法帶好新接待，一般都是以鼓勵的語言來激勵他人，這讓我總結反思幾點：

1、最基本的是我們的產品知識培訓的太少。

2、我們的配合演練也很少。

3、每接一個單都會急於求成心不夠穩重，最主要我們不夠自信，沒有信心，如果每天都有信心，不怕做不好，就怕你不敢做大，在講到個人方面祕得有一次有一輛凌志的車是我們新奇特的老客戶辦了一兩年的會員了，然這個客戶以前是其他接待人員的客戶，後面調到新店了，就沒有人服務了，剛好他車鍍膜一年時間也到了，可以從新做鍍膜，客戶一下車，我就跑上去迎接然後帶客戶到休息區休息，我剛好去看他車，轉了一圈，很多部位都要噴漆了，剛好我也想讓他做鍍膜，過了幾分鐘我就走過去座客戶旁邊。我就問施總你這車好久沒保養了，車颳了好多部位，都被颳了好厲害，這麼好的車，怎麼不拿去噴漆下，施總說，你們這裡噴漆很貴，我要去外面做很便宜，我就回答施總，外面噴漆是很便宜，但你知道肯定有區別的。然後我就跟他介紹了我們這裡的優勢和外面的區別，施總在聽講完了，有點想放在噴了，這車噴漆從來不報保險，都是自已出錢，然後都在外面噴了，我們噴漆就貴一點點，然後施總說，你算一下我車要噴漆要多少錢給我看下，我考慮下，要不要做，我出去開單過了五分鐘進來算好錢，給施總看了下，說很貴，我回答施總。這樣吧你也是我們這邊老客戶，我給你的車噴漆申請最優惠給你做，我也問下我們的總管。申請完後過來我沒有立刻把單給施總看，我說施總你這次可以把車放我這裡做，看下我這裡做的噴漆和外面區別在哪裡，請體驗一下，噴的好以後都可以這邊做，如果做的比外面差我絕對不也跟你提噴漆兩個字，然把單拿過去，已經優惠完了，看了下做吧，相信您這次，然後又想讓施總做鍍膜，我換著說，施總，噴漆也做了，剛好鍍膜也以一起做，整體的效果就跟新車樣的。施總以前是做2800的鍍膜，剛好提到這點施總好像也想做了，我就說3800鍍膜建議你做下，我就沒往下面介紹更好的鍍膜，然後施總說做2800的膜，就沒有效果嗎？你們以前那個小弟跟我講2800的也非常好，沒有跟我說3800的。而且講天花亂墜的。這回又跟我講3800的，不要說了。就做2800的膜，這個案例就到這裡結束了。給我反思幾點，以前我們接單心太小了，老是做便宜的鍍膜，都不敢做說更好鍍膜，也體現了我們的接待人員不夠成熟，怕講貴的鍍膜，客戶就不做了。自已給心裡一種不敢突破的感覺。對於產品時信心不夠自信。這也是我們要學的。主要一點單做不大，首先檢討是自已，然後大家開會的一起探討接單以前該怎麼做提高我們組的業績。在講到配合這一方面，大部份美容組和用品組配合比較多。記得有一次我和xx在接一部車子做美容用品專案，單都全部談下來了，優惠了比較大，剛開始大家都很開心配合一個單下來，然後就是因為一個前臺打單，然後也不跟我們說下直接打單，都不會一起協調下然後再打單，顯的我們組一定要少打一點。每次遇到這種事情，我都非常生氣，然後接我們又吵起了，當講到這種問題時候，感覺顯的自己很小氣的樣子但我覺得也是原則性的問題，但對於自己的反思，沒有在打單時協調好，那就不會發生這樣問題了，講到這種事情顯得我們不夠大度，但講來也滿好，以後會怎樣的來改正組與組之間的問題，以後配合會更好，因為我們做的都是為公司而做，說大度點的，沒什麼好爭的，隨著新店的開業，5月份，xx店迎來了兩位大人物，我們的芳姐，調到工業店，然後，xx姐和xx部長調到我們店來任職，芳姐走了，有點捨不得，必定時間久了，有點捨不得，都有感情的，xx部長是5月份中旬過來的，章波專門管後場的，xx部長和章波部長的到來，有來的時候感覺有點怪怪的，心裡說不出的感覺，我在問自已會做的好嗎？但出乎意料是驚喜，5月份我們就馬上突破30萬大關，我在馬部長身上看到他執著和用心，每天不停的開會，晚會講一些案例，總結經驗，每天的目標明確。比如當天每個接待人員，做多少錢，到了晚上下班後馬部長會給每個人發一條簡訊，告訴你今天誰做了多少錢，都在條簡訊上，一目瞭然，每天都會發這樣也會給於大家的動力與目標。我記得馬部長經常給我們一句話，今天您做不好沒有關係，關鍵一定要有信心，有了信心不怕做不好，一直鼓勵大家，給於信心，每個接待人員，每天的激情真的很棒，在他們身上學到每個人的激情與動力，每天不斷的播種，不斷的去說每一個專案，做不做沒關係，先做服務在感動客戶，然後在播種，太多這樣的案例了，這個月突破了30萬大關，以後都會突破的，從而當中檢討自己有太多的不足，一個組核心力量很關鍵，用心與不用心等於天差地別，用心可以把團隊帶好，也可以創造人才，不用心會毀了一支團隊，到時候別人都會說沒有帶好我，也辜負領導們對我的期望，從而我應該做好本職工作，然而在談帶好別人，這是從馬部長身上看到的，也領悟到自己深深不足，切記，老員工一定是個榜樣，在員工前也要有一個好的形象與標杆，接下來的幾個月都是連續突破30萬美容組，不要看突破30很容易，每個月每一天，大家非常有激情的去接單，不斷得去播種，每個人分工明確，我們組也成立了一個服務小分隊，由四個人去組成，專門為我們接待人員解決後期工作，不用做業績專門做服務的四個人，那麼做接待的可以專心接單，比如客戶要護理劑，馬上就有服務人員過來做護理，這回接待人員做專案配合的非常好，其實我感覺做服務小團隊，每一天一直都在打蠟，洗輪骨，洗髮動機，記得有一次9月份的時候，我在跟一個客戶寶馬的車賣護理劑，這個客戶有點趕時間，我剛好有點說動客戶，這時候我們的服務小分隊4個人一起過來輪骨洗發動機，做外觀護理，我就來勁了，我跟這位客戶說沒關係我今天專門有服務你的車人來了，馬上就給你的車做好，而且保質保量，還沒有說完服務小分隊，已經動起手來了，客戶看了實在有點扛不住，默認了，那就做吧！這張單這樣就接下來了，從而當中體會到我們的配合是多麼關鍵，就算客戶不做，我們也可以當做一次服務，讓客戶體驗，這幾個都是小部分案例，還有非常多的在服務人的配合下成交了許許多的大單小單，我們xx店美容組的服務人員四個由（xx、xx、xx、xx）這四位兄弟的，每當看到我們在後場談單，他們其中就會有人過來做配合護理，不管有沒有成交單，這幾位都是無怨無悔做服務，這是從心裡的感動，也給我做為接待人員主力干將，無形中一種壓力，今天一定要完成目標，不能讓服務人員白服務了，不要讓他們失望，這些都辛苦的錢，我們不跟其他的店的人比，我們就每天是怎麼做的，用服務來感動客戶，激情和熱情影響他人，這幾個月下來，每個人都成長的非常快，7個人業績都有突破，我們始終相信著一定能做好，但要看我們的實際行動來證明，我們是行的，不要讓別人看不起，也讓這幾句話印在每個人的心裡，做不好是我的無能，做好是應該的，因為你是拿著工資上班的，所以沒有說理由做不好，讓每個人都有這種信念，這其中也包括馬部長給於我們的信心，讓我們自己去創造每天的業績目標，也xx姐給於我們無形中壓力，雖然有時候xx姐開會話講的不好聽，心裡有點不舒服，但後面想想如果你是當店長的話，你怎麼教你的員工，怎麼樣才會成長起來，不可能一直去表揚你的好，而是說你不足的地方，想讓你成長的更快一點，所以什麼事都要在對方的立場來說。每件事，xx姐有說過這麼一句話，上班時間就要規規矩矩做事，絕不能有一點馬虎，對事論事，下班時間大家就跟親兄姐一樣的關心我們，我是有這種體會，人家都說xx姐不會經常笑，當來到xx店後，感覺xx姐的好，天天都有笑容，在xx姐身上學到了很多東西，包括談單基本上都是大單讓xx姐立馬成交，處理投訴方面一下子就解決了，學到了對人處事，其實我很感謝講我的人，罵我的人，懂的人會意味著成長，不懂的人會記在心裡，感到榮幸。我這人性子比較急，很容易發火，遇上了一點點小事都會吵架，這方面我會改改，一定要站在對方的立場去說事情，遇小事吵架，以後都做不了大事的，切記。

隨著企業的發展，分店不停的開，那我們注重企業的質量與服務，質量是我們的企業的根本，如果沒有質量談何單呢。客戶會不斷的流失，對於我們是很大損失，10月份，何總髮話了每個店降下業績指標，全心全力去抓質量，從洗車開始然後到後場抓質量，不能放過一絲一毫的細節，一定要讓客戶滿意車才能開走，10月改成質理服務月，讓以前流失的客戶找回來，讓對我們不滿意的客戶服務好來，那質量有專人負責了，那做為我們接待人員責任更大，以前我們太過於熱情，讓有的客戶害怕以後很少來洗車了，老是一來就推專案，讓許多客戶反感，說我們這裡的東西貴，小弟小妹是做推銷的，那我們這個月放下業績全心全意的為你專門服務，找回對我們的反感，每個人十個車輛免費服務選單，讓客戶來選擇，然後我們做完客戶所選的免費專案，讓客戶過來看，然後再來給客戶來填滿意表。每天每個人需要十個客戶以上才能合格。包括做專案的服務表滿意度，做完專案三天後的回訪，確實有效果，當客戶來洗車時遞上一張免費服務的表格，客戶說好像有一點不一樣，服務變好了，幹嘛要做這些東西，客戶笑著說，然後做完了讓客戶都是全滿意的開車走了，不管客戶表面當作很滿意樣子，當我們是真心服務過去，那感覺也一樣，時間久了，客戶對我們的企業的評價很高了，記得10月份有一次中午，我剛好在三樓看車，樓下後場xx接到有個客戶做鍍膜問價格，xx沒有報價格，問我有沒有報過價格，當我在對講機裡面聽到，我馬上跑了下來，馬上過去看了是個老客戶，以前有在這邊貼過太陽膜，這回xx剛好沒有空要接其他車子我就直接上去談單，客戶也在車旁邊，我也比較直接，周總你寶馬車是要白金鍍膜嗎？周總說你算下多少錢給我做，我在其它店他們有跟我說過價格，你這裡多少比下哪裡便宜去哪裡做，然後我去開單完活動便宜完4920元。周總說不做，我在其他店他們比你這邊更優惠，後面才知道其他人給他的價格是4600元，這回我不可能在優惠給他做，就算優惠了也可能不做。這回我就想到以前他在這邊為什麼會貼太陽膜，是因為以前xx用服務感動了客戶，後面貼了太陽膜，周總也不愛說話，再講下去可能會反感生氣，我就拿起刷子，周總這車輪骨有點髒了變黃了，我給你的車洗下，不然以後洗不掉，然後拿起清洗劑和刷子，水槍，一直洗，後面服務小分隊剛好過來幫忙洗輪骨，周總說了一句幫我洗快一點，趕時間吃飯，輪骨洗了差不多了，連輪骨裡面都洗的乾乾淨淨，這回我打開發動機也很髒，我說周總髮動機也給你免護理一下，然就開始洗 了。周總一直不說話，過了五分鐘，我們還在給周總做護理。突然周總說了一句話。小弟你們服務這麼好，有點不好意思，你去算下優惠點加上噴漆多少錢，我就做了。後面全部開完單優惠了下，周總就簽字做了，周說說我明天過來做在買單，我以為簽字第二天應該不會來，沒想到很準時第二天早上就開過來做了。這個案例也告訴我，幾點：

1、當一直在談單價格爭執時，我們應該用其它方式來成交單。

2、用服務與激情感動客戶，當客戶認可你的服務時，那麼這單應該比較好成交。

3、配合很關鍵，少不了一支強大的服務小分隊，配合著接待人員，功勞是少不了他們的。這個月都在做服務，當業績落下來，但說句實話，沒有業績是不行，等於說沒有飯吃，白忙活，那我們以最好的服務來感動客戶成交每一筆單。做播種也是為下個月做準備，11月美容組突破了40萬其中也包括每天的播種，服務，每天完成不了目標，就不要吃飯了，帶著這種精神做事，不怕做不了事，業績就有能會完成，就好像泉州池店開業我也去幫忙學習幾天，當時報卡人員是xx，在對講機裡說，你們福州過來幫忙的，一定要辦到卡，不然你們過來幹嘛的，辦不到卡就不要回去了，一直激勵著無形中的壓力，帶給我們動力，一定要辦卡。第一次出來幫忙感覺不能丟了福州的臉，一定要做到卡，第一次突擊給我很的感悟，沒有不可能的，每一個人潛辦都是無限的。

這一年來也的許許多多的收穫，但我還是很多地方做不到位，當一名幹部對員工不夠關心，不夠嚴格要求自己。這樣也不敢嚴格要求別人，自己做不到位還有什麼資格說別人，也給自己深刻的反思，有時候也為一點小事而去爭執，也不反思下自已有沒有錯的，站在別人的立場去考慮問題，也讓自己懂得不到位的地方，我一定改進，做好自我，定格好自已的崗位，帶好兄弟們，讓每一個人進步，不想做罪人，那就要逼著自己去做，這一年來真的感謝xx姐，馬哥的指導，讓自己更明確目標在前方，不斷的前進，明年更美好，但要實際行動來證明，加油寫完這篇總結，也是對自己的心靈昇華。認清自己應該做什麼，謝謝