公司售後部門領導工作計劃範文
公司售後部門領導工作計劃範文
作為一名售後部門的領導,我們要耐心的為別人售後,我要制定一份工作計劃,下面是本站小編為大家整理的公司售後部門領導工作計劃範文,僅供參考,歡迎大家閱讀。
公司售後部門領導工作計劃一
1.終端培訓
在工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓。
2.建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立檔案。
3.資料統計分析
分析,比較資訊,及時反饋到相關部門,並附加初級建設性意見。
4.投訴處理
根據群眾反饋投訴的資訊,及時做出反映。以群眾為中心,改善處理流程、操作程式。
由於對xx的客服工作是首次參與,在進入xx短短的xx天時間中所做的工作並不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源。
2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流。
由於自己在客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望xx相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
公司售後部門領導工作計劃二
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完後,業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案,裝入檔案袋,xx店售後工作計劃。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案,保養週期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄。
2、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯絡,開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯絡,讓客戶得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;
(6)諮詢服務;
(7)走訪客戶
售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後,或客戶到公司訪談諮詢業務完後,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內,應主動電話聯絡客戶,作售後第一次跟蹤服務,並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,並徵求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的,通話後要儘快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯絡。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重複,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後,業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶,然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,登記入表(附後),並將電話記錄存於檔案,將電話登記表歸檔儲存。
8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表,並歸檔儲存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時,由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔儲存。
(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
公司售後部門領導工作計劃四
一、售後服務部的職能結構
1、物流組:負責公司物流,接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜;
2、售後服務組:
A、蒐集、接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見。
B、處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋。
C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,瞭解客戶需求。
D、儲存客戶基本資料,並進行整理、分類與更新。
E、向相關部門反饋客戶意見及建議。
F、受理客戶各類售後服務產品的工作,如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。
二、售後服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組:配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,及時瞭解入庫資訊,及時辦理出庫手續,遇到客戶急件時,可以緊急處理。
2、售後服務組:
A、蒐集客戶意見、建議。
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議,比如熱線、網站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客戶資訊反饋,並及時發回公司,便於公司做出適於市場的調整。
B、開展客戶關懷、維繫計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。
C、及時快速的處理投訴
所有投訴資訊需及時反饋到公司的市場部,由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴事件都得到妥善解決,並認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。
D、開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售後服務工作重點
1、2021年售後服務分佈情況、
主要問題集中在以下三個方面:
1、實物與圖紙不符,尺寸超差、孔位的一致性等問題;
2、表面處理問題;
3、表面光潔度問題。
針對質量資訊反饋出現的售後服務問題,需要加大內部管理力度,提高技術人員的專業技能,另外要加大對外協供應商的稽核力度,提高產品的外協質量,需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的x,x二個月集中進行回訪、統計,目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況,下半年預防及預計可能出現的問題,提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話,設定投訴電話xx,統一接聽電話用語:“您好,xx科技”,及時登記,及時處理產品交付後遇到的問題。
B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規範,建立售後服務流程。
四、2021年需要公司支援
1、售後服務人員配置:
A、物流組:配備x人,
B、售後服務組:x人,內勤x人,售後維修人員x名。
2、需要配置專業裝置:相關經費、相關售後服務檢測裝置及售後服務人員定期的培訓,提高人員的專業化技能。
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