商場物業客服部年工作計劃3篇
商場物業客服部年工作計劃3篇
工作計劃書是一個單位或團體在一定時期內的工作計劃。根據需要與可能,規定出一定時期內所應完成的任務和應達到的工作指標。為幫助大家學習方便,下面是本站小編為大家整理的商場物業客服部年工作計劃3篇的內容,希望能夠幫助大家,歡迎閱讀!
商場物業客服部年工作計劃1
一元復始,永珍更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:
一、以客戶為中心,大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的資訊,把握客戶需求,並盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟體,注重客戶資訊的收集、分析、比較;根據客戶反饋資訊,及時做出反映。
1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程式。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。
1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
二、全力配合政府機關,做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支援、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。
三、嚴控外包方,把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。
四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用,及時更新豐富宣傳欄資訊,將專案部的有關管理資訊、服務資訊及外來資訊等及時釋出給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對於業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式釋出給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
五、強化員工培訓,提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓後的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。
六、加強內部管理,執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文件檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程式、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規範每一個服務過程、服務細節,並記錄保留有效資料,提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高,適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作,避免美國白蛾在園區氾濫,給園區及公司造成損失。
7.3爭取建立“花園式單位”,做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空專案部的領導下,繼續按照專案部的戰略部署及要求,協助專案部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
商場物業客服部年工作計劃2
為了能夠儘快贏得客戶的認可,上風於其他廠商,提升公司在客戶心中的服務形象,特制定20_年工作計劃,以下:
(一)建立"服務形象"。嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意,
(二)轉變服務觀念,把"要我服務"改變成"我要服務"。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程,以便隨時應付客戶提出的關於品質方面的各種題目,帶著"多學習,多溝通,積極主動"的態度,深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量題目,產生的抱怨感,儘可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多彙報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務於客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(WI-XG-S006),應即時反應給相干的製作部分(責任部分),同時並填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制定糾正預防措施。每週對客戶投訴情況進行統計分析,以便於更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,並送相幹部分。
商場物業客服部年工作計劃3
新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對公司的瞭解情況,做出以下工作計劃:
一、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;
二、收集小票資訊
重視小票基本資訊的收集,應儘可能的完善填寫,特別是一些重要專案,必須規範填寫;
三、建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;
四、資料統計分析
分析,比較客戶消費資訊,及時反饋到相關部門,並附加初級建設性意見;
五、客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客戶的關係。
六、客訴處理
根據客戶反饋投訴的資訊,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
由於自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
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