賓館禮儀工作計劃

　　賓館禮儀工作計劃

賓館經過幾年的經營發展，硬體設施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部採購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。以下本站小編為大家整理的賓館禮儀工作計劃資料，提供參考，希望對你有所幫助，歡迎你的閱讀。

賓館禮儀工作計劃一

這一年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年裡，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和計劃：

一.回顧上一年的主要工作：

1.禮賓部硬體設施的完善：賓館經過幾年的經營發展，硬體設施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部採購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬體裝置的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2.禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3.禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發展的需求。今年一年裡，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規範，到行李運送寄存規範，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，週週開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。

二.工作中出現的問題：

1、員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最後印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今後的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化。

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部採購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由於一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規範的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規範了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3、禮賓員日常行為規範問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了評定的任務，作為一個即將是五賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年裡，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今後的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規範禮賓員的精神面貌。

三.工作安排：

1、繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年裡我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對於經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間瞭解各類最新的城市資訊，旅遊景點資訊等基本公共資訊。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2、確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年裡，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕鬆的心態，能更好的進行工作。

3、繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規範。接下來的一年裡我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規範，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規範化、精細化。

今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

賓館禮儀工作計劃二

一、工作目標與任務

全面負責大堂禮賓服務工作，確保禮賓員按時到崗，以熱情飽滿的精神接待來賓，向來訪賓客提供優質高效的服務。確保大樓賓客的來訪秩序及安全並努力建立並保持與賓客的良好關係。完成樓宇安防副經理所下達的各項工作任務。

二、工作內容及措施

1、熟悉工作環境、人員配備及各項工作制度，根據班組人員數量制定排班表，按周或月來更新，提前做好工作部署。根據《物業管理條例》及公司制度制定服務細則並定期檢查各崗位安全制度及規定的執行情況。組織下屬人員瞭解並熟悉本大樓各樓層功能及各單位、部門位置，以便在對來訪賓客進行問訊服務時能及時響應並準確指引。

2、加強本班組樓宇安防員的安全、法制教育、行政管理、違紀查處的學習，確保所有樓宇安防員儀表整潔、行為良好。對下屬人員進行定期訓練、測試及監督工作。在監督過程中記錄下屬人員的崗位工作質量，對錶現優異的人員進行鼓勵，以此來提高工作效率。根據公司總體要求制定考核辦法，落實相應的制度和組織措施。

3、為配合客戶服務部在重大活動中做好禮賓接待服務工作，會在重大活動前模擬進行預演，以防止突發情況發生，根據預演結果總結經驗，預先做好應急措施。如在重大活動中遇突發情況及時向上級領導彙報。

4、協助上級領導完成所有禮賓服務工作，傳達上級指示將工作安排到位，跟進落實情況，將情況進展及時向上級彙報。協助部門經理實施大堂禮賓服務及接待工作，為完成好禮賓服務的各項工作，與下屬員工多交流與上級領導多溝通，這樣可以更好的傳達上級指示也可以採納意見，不斷改進工作方式更好的提高工作質量。

5、為確保各禮賓崗位人員精神飽滿、服務熱情、禮貌周到，會不定期向公司工會提議組織集體活動，培養員工的積極性和團隊合作精神，以飽滿的熱情迎接來到深交所的每一位賓客。

賓館禮儀工作計劃三

一、培訓工作

20__年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部執行較成功的培訓形式，主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在__年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，資訊的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。

三、常規工作

1、行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人，而客人離店數一天達100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是馬術節期間，客人的`資訊諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪裡?到泡溫泉從哪裡去?__哪裡好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯絡，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出遊全權負責，此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要併為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”。