酒店服務員的1心得體會5篇

如果心得體會中沒有將個人的感悟做好分析，那它就無法給人帶來好的影響，體會幫助我們有一個更加深刻的理解和記憶，28好文網小編今天就為您帶來了酒店服務員的1心得體會5篇，相信一定會對你有所幫助。

酒店服務員的1心得體會篇1

邁出校門我進入酒店實習，這是我第一份工作，我珍惜在實習期間努力做好自己的本職事情，完成領導所託，在工作中時間流逝的飛快，實習月在工作中眨眼結束。

我不是跟隨學校的實習隊伍，而是自己尋找的實習單位通過網上招聘我來到了這家酒店實習，也開始了我工作的起步。

在工作我不懂的地方有許多，我是市場營銷專業畢業的，對於一些營銷經驗還是有一定了解，但是對於服務我就完全不通了，我的工作就是普普通通的服務員，每天做的工作也都非常簡單，招待好客人，並且及時給客人送上他們的美食。

在工作中我因為自己的角色轉換不過來經常被經理呵斥，因為我真的並不懂，學的很多知識都與這個無關，我完全是一個小白什麼都不會，做起事情也都不夠乾脆，經常聽到領導說我拖拖拉拉，主要還是我對於客戶要的產品不瞭解，比如啤酒在酒店就有幾十中，還有各種飲料，當客戶都用完了之後我們必須要及時換上新的，由於不熟悉，經常是為了找到一個脾就客戶已經等的不耐煩，我也經常被領導訓斥。

在崗位上被罵多了心裡難免有些不忿，我曾經都不止一次的要離職，因為我覺得自己受到了委屈，當我打電話回家把我的事情告訴爸媽告訴老師，他們給我的建議是去適應，去接受，去努力改善自己的情況，我也因此沒有放棄，聽從他們的建議，我開始把酒店一些產品的名稱和他們的地方位置，都被嚇記牢，不在像以前那樣隨意的工作，有計劃的去工作，在服務客戶的時候把我們學到的一些關於獲得客戶信任的做法，拉近與客戶之間的關係的行為我做了一個簡單的運用。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升，因為經過多次的改善我的工作也得到了加強，並且我也學習其他老員工的工作方式，努力是需要自己付出，自己去改變的，我也明白所有遇到了困難我不逃避，去獨立面對，當自己是在難受時會向老師和爸媽請教，讓他們來教導我讓他們來幫助我，我也就這樣一路磕磕絆絆的走過了絕大多數的到來。

在酒店我也接受了系統的培訓，酒店對於我們服務人員有嚴格的禮儀要求，要我們必須要舉止有度，對客戶要友善，微笑要能夠打動人，訓練是艱難的，但是到了工作崗位上對我們的幫助也是巨大的，從開始的沒有頭緒，到後來系統化的服務把工作做的清楚明白也讓我的工作得到了極大的改善，讓我能夠單獨的面對客戶去解決問題。

以前我我在沒有工作之前膽小害怕，更是說話也是輕聲細語的，但是經過了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進更是讓我有了突破自己的侷限，變得自信，能夠獨自去面對然和人，談吐也得到了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕鬆快樂，讓我的工作效率也得到了很大的提升，這是實習帶來的好處，雖然實習結束了但是對於我的幫助也是非常大，讓我能夠獨當一面。

酒店服務員的1心得體會篇2

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出酒店的形象;還是外來客戶對酒店的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。以下是我今年完成的前臺工作總結：

一、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於酒店一些裝置老化造成客人入住時的.一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對於個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，儘量使客人能夠滿意。

二、直面不足，追根溯源

總檯在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。

由於前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程式也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中__金錢。但為了以防萬一，前臺財務的漏洞應儘快想方設法的補起來。

三、積極改正，彌補不足

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!加強業務培訓，提高員工素質，提高服務質量。穩定員工隊伍，減少員工的流動性;“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

酒店服務員的1心得體會篇3

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

第二課: 瞭解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與後臺協調，員工配合。

第六課: 規範禮貌用語及操作程式。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高階服務員要掌握的服務。

第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務程式及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務員。

第十三課: 廳房服務的詳細程式。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規範禮貌用語及操作程式

1. 當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答後便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並說道: “先生， 這是我們的菜牌。 ” 然後詢問客人: “您好，請問喝什麼茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉後， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

注意事項:

a善於觀察分清誰是主人。

b對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

c當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利於我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便於我們查閱。 ”

d服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說: “先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤託到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

b. 向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

c. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜後， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12. 巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13. 席間勤新增酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾開啟說: “先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零後， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走後， 及時檢查是否有尚燃的菸頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現常重新佈置環境，恢復原樣。

酒店服務員的1心得體會篇4

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什麼這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最後的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關係，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子裡，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，由於害怕做錯而不敢大膽去做。

2、碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

酒店服務員的1心得體會篇5

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力、

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基矗

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務_延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。