酒店服務員的培訓計劃5篇 提升客戶服務品質——酒店服務員全面培訓計劃
本文介紹酒店服務員的培訓計劃,旨在提升服務員的專業素養和服務水平,提高客戶滿意度和忠誠度。通過多種培訓方式,包括理論教育和實踐操作,使服務員掌握必要的職業技能,提升團隊協作和溝通能力。
第1篇
要求各部門管理人員根據自己工作的實際情況,把自己的工作時間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃,有目標,從上班開始到下班結束,根據工作時間,列出自己每天要做的具體工作,按計劃進行,避免像一隻無頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見到什麼抓什麼,昏昏耗耗,一天過去自己也不知幹了什麼?根據工作計劃開展工作會井然有序,工作出效率。
管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對待自己的工作,對待自己的事業,重要的是思想,思想不重視,幹能工作就幹不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們現在已經來到一個多變的時代、悟性的時代、眼光的時代。有位外國專家說:二十一世紀,不是一場技術的革命,也不是一場產品的革命,而是一場觀念的革命。二十一世紀,知識就是金錢,知識就是生產力。學習新的知識,攝取新的資訊,儲存新的觀念,就是積累無形的資本,就是王自己的賬戶裡面存錢,就是望自己大腦裡面進貨。一個人可以沒有學歷,但不可以沒有學習,善於學習的人才能實現更大的成功!如今,知識的更新速度越來越快,知識倍增週期越來越短。20世紀60年代,知識倍增的週期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進入90年代以後更是一年就增長一倍。人類真正進入了知識爆炸的時代,現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,任何人都必須不斷學習,更新知識。在培訓個管理員時曾明確提出二十一世紀的選擇,要麼選擇學習,要麼選擇淘汰讓大家明白學習的重要性,知道該如何對待學習和今後的工作。
第2篇
1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點選單、熱巾、托盤等
餐具整齊,擺放統一,乾淨無缺口,檯布、口布無破損,無汙漬。
椅子乾淨無塵,椅面無汙漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
餐櫃、托盤,擺設要求整齊統一,餐櫃佈置整齊無歪斜。
1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?”
把客人帶到坐位後,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的選單
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。
服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,後男賓。
從客人右邊遞巾,並說“先生/小姐,請用巾”。然後詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
將茶杯連碟放於托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。
在客人看過選單片刻後,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的,今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時,應抱歉說:“對不起”建議點別的相似的菜餚。
點完菜與酒水時,留意複述給客人聽,並詢問有無錯漏等。
下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,儘快出菜。12、上菜時,應禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦。”
13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上登出一道菜。上臺時留意報菜名。
14、上最後一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺:⑴菸缸內有兩個或兩個以上菸頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。
⑷及時新增酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態,及時處理突發事件。
菜碟:先徵得客人同意,才幹收撤(除空碟外)當客人同意後,應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,後收餐具。
19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
21、結帳:結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。
向客人道謝,送客人至餐廳門口,並歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
第3篇
要求各部門管理人員根據自己工作的實際情況,把自己的工作時間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃,有目標,從上班開始到下班結束,根據工作時間,列出自己每天要做的具體工作,按計劃進行,避免像一隻無頭蒼蠅一樣,不知東西,到處亂撞,見到什麼抓什麼,昏昏耗耗,一天過去自己也不知幹了什麼?根據工作計劃開展工作會井然有序,工作出效率。
管理要從管理人員抓起,作為一名管理人員,對待自己的工作,對待自己的事業,重要的是思想,思想不重視,幹能工作就幹不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想,要讓管理人員明白:我們現在已經來到一個多變的時代、悟性的時代、眼光的時代。有位外國專家說:二十一世紀,不是一場技術的革命,也不是一場產品的革命,而是一場觀念的革命。二十一世紀,知識就是金錢,知識就是生產力。學習新的知識,攝取新的資訊,儲存新的觀念,就是積累無形的資本,就是王自己的賬戶裡面存錢,就是望自己大腦裡面進貨。一個人可以沒有學歷,但不可以沒有學習,善於學習的人才能實現更大的成功!如今,知識的更新速度越來越快,知識倍增週期越來越短。20世紀60年代,知識倍增的週期是8年,70年代減少為6年,80年代縮短為3年,進入90年代以後更是一年就增長一倍。人類真正進入了知識爆炸的時代,現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,任何人都必須不斷學習,更新知識。在培訓個管理員時曾明確提出“二十一世紀的選擇,要麼選擇學習,要麼選擇淘汰”讓大家明白學習的重要性,知道該如何對待學習和今後的工作。
第4篇
作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標,為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行。
第一課: 首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認識。
第二課: 瞭解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務意識服務理念。
第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與後臺協調,員工配合。
第九課: 席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高階服務員要掌握的服務。
第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
1. 當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位? 當客人回答後便問:請問先生/小姐貴姓?
2. 把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並說道: 先生, 這是我們的菜牌。 然後詢問客人: 您好,請問喝什麼茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶 客人選定茶葉後, 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3. 服務員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講: 先生/小姐,您好,歡迎光臨!
4. 拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說: 先生/小姐,請坐並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
b對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強求。
c當客人對問姓名不解時, 我們可以這樣解釋: 這有利於我們稱呼您 或當有客人找你時, 便於我們查閱。
d服務員在整個過程中, 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說: 先生/小姐,請用毛巾。然後去沖茶,如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食
6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7. 推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問: 先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
a. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
b. 向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
c. 斟酒規格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 p(一盎司)
d. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11. 上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢請慢用。注: 上頭道菜後, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12. 巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13. 席間勤新增酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人先生/小姐,您點的菜已經上齊了並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再為客人斟一次茶。
16. 上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說: 先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。
17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾開啟說: 先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 客人接過找零後, 同樣要說謝謝。 拉椅送客, 說慢走, 歡迎下次光臨等送客語。
18. 檢查工作。 客人走後, 及時檢查是否有尚燃的菸頭, 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品, 應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
第5篇
作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標,為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行。
第一課: 首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認識。
第二課: 瞭解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務意識服務理念。
第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與後臺協調,員工配合。
第九課: 席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高階服務員要掌握的服務。
第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺
1. 當客人進入餐廳時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位? 當客人回答後便問:請問先生/小姐貴姓?
2. 把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人並說道: 先生, 這是我們的菜牌。 然後詢問客人: 您好,請問喝什麼茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶 客人選定茶葉後, 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在菜卡上。
3. 服務員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講: 先生/小姐,您好,歡迎光臨!
4. 拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說: 先生/小姐,請坐並做請的手勢,向諮客瞭解客人尊姓。
b對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強求。
c當客人對問姓名不解時, 我們可以這樣解釋: 這有利於我們稱呼您 或當有客人找你時, 便於我們查閱。
d服務員在整個過程中, 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說: 先生/小姐,請用毛巾。然後去沖茶,如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤託到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上芥醬,小食
6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7. 推銷酒水。當營業員點完菜後,即上前微笑地詢問: 先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。注: 名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
a. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
b. 向客人問酒,要先問客人喜歡什麼酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓後主人,然後按順時針的方向逐位斟上。
c. 斟酒規格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 p(一盎司)
d. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水後,必須徵詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時,把一個乾淨的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然後放回乾淨的煙盅。
11. 上湯,上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋,報出菜名,並做手勢請慢用。注: 上頭道菜後, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動徵詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況徵求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然後上另一個菜。
12. 巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13. 席間勤新增酒水。上完最後一道菜時,要主動告訴客人先生/小姐,您點的菜已經上齊了並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先徵得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,後收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯後茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然後再為客人斟一次茶。
16. 上甜品,水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說: 先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。
17. 派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時,需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾開啟說: 先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 客人接過找零後, 同樣要說謝謝。 拉椅送客, 說慢走, 歡迎下次光臨等送客語。
18. 檢查工作。 客人走後, 及時檢查是否有尚燃的菸頭, 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品, 應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,後收水杯,酒杯,瓷具。
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