客戶服務培訓心得體會2篇 提升至上:我的客戶服務培訓心得體會
客戶服務是企業運營的重要一環,而提高客戶服務的質量則需要專業的培訓與指導。本文將探討客戶服務培訓的心得和體會,分享如何提升客戶服務的技能和經驗,為企業的發展與客戶滿意度提供更好的支援。
第1篇
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕於人,而這句話所揭曉的是處理人際關係的重要原則。
已所不欲,勿施於人是孔子經典妙句之一,而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人,人應該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應寬巨集大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關係,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務態度,或者是處理人際關係已經是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意願或主觀思想為前提,而忽略客戶的要求、意願,輕的話會使客戶產生疑慮,嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店裡洗車,你看到客人漆面很髒,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有專案可以幫他搞了,漆面那麼髒可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意願,就對客人說:“哇,先生你的車好髒喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那麼你是客人你會怎麼想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它專案,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做專案,首先應立即幫客戶處理問題,才找適當的時機去建議客戶,說出車的現狀是需要保養封釉的專案才能把車搞得漂漂亮亮。好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者,所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,也就是“已所不欲,勿施於人”,這是我們對客戶服務的禁忌。
第2篇
我經過兩天專業的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,並從老師的講解中談談我的感受。
專業知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高階和尊貴的服務,所以在平時的工作中,要多積累和學習專業知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今後的工作,多多學習知識,總結經驗教訓,把業務做到更精更細,做一個專業的客服人員。
語氣,在服務的行業中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的.輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急於打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的迴應,絕不和客戶發生正面衝突,在傾聽中瞭解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最後的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天闢地,可以拓展人際關係,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態度!抓質檢,從質檢中提高通話質量,扣分不是目的,目地是更好的服務客戶;在每天的報表資料中找突破,分析問題並解決問題,在今後的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務學習,創包商銀行一流的客戶服務!
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