酒店年度述職報告5篇 優勝酒店：年度輝煌，再創輝煌！

這篇《酒店年度述職報告》將深入探討酒店在過去一年中的經營情況、發展趨勢以及取得的成就。通過詳實的資料和全面的分析，我們將展示酒店業務的增長和改善，並提出未來發展的策略和建議。這份報告旨在為酒店管理層和員工提供全面的述職總結，同時也為讀者呈現酒店行業的最新動向與發展前景。

第1篇

首先營銷部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作認真的落實每一項，年營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的營銷部散客入住率為，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅遊旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯絡。為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客，截止年底共簽署協議454份。

***年9月份我到酒店擔任營銷部經理，***年10份酒店正式掛牌三星，這對營銷部帶給對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的營銷工作。

隨著網路的高速發展，網路的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過網路公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網路訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網路公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過網路詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網路公司；

同時在這一年裡我們接待了長江宗申蛟龍恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合營銷部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在那裡由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們營銷部工作的支援。

酒店擁有自己的網站，由營銷部負責網站的維護和網頁資料的更新，透過網路進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞釋出出去，讓的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今後酒店網站的發展奠定了基礎。

1.對外營銷需加強，此刻我們散客相比較較少；對會議資訊得不到及時的瞭解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，思考的問題也不夠全面。有時由於溝通的不及時資訊掌握的不夠準確；影響了酒店整體的營銷與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

1.營銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅遊團隊的營銷工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因為大型會議能夠享受獨處的環境旅遊團隊為其帶給合理的價格和優良服務才是最重要的。同時透過網路訂房的客人不容忽視，爭取今年網路的入住率有一個新的提高，改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的群體，提高顧客質量，加深顧客對我們酒店的瞭解，所以我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店必須的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅遊市場的資訊和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店帶給準確的參考資料，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅遊市場淡旺季做出相應的營銷計劃，提出自己的促銷方案與老顧客加強聯絡與溝通，同時建立新的顧客，積累會議資訊在旅遊淡季的時候，加強餐飲的營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時營銷部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓的客人透過網路瞭解商大酒店。

最後我相信營銷部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，營銷部今年的工作能夠再上新的臺階。

第2篇

酒店自試營業至今已1年有餘，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收穫良好的業績。本部門工作總結如下：

自xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施裝置的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網路預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

由於烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處於缺編狀態，從xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每週一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程式》、《收取、送還客衣程式》、《領班查房標準》、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程式》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。為客人帶給規範化的服務。

為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求pa員對公共區域進行片區劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的裝置均為外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，裝置在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去汙低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

在xx年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃有：

二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

三、重點跟進對客服務工作，帶給規範化服務，在規範化的服務上進一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

五、衛生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

六、繼續跟進工程的維修，電話、網路不穩定、牆紙脫離破損、空調電源改善、冰箱散熱等。

第3篇

各位同事，各位領導，新春即至，永珍更新，在這迎新辭舊之即，我就前廳部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們彙報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。

20xx年，前廳在店領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

(一)深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對於上級部門簽署分發的各類檔案、各相關部門轉發檔案及跟進事項，高度重視，並組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，並時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格後，前廳各員工對此高度關注，本部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

(二)加強酒店服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，並組織員工進行了此類的專題培訓，並在服務過程當中進行了進一步規範和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，並採取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供資訊的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。

(三)嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規範員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

(四)、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識;

(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠專案的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度;

(六)、注重各部門之間的協調工作酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關係，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;

(七)、加強各類檔案報表檔案及資料的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網路稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程式，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發的檔案，實行專人負責制，各檔案規範有序，在上次的酒店檔案管理檢查中，得到了“優”的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規範及要求;

雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

2、總機的裝置老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴;

5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;

6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期影印機老化，影印機效果不好;傳真機老舊，效果差;印表機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元;

根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出xx年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

4、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;

5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;

6、完善各工作標準及程式，推行iso9000質量標準化服務;

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

各位領導、同事們，在新的一年裡，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行“關注顧客、注重細節、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、紮實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮鬥。

第4篇

xx年已經過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，得到很多收穫，已到年中，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在於吸取教訓，提高自己，以至於把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。我對一年的工作進行簡要的總結。

1）：熟悉採購的流程，讓自己從下單到收料，每個細節都經手，讓自己熟悉每個供應商及供貨方式。在收料單的錄入中，每個物料到料情況都由自己經手，讓自己在第一時間瞭解生產的物料到貨情況。下單的傳真及確認。讓我學了很多東西，能瞭解自己物料的實際到料情況及存在那些問題，需要注意些什麼事項，不明確的地方跟供應商溝通，瞭解並熟悉此物料，且跟供應商有更進一步的溝通及聯絡。方便以後的調貨事宜。明年一定把這份工作做到更細緻，讓每次的確認訂單做到萬無一失，堅持確認再確認，不在發生沒有收到訂單事宜。負責一些物料的調貨事宜，尤其是遠端的物料。學會計劃自己的物料到貨會不會造成滿倉，造成很多的庫存量，能否影響生產的進度，自己請款資金會不會影響酒店的資金流動，明年會把遠端物料計劃更詳細，讓自己瞭解所有物料的進度。明確計劃對於生產來說是重要的。有計劃的生活及工作才是的。

2）：參與單價的錄入及整理，真正介入到單價裡面，也可以說進入採購的一個大門，才知道自己真的只是學了一點的毛皮，瞭解在不影響生產進度，能讓供應商準時到貨並不是好的採購，好的採購是在供應商能準時聽自己的排程還得提供的服務態度及質量。且要把的產品以最低的價格給自己，那才是真正好的採購。貨比三家。通過不同的廠家給出不同的價位，在以理想的價位壓自己心中最願意的供應商，得到自己想到的結果。希望以後自己進入這個採購的大門裡面。

3）：參與erp的工作錄入及整理。最想說的話，這個erp系統的引入是我們今年的幫助了，通過erp讓自己學到每個車種的配置，自己的採購物料的到貨情況，倉庫的庫存等。讓所有的物料都明白化，及精確化。所有物料有依可詢，有據可依。

4）：參與盤點工作。讓自己在實踐中瞭解所有的零件。瞭解倉庫的庫存量。通過盤點工作了解零件物料在哪方面造成庫存。那些為死庫存，為何會造成這些庫存量。怎麼才能消化庫存，讓倉庫成為零庫存，讓我們的供應商成為我們的倉庫。

自己對產品的不瞭解，有點盲目的調貨，對自己所調的物料不能跟蹤到底，沒有做到位，做事不夠細心，考慮不周全。物料跟催不緊，不清楚物料的緊迫性，處理問題沒有力度，不夠果斷。明年努力清楚工作的重要性，努力學習瞭解自行車的配置及為何要如何配置。

20xx年是收穫的一年，也將是充實的一年，和大家一起工作更是一件很愉快的事。通過這半年的工作和學習，使我在採購上積累了很多知識和經驗，並在各個方面上都得到充分的鍛鍊。身為酒店的員工，酒店的興衰與我有著直接的聯絡。所以我願意和酒店一起向著更高的目標前進為我們的酒店奉獻一份力量！

第5篇

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裡，我們究竟做過哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發等等為了在xxxx年開創一個好的局面，更為了比xxxx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結xxxx年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xxxx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，檔案盒，首當其衝的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0*年客房質量達標率為98%。

3.執行首問職責制。實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大，如海陸空的交通訊息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務需求的解決潛力。首問職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務。首問職責制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作十分不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴充套件，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;思考到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核專案，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：

①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用職責到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而構成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。透過一個月的執行，取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門面。我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七採扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況，幹部檔案盒。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修專案進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施裝置完好性，同時更能瞭解一間客房的設施裝置在一段時間內運轉狀況。

11.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的完美感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後構成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能持續一致，也許客人察覺不到這一點，但是隻有我們自己明白自己的進步。

12.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人帶給超出客人期望值的服務一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

13.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支援，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一向是我部的一大難點，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們透過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間之後推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一齊查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

15.與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

16.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

在xxxx年裡，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施裝置、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或推薦的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在12年即將到來的日了裡，我們又要揚帆起航，踏上新的征程.