酒店實習報告5篇 "酒店實習：奮鬥與成長的旅程"

該報道是關於酒店實習經歷的報告，涵蓋了實習期間所學到的知識、技能和經驗。它旨在通過詳細描述實習之旅的亮點和挑戰，向讀者展示酒店實習的種種不同方面。無論是從實踐角度還是個人發展方面，酒店實習使實習生對酒店行業有了更全面的認識，培養了實習生在這個競爭激烈行業中所需的各種能力。

第1篇

這次實習是服務實習，通過實地實習，瞭解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養服務意識。

金橋酒店（goldenbridgehotel）位於五羊新城商業區，毗鄰珠江新城，琶洲國際會展中心，廣州火車東站，地理位置優越，交通方便。

該酒店成立於1994年，隸屬廣州發展集團有限公司，20xx年3月進行全面裝修改造，20xx年10月13日重新營業，並委託嶺南花園酒店管理有限公司進行經營管理，20xx年10月被全國旅遊飯店星級評定委員會評定為四星級酒店。

改造後的金橋酒店，簡約時尚，極具現代感。302間客房，中西餐廳，酒吧，多功能會議室，健體中心，美容美髮，旅行票務中心，銀行，商場等配套設施一應俱全，是旅遊與商務人士的最佳選擇。

客房部（accommodation）。305套清新淡雅的客房及套間，均備有特大睡床或雙人床，以及全景落地式大窗，客人可以俯瞰酒店270度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務居停的每處細節，所有客房均提供寬頻上網服務。

為了滿足高階商務人士的個性化需求，酒店設有獨立的行政樓層，為他們提供一系列獨享的優惠及尊崇服務。

位於酒店四、五樓的高階房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設施，為客人創造舒適、溫馨的居停空間。酒店六樓設有專門的行政樓層，環境豪華典雅，專為商務精英人士度身訂做。

酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在客戶部表現得更突出，各個“階層”的員工都有：幫工、實習生、普通員工、captain、副領班、領班、主管、副經理、經理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務客人。員工之間關係融洽，工作環境比較輕鬆與和諧。

我在酒店的職位是二樓的臺班員。做的是比較基礎的臺班員工作。每天準時到管家部辦公室報到，領取二樓的樓層臺班表和當天該樓層的客人名單。領完之後，便到二樓的主廳值班。將客人的資料填入樓層臺班表。客人進出時，要為他們按電梯服務。每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點。每一個房客出入情況必須記錄在案，他們有任何問題，或者需要服務，我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意。這個職業說重要也不重要，說不重要也挺重要的

以上是我最主要的職責。另外，因為我任職的樓層是二樓，那裡分佈著一個迷你形的餐廳，酒吧和酒店的大部分辦公室。所以，有時我在早餐期間，還幫忙收早餐券。而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分佈，以便於為不清楚方向的顧客指路。

總之，說到底，我的一切工作都是為了保障該樓層每個房客的人身安全和財產安全。以及讓每位房客有賓至如歸的感覺。有時，我感覺到自己不僅是酒店的一名實習生，而且還成為客人的朋友呢！

專業知識應用：與上次的實習相比，這次的實習中，我的專業知識算是應用得淋漓盡致了。我們的專業課程中，酒店英語修得相當少，而且本人對本專業課程重視程度不高。可是在這次工作過程中，喚回了我以前很多知識。在與老外溝通中，尤其是給他們解決問題時，很多在課程中學到的專業詞彙與術語都應用到了。而且在工作過程中，不僅運用到課堂中所學到的知識，還學到了許多課堂上所學不到的術語與專業詞彙。一些只有在酒店才會用到的句型，只有在那裡聽到人家在說，才會真正進入腦子，成為自己的東西。而且一些東西，如果沒有身臨其境，沒有親自進入那個工作環境，是有可能永遠學不到的，或者是你永遠不會意識到那片知識區域是空白的我認識了很多客房部裡的術語。有客房裡的一些設施與裝置的英語專業術語，一些客戶服務的專業用語。由於兼顧了北吧那邊的服務，我也學了一些餐廳的專業用語。這是我覺得這些都是這次實習中，最大的有形的收穫。

另外，我還學到了在社會中的一些特有的東西。首先，學會如何溝通。這就包括了我與同事之間，我與領導之間，我與客人之間的溝通。與同事的溝通以及與領導的溝通完全不存在任何問題。因為他們對我都非常的好，非常的照顧。領導把我們當晚輩一樣看待，每當走過我的崗位時，都會慰問幾句，讓我感覺分外暖和。他們都很肯教我們一些東西，當然，涉及酒店的一些程式或機密的，就當然對我們保密了，畢竟我們只是實習生而已。每個部門的同事，不是把我們當妹妹，就是把我們當朋友，感情好得不得了。每天樓面部長，服務生，領班，行李生，餐廳員工都會來和我聊天解悶，調侃說笑。讓我感覺整個酒店就是一個大家庭。很多大哥哥，大姐姐疼著的感覺真好。與這兩者相比之下，與客人的溝通的難度就高一些。因為畢竟這是酒店，客人都是來自全球各地的，各種人都有。所以我幾乎啥脾氣的人都對付過了。脾氣好的人佔大多數，我非常感激他們。只要他們迴應我的問候，或者說一聲謝謝，甚至只有他們禮貌地點一下頭，我都會非常感激的遇到難纏的客人，我只能硬著頭皮對付，勉強擠出微笑面對他們，面對客人無理的埋怨與責怪，我也當作耳邊風，這是那裡工作經驗豐富的工作人員教授給我的方法。看到酒店的工作人員，覺得有點無奈，年紀和我差不多，甚至比我還小，就有一種看透紅塵的蒼桑感了。

不足之處與努力方向：既然學得到東西，那就證明我還存在著不足的地方。首先，專業知識不足，有很多時候，我連一些最基本，最簡單的家電器的英文都不會說，一些酒店行業專業用語還不懂。其次，事前準備工作做得不足。對酒店不夠了解。以致有時客人問路時，我也無法及時為他們解答。最後，也是最重要的一點。就是學生氣太重了。學不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些。當有些客人無理地埋怨和責怪時，我承認我確實不開心，但是仍然保持微笑，可是又覺得委屈，事後就覺得自己的笑容太假了，僵在臉部。事後，又自己獨自傷心，拿別人的錯誤來懲罰自己。還沒能做到像那裡的員工一樣泰然處之。

這次實習就這樣結束了。捨不得那裡的每一個人，捨不得那裡的環境。最後，拍了很多照片作為美好時光的留念。

第2篇

11月21日，在學校和老師的努力聯絡下，我們10級酒店管理專業的全體同學有幸到桂林灕江大瀑布飯店實習。我們帶著緊張激動的心情走進灕江大瀑布飯店。桂林灕江大瀑布飯店是目前廣西規模最大、設施裝置最豪華的高星級飯店，桂林灕江大瀑布飯店在原灕江飯店的基礎上，按五星級標準，以水景文化為背景，投資四個億進行大規模的改擴建。桂林灕江大瀑布飯店地處桂林市中心的繁華地段，距機場25公里，火車站3公里。東臨秀麗的灕江，正對碧波盪漾的杉湖，南鄰象山公園，北望獨秀峰、疊彩山，環境怡人。

桂林灕江大瀑布飯店擁有各類客房646間，其中包括總統房一套、豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。中西餐廳、日韓餐廳、九天銀河茶餐廳、四季火鍋城，並且擁有20個包廂，餐廳總計1800席位。一座可容納400人就餐500人開會的多功能廳，內配六聲道同聲傳譯系統，另設有五間不同型別的會議室，供不同規模的會議使用。室內恆溫游泳池、屋頂花園健身中心、桑拿按摩室等一套完善的服務康樂設施。飯店還擁有上部寬72米、下部寬75米、水高度達45米的大型人造瀑布，已列入大世界基尼斯紀錄。

酒店擁有各類豪華客房646間，裝飾考究，豪華氣派。其中包括總統房一套，豪華貴賓套房22套、豪華貴賓房20間、商務房62間、標準房541間。所有房間設施裝置一應俱全，配備中央空調、國際直撥電話、浴室電視收音系統、有線與無線的寬頻接入和出口、衛星閉路電視等。飯店環境幽雅，風景獨好，客人入住其中可觀望秀麗的江景，眺望遠山，或俯視中堂。

經過四天的培訓，我被分配到了酒吧進行實習。第一天上班時，我們都害怕會遲到，對領導造成不好的印象。於是便早早起床，一上次，我們錯愣了。這車上全是我們的10級酒店管理的同學。大家都抱著同一種心理啊！

作為一個實習生，我們剛開始是很緊張的，什麼都不會，什麼都不敢做。但是酒吧的老員工都很照顧我們，很耐心教我們酒吧每日所要做的動作，需要注意的事項，還有一些酒水的資訊等第。這讓我們緊張的心有所放鬆。由於我們學校離市區較遠，必須在21點30分之前下班，而酒吧營業的高峰期則恰恰在21點30到0點。幹好於我們的時間衝突，所以我們的實習時間大部分都在白天，比較清閒。剛剛進酒吧工作，我滿腦子都是雞尾酒，一心想學好雞尾酒的調製。但幾天的實習下來之後，我發現我想錯。其實在酒吧工作最大的收穫並非如此。幾天的實習工作讓我受益良多的是—學會察言觀色和茶桌、酒桌上的禮儀。在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人。在對客人進行服務的時候我們懂得察言觀色，選擇恰當的時間和恰當的方式為客人提供服務。大方得體，談吐適宜。

其實我們酒吧的工作並不繁重，每天無非就是清理茶具，擺好蛋糕點心，並檢查桌椅是否整齊等等，接下來就是等客人光臨，煮咖啡，泡茶，上酒。相比中餐廳和客房部都是一些很輕鬆的工作。只需要注意自己在服務過程中的一些細節。因為，就把是一個休閒的地方，來酒吧消費的大都是來聊天談心，或者談工作等等，一般都不希望被打擾，這就需要我們服務員注意觀察，儘量在不引起客人反感的情況下保證優質的服務。而關於這一塊，恰恰是我們這些沒有走出社會的實習生最需要的學習的東西。酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動，而且在實習期間，酒吧的同事完全沒有擺老員工的架子，很耐心地幫助我們；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什麼架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。這讓我們很快的融入了灕江大瀑布飯店這個大家庭。

在實習這一期間，我深深發現做酒店這行必須精通外語，因為在酒店接觸外賓的機會實在三太多了，沒有一定的外語水平，三很難發展的。我們見過的幾個領導無一不是能說一口流利的英語，與外賓侃侃而談，服務周到。

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。我覺得員工的一舉一動都代表了酒店，員工的形象就是酒店的形象。”“客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”

飯店裡無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裡所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。於是，在這裡工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和資訊，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裡或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

網際網路給酒店營銷帶來了什麼？它是一個很好的資訊平臺。在資訊量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。網際網路加快了人與人之間的溝通與瞭解，資訊變得空前重要，誰先一步掌握資訊，誰就領先於市場。酒店通過網際網路宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施裝置、內部環境裝飾、各種特色服務等在網際網路上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地瞭解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家裡或辦公室裡得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細緻、更周到地在第一時間反饋客人所需要的資訊，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在網際網路上公佈的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在網際網路上的一個視窗，類似於傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜誌、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，瞭解每個酒店的客房及價格資訊，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。網際網路營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有網際網路之前，連鎖酒店有分佈在全球各地的銷售網路，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定範圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了網際網路，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合症”。

它讓酒店看到很多新的機會。網際網路的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、資訊更準確、溝通變得更互動。網際網路有利於酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能。網際網路打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過網際網路可以將自己的資訊迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有資訊，甚至立即完成網上購買。網際網路營銷擴大了酒店的市場範圍，大大提高了酒店的營銷能力。

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子裡自己確學到了不少的東西：除了瞭解到餐飲的服務程式和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。

第3篇

短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶--酸甜苦辣鹹一應俱全，在每日緊張漫長的工作環境中不覺間已經走過了x個月的實習期。回首這段實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

入店先是對飯店的簡介，xx飯店全權委託首旅集團下屬的首旅建國酒店管理有限公司管理，是集客房、餐飲、會議、娛樂多功能於一體的四星級商務飯店。酒店開業時間xx年9月，樓高12層，客房總數277間(套)。xx飯店座落在環境優美的xx，緊鄰cbd中心區及配套商業設施區，位置優越，交通便利。酒店時尚現代的商務標準間，溫馨愜意的商務套間將會給賓客帶來不同的旅途享受。高大的飯店大堂環境幽雅，獨特的大堂酒吧各類世界名酒與飲料，口味純正的日本料理，專業spa與健身中心，是賓客商務旅行、休閒娛樂的理想之所。

我在客房部實習，在此期間我學到了也懂得了很多。每個部門上崗之前，都要經過培訓。當然，客房部也不例外。培訓的主要內容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓我們鋪床。

整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛生間。

每一次進入客人房間，都要先敲門，然後進行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環節，每個角落都要擦到位，並且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛髮，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛生間的工作，要更換乾淨的毛巾、清理馬桶、衛生間地面，最後補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時入賬。

查洗衣也是一項重要內容，每天早上10點開始查洗衣，其過程為客房服務員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然後服務員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出後由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務員的主要工作，當然還有每天的計劃衛生，也不可忽略。

作為為一名剛剛接觸社會的實習生，我深知自己要學的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神祕。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發現自己並沒有太多的優勢，因為從來未接觸過酒店管理，一切都需要學習摸索，這對於我來說是一個絕好的鍛鍊機會。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。

在這x個月的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閒，都要用積極的態度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天，因為快樂的心態會使我們不覺得工作的疲憊與乏味。"只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。"微笑的去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認可，對我們飯店發展的支援與讚賞。

為期x個月的短期實習，使我比較全面地直觀地瞭解了企業的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性.為今後的理論學習進一步打下堅實的基礎。同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友.，對於處理人際關係又有了新的認識。鍛鍊了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過於固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實習英語口語是鍛鍊到了，英語真的很重要，但是對於自己的英語還有待加強。

第4篇

實踐出真知，如果我們只是單單在課堂裡學知識，而不到外界去實踐和鍛鍊，也不算真正的掌握了知識，學會了技能。所以，我們利用大三的一個學期到xxx實習，一方面是讓我們的知識更鞏固，技能更熟練。另一方面是為我們踏出社會做準備，積累經驗。這x個半月的實習，不管是學習，還是做人，都讓我學到了很多東西，感觸很深，讓我對我的專業更加認識和肯定。

隨著經濟的發展，旅遊服務行業，特別是酒店的競爭越來越激烈，越來越進步了，如果我們只是呆在學校裡，是很難有大的突破和進步。所以，我們進行了為期x個多月的實習，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當中，瞭解旅遊業現狀，熟悉整個酒店的運作，經營管理過程，企業的服務及文化。同時增強我們的專業技能，培養我們的專業意識，為我們以後專業課的學習有很大的幫助，增加了經驗，認識了自我，鍛鍊了自己，也是我們畢業後找工作的一筆財富。

xxx是由xxxxx集團投資x億元打造的“一站式”旅遊王國。專案首期投資x億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個大家庭，而且我分配的崗位是xx前臺的一個接待員。一進到xxx，我懷著滿心的期待和好奇，先是x個星期素質培訓，和企業介紹，接下來是部門的崗位技能培訓。培訓完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開始我還是比較不習慣x個小時的站姿服務，而且都是穿著高跟鞋的，那裡的老員工和領導也對我們很照顧我們，經常讓我們累就去休息，做錯事情也耐心教導。不用x個月，我對前臺的接待也基本上手了。為了學到更多的東西，我還學習了前臺收銀的一些基本知識，比如數錢，出票，做報表等。在這裡我們每天上班前都會開會，經理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們及時改正，跟我們強調服務和細節，調動我們上班的激情。在這裡我們還經歷了x個黃金週，就是國慶黃金週和春節黃金週，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正鍛鍊了我們的意志。

在這個大家庭裡，我看到了xxx的管理文化和服務精神，這x個半月裡我和森波拉一起前進，一起成長，一起收穫快樂。這段時間的實習，使我比較全面地直觀地瞭解了企業的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性，對旅遊管理這個專業有了更為詳盡而深刻的瞭解，也是對這幾年大學裡所學知識的鞏固與運用，為今後的理論學習進一步打下堅實礎。同時，通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學不到的，學以致用，讓我們的專業技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這裡。我也看到了隨著社會經濟文化的迅速發展和對外交往的不斷擴大，我國旅遊業迅速發展，不但成為我國第三產業的重要方面，而且已形成一個新的經濟增長點，對於我們是個很好的機會，機會與挑戰同在。所以這次實習回來，我也要下定決心，好好學習我的專業只是，繼續充實自己，為畢業後找工作做好準備。

其實這次的實習也做的不完善的地方，我希望可以然我們輪流換一下崗位，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求，對企業可以有更全面的瞭解。同事，我也希望可以定期的組織我們和企業進行溝通和交流，能及時反應我們的問題和指出我們的不足，讓我們進步可以快一點，進步的空間可以大一點。

吃得苦中苦，方為人上人，這次的實習體驗，不管是專業，還是做人，我都收穫了很多，我很珍惜這次的實習機會，我也有了自己的目標，並決定下定絕的心朝這個這個方向走下去。最後，非常感謝xxx和學校，學院給我的這次實習機會，相信在以後的學習工作中我會更加努力。

第5篇

為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業步入社會後能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強於同條件人找到合適得工作，結合繫上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅遊xx班被分配到浙江省xx市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進行為期半年得頂崗實習。

寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產巨頭—寧波銀億房地產開發公司、金貿房地產開發公司，聯合按照白金五星標準修建，國際酒店管理品牌豪生集團全權管理的酒店，酒店於xx年9月試營業，到xx年4月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的新人，一躍寄身xx市最優秀酒店行列，這並不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。

有這樣一個案例，一位遊客隻身來到寧波，出飛機場後要求出租車司機推薦一家好的酒店，計程車司機說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，裝置豪華，服務一流。車快駛近酒店的時候，由於酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子(始終不知道為什麼市中心會出現這麼多與城市格格不入的房子)，客人開始質疑計程車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個人不熱情的為你服務，今天的車費我就不收了。話語間，車已經到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門並向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店後，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和計程車司機們之間的一段佳話。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰經驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。

提供住宿和餐飲服務為主。既然是對顧客的服務，那麼顧客對於服務質量的預期與酒店實際提供給他們的服務質量水平之間就會形成對比，從而獲得客人的滿意度。經過我截至目前四個多月的實習觀察發現，對於服務的管理，酒店是十分重視的。任何員工新入職的時候都會進行為期三天半的入職培訓，培訓內容大部分都和服務有關，比如明星服務標準，明星補救計劃等等，都圍繞著如何提供超越客人期望的服務。

酒店主要是想通過前期的培訓，讓大家都知道自己應該怎麼做或者做什麼來讓我們的客人滿意。當然就只依靠前期的培訓便想讓所有人都瞭解具體的服務流程或者標準，是不大可能的。所以，當每位員工回到自己的崗位，會有部門專門的人員來給大家進行培訓，並且會要求大家按照各自部門標準和程式來為客人提供服務。

西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面，即技術質量(又稱結果質量)和功能質量(又稱過程質量)。技術質量是服務的結果，也就是顧客通過相關人員提供的服務受到了什麼，是服務的有形內容，因此顧客容易感知而且評價客觀性比較大。而功能質量則是酒店如何提供服務以及顧客是如何得到服務的，這涉及到服務人員的儀表儀態、態度方法和程式等等。

酒店行政管理人員深諳服務質量管理的重要意義所在，所以不論是從技術質量層面還是從功能質量方面都嚴格要求每一位員工讓顧客體驗到超越他們期望的服務。在技術質量方面，不管是住宿還是餐飲，酒店都秉承細緻優雅體貼周到的服務，從食材的採購到製作整個流程，幾乎每一個環節都做到一絲不苟。

說到這裡不得不說，酒店的四大傳統，uncompromising一絲不苟，bespoke量身定製，seductive魅力，address首善之地。酒店所有辦公區域的走廊辦公室的牆上都能看到這四大傳統，就像是隨時都在提醒著所有工作人員我們就是要為顧客提供一絲不苟量身定製的服務，讓酒店的魅力能夠吸引更多的客人，並且酒店的願景，就是成為西南地區工作、下榻和投資的首善之地。

每一個部門都有自己辦事的標準和程式，當然這些標準和程式都旨在超越他們的期望。似乎在培訓期間，我聽得最多的就是beyond這個詞彙，超越，超越，超越。

對於主觀性較強的功能質量來說，酒店是非常看重的。不管是前面說到的服務的標準和程式，還是酒店對於員工儀容儀表以及行為禮儀的要求是非常嚴格的。培訓花費了大量的經歷在向我們講述明星服務標準以及補救計劃。這其中就包含了很多關於員工在為客人服務時的禮儀要求等等。比如明星服務標準starser vicestandard，其中s代表smilean dgreet，t代表talk and listen，a代表answerand predict，r代表resolve。微笑與問候則是要求我們要提供給客人賓至如歸的感覺，當我們能夠稱撥出他們的名字並且致以真誠的微笑的時候，他們感受到酒店對於他們的重視。通過與顧客的交流，我們需要學會辨別出顧客真正的需求是什麼，並在顧客開口之前提供給他們，耐心地傾聽顧客的遭遇或者投訴，讓他們知道我們對他的遭遇感同身受。隨時準備好回答顧客的問題，並學會預測顧客可能有什麼樣的需求。對於客人提出來的問題或者要求我們要做到圓滿地解決。

看來，這具有主觀性的服務質量的管理似乎對服務人員的情商要求比較高。這讓我想起參加培訓後總經理讓我們回家寫的一份作業，從認識自己的情緒和學會控制自己的情緒方面來談如何把情商的這兩個方面運用進你之後的生活。

情商的管理也算是為提高服務質量的基礎工作吧，因為我們的行為所體現出來的情緒都有可能影響到顧客對於服務質量的感知，不管是我們的肢體語言還是說話的言辭，都能體現出我們的情緒。

作為直接接觸客人的服務人員來說，他們的行為代表的不只是自己，更是整個酒店，或者說是整個酒店集團。所以，酒店致力於將員工的主人翁意識深入每個人的心中，同時也讓他們明白自己對於酒店業務的重要性，從而激勵員工努力工作讓顧客滿意，最後達到較高的服務質量。