酒店前臺接待述職報告3篇 卓越酒店前臺：接待工作述職報告

這份《酒店前臺接待述職報告》是酒店前臺接待員為了總結自己的工作表現而撰寫的一份報告。報告涵蓋了接待員在日常工作中所承擔的職責和工作內容，以及所取得的成績和麵臨的挑戰。通過這份報告，我們能夠對接待員的專業能力和服務水平有更加全面的瞭解，並獲得對今後工作的改進和發展的建議。

第1篇

我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的xx年，我們即將跨入富有挑戰而又充滿希望的xx、。在此，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支援，感謝大家。

一、在過去的一年中，紅專路店房間硬體設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩定無大的流動，取得了以下主要成績：

(1)房間大的維修、更換酒店系統軟體，使大家得到了鍛鍊，整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟體，及餘樂軟體，四月份開始正式使用該軟體。開始使用的第一個月到第二個月的日子裡，結合我們的理念，發現了許多問題，通過和餘樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛鍊了大家應對能力，積累了一些處理客投的經驗。

(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的xx裡，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨後在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態度也有了大的改善。

(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關係一直都不錯。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發生一些衝突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發展。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72、9%，當中最底時是九月份的65、6%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節上邊的環節。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純淨水，天氣變化、節日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。

(2)在總檯衛生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺印表機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的'尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對即將走進的xx，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之後，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對xx信心滿滿，計劃滿滿：

首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該

關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據;其次，繼續我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規範的道路上來;最後，要穩定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優質高效的服務索要豐厚的營業利潤，提高營收和入住率。

xx喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優秀的管理能量，喜鵲的xx是不平凡的一年，謝謝大家。

第2篇

一轉眼，xx年已經悄悄的來臨，我在xxxx已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支援下，我在工作上不斷取得進步，並出色的完成了各項工作任務。在以後的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1、努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能

前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收穫。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優質的服務。

自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的`橋樑，認真傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。

作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，採用實踐和理論相結合的方法，從opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。

通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：對於酒店的評定標準還不是十分熟知;有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今後的工作中，不但要繼續提升工作技能，還要發揮服務職能，與各部門做好溝通協調。在未來的日子裡，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業之路前進。

第3篇

我是前廳部經理助理xx，眾所周知，前廳是酒店的資訊集散中心;是房務部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最後印象的地方，是酒店的形象視窗，是最容易產生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務水平，促進評定性複核圓滿完成是xx年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。

一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閒”下來，塑造品牌價值

預訂是客房銷售非常重要的一個環節，與之相關聯的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率xx%，散客佔到總出租率的xx%，是客房營收的主體。而散客當中，上門散客只佔xx%不到，其餘散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的，隨著客房出租率的節節攀升，逐漸出現諸多工作效率問題，影響服務質量。

2、可以進一步規範預定程式，將此項工作做得更深入，更細緻，比如預訂回覆、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閒下來;

3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現快捷和高效。

4、加強與銷售部的良好溝通與對接，提高資訊準確性，減少賓客投訴。

6、將預定班組置於商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變“閒時太閒，忙時太忙”的狀態。

在進行預訂和商務中心整合後，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善sop操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。

二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象

前臺因檯面設計的原因，導致員工在進行單據填寫、電腦資料錄入、客人資訊查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對於員工來說，勞動強度加大。今年通過xx的指導，決定在前臺裡面的檯面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。

現在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現科技資訊化，如果我們升級後能使客人身份證掃描進治安系統的同時，其基本資料連入xx系統，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的列印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯絡xx工程師進行軟體升級，即便不能按我們的.設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。

xx年即將建立和實施的sop操作流程，我們會使用文字、圖片、錄影的形式結合顧客需求及新版星評標準，建立工作方案，訂立服務規則，以期在員工培訓和規範化操作方面發力，樹立服務品牌。

行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為vip客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對於要掌握的技能心裡沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案：

1、外聘專業人員對員工進行系統培訓，或者外派人員參加專業學習：

管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到‘精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’。”據瞭解，xx年底正式成立並開始培養的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高階商旅客人提供超值服務。“主動”是基本意識，“精細、周到”是服務技能的完美體現，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規範相對照，他們強調“為了一切客人”：樹立“創造舒適、卓爾不凡”的經營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務、和諧致親”的服務理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規範化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。

制定出系統的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1-2人進行換崗培訓，確保專業系統的學習。

我們現在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什麼。六年前我在xx大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務??時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這麼深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優秀的品質：他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心裡、眼裡透出來的，真誠，親切，極富感染力??讓人打心眼裡尊敬他、欣賞他，願意親近他。我想我們的大堂副理、gro如果能多一點落落大方的氣質，多一點讓人過目不忘的風采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!

1)、必須保證16小時在崗服務，不論什麼情況都不能缺崗;

2)、現場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。

一樓電梯間應該是酒店客流量的地方，gro定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務。

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或gro是會在現場跟進服務的，但是現在做得還不夠，如果能系統、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，實打實的為等候賓客解決問題將對我們的服務有很大的提升。

如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那麼客戶拜訪就是建立忠實客戶關係的良好渠道。我們現在的店內拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸瞭解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對於收集賓客資訊和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的資訊，建立良性互動。

尊敬的xx，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優秀不足以說明什麼，只有團隊的優秀才可以證明你是真的優秀!”，只要我們前廳部全體幹職員工團結一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。我願意和大家共同努力，在這個風起雲湧的時代，打造競爭力的xx前廳部。