商場櫃枱銷售的服務禮儀
是説對於商品裏面的櫃枱銷售人員,銷售是商場服務的核心內容,營業員的一言一行、一舉一動,直接影響商場在顧客心目中的形象,也直接關係到商品交易的成功與否,因此,營業員必須掌握售貨中的禮儀規範。
商場的櫃枱或貨架,是營業員的工作崗位,搞好櫃枱服務,是營業員日常工作的主要內容,他體現着商場售貨管理和服務質量的水準。櫃枱服務禮儀,正是營業員做好工作的必要條件。
營業前的準備
營業前的準備工作好否,直接關係到營業能否順利進行,營業之前,準備工作做得充分,開門營業後,櫃枱服務才能有條不紊、從容不迫的進行。
營業前的準備工作包括
搞好櫃枱內外的環境衞生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵;檢查自身的衣着修飾,給顧客一個整潔、乾淨的良好印象。復點商品數量,擺齊商品。補足貨架,對已售缺的商品,及時提貨、拆包、分裝、陳列,做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標籤有無脱落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌籤,明碼標價,這樣做可使營業時減少差錯。備好售貨時各種用具,如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及複寫紙等,收銀台要備好找零的小額錢幣,檢查計算機是否正常工作。
迎接顧客的禮儀
基本要求是:對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客,是商場營業員為顧客服務的第一步,有些商場在清晨開門之時,列隊迎賓,通常由商場領導帶領部分工作人員,列隊站立商場門口的一側,迎接首批顧客。
禮儀人員迎賓時,應着裝整齊、站姿規範、自然大方、誠懇熱情。商場營業員在櫃枱內應端莊站立,親切微笑,用目光歡迎顧客的到來。
當有顧客走進櫃枱前停留時,應主動迎客,問一聲“您好”、“歡迎光臨”或説“您需要點什麼呢”等,爾後,一定要給顧客從容瀏覽商品的機會,切不可馬上就説“這件行嗎?”“穿穿試試吧”,這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。
正確的做法是,用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離,用關心的目光鼓勵顧客放心的挑選,激發、強化顧客的購物動機,達到迎接顧客的目的。
接待顧客的禮儀
廣義上講,顧客一進入商場就意味着開始了接待,一般來説,具體的接待服務是從顧客挑選商品時開始的,營業員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務每一位顧客,尊重顧客的意願,在不違背商場規章的前提下,儘量方便顧客、滿足顧客的要求。
有序接待。顧客來到櫃枱有先有後,營業員應該按先後順序接待,不失禮節。在營業高峯時應做到“接一、顧二、看三”,即手上接待第一位顧客,眼睛照顧第二位顧客,嘴巴招呼第三位顧客,對其他顧客則稍稍微笑點頭致意,每當換一位顧客的時候,應禮貌的道歉:“對不起,讓您久等了。”
介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機,過早,會使顧客產生戒心;過遲,顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意,實事求是,不能誇大其詞,弄虛作假。
介紹商品是為了讓顧客瞭解商品,促其購買,如果介紹的情況不真實誤導顧客,從長遠看既失禮又失敗。同時,要耐心回答顧客提出的問題,不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣,就對他的提問充耳不聞,不予理睬。
遞拿商品。輕拿輕放,雙手把商品遞給顧客,並且將商品的最佳觀賞面朝向顧客,不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。
百拿不厭。顧客購物總愛挑選,這是人之常情。營業員給顧客遞拿商品時,動作要輕快,不能扔摔,以免引起誤會。顧客反覆挑揀,反映買意堅定,所以,營業員不能嫌煩,應説:“沒關係,如不滿意我再給您拿一件供您比較”,以示服務耐心,誠懇。
為顧客當好參謀。商場營業員對經營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識,要多懂一些,應盡己所能,主動為顧客當好參謀;首先要以顧客自己的愛好為前提,不能勉為其難,更不要強加於人;其次要恰到好處,點到為止;三要幫助導購,從顧客的角度去引導消費。
送別顧客的禮儀
在服務顧客的過程中,營業員應始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢,營業員要點頭目送並禮貌道別:“歡迎您再次光臨”,“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。
要知道顧客自進入商場後,在各環節都受到了良好的禮儀接待,並買到了稱心如意的商品,這只是完成了服務的第一步,還有重要的一環,就是讓顧客乘興而歸,不僅帶走貨物,還帶走微笑和禮貌,這樣才能爭取下次光臨。
最後商品銷售服務人員對於下班鈴響之前進入商場的顧客,要耐心接待,直到送走最後一位顧客才能開始清理貨物,款項,搞好收尾事務。切不可提前關燈、掛簾、理貨、催攆顧客。
商場櫃枱銷售服務人員和顧客的接觸更為直接,在銷售服務禮儀方面如果不注意,就會給顧客留下不好的印象,這樣不僅丟失了一個顧客,也丟失了更多的潛在顧客。
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