客服工作計劃範文模板5篇

依據個人能力制定出的工作計劃一定能給我們帶來很大幫助，每個人在寫工作計劃的時候都是要認真對待的，下面是本站小編為您分享的客服工作計劃範文模板5篇，感謝您的參閱。

客服工作計劃範文篇1

我是一名淘寶店鋪的客服人員，由於去年網店的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出明年的工作計劃。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯絡，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝就算關閉了所有的門，他也會給您留一扇窗。”

我們或許曾經經歷過失敗、痛苦、迷惘，但是這不重要……最重要的，我一直在奮鬥，相信未來會更好。

客服工作計劃範文篇2

一員復始，永珍更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，紮紮實實做好各項工作。

﹙1﹚鑑於承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對諮詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對於新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，並經過考試通過後方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實並提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握並熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨後開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門佈置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，瞭解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與諮詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。

2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!

客服工作計劃範文篇3

一、20__年主要指標完成情況

在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20__年客服主要指標處於全省領先位置。

1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環節全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業廳、網路、促銷、投訴滿意度全省第二，新業務全省第三。

2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處於全省前3位。

3、營業廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值佔比62.47%，各項成績均名列全省前茅。

4、月均中高階客戶35.27萬，完成目標110.2%;拍照中高階客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高階客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

6、電子渠道和電子商務指標完成率處於全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

二、工作亮點與創新點

(一)客戶滿意度管理紮實推進

1、落實全程滿意度考核管理，完善“8+n”認責考核體系，深入開展質量監控，綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規範營銷、服務質量、重複投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

2、運用雙向評價改進服務短板，紮實推進服務示範專案建設，市縣兩級服務例會促進流程優化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務滿意100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關係的客戶開展屬地維護，優勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

(二)中高階服務體系高效運轉

1、巧捆綁，快速搶佔市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優惠政策培養新增中高階客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶、iphone等高危及異動客戶，實現電話經理ab角交叉維護，開展優先捆綁、資費溝通。

3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統，及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規和專項工作中，及時準確提出理財建議。

(三)提升寬頻和集團熱線的一次解決率。

通過對於熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰並配有截圖的寶典手冊，走進寬頻小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%，高於省公司80%的服務標準。

(四)營業廳服務

1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓週報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點選、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2、強化合作廳服務管理：培養以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環節，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。

(五)投訴管理。

1、pk案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省pk案例現場評選活動中獲得二等獎。

2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20__年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠後。

3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程，加強部門協同;班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

(六)實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，採用不同的維護方式，重點發展“雙優”(質優+價優)和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶，為其量身打造營銷政策、度身定製主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力;

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升使用者參與率，降低對使用者的“打擾”。

對於此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的成果，獲大洋公司20__年創新三等獎。

(七)多舉措提升俱樂部會所參與率

1、多舉措提升全球通使用者俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌logo、vi宣傳、消費終端poss機，向目標客戶推薦積分兌換產品;以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。

2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規範化管理俱樂部場地使用，優先向ab類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關係維繫，提升集團活動專場效果。

3、持續加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優質會所資源;加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業的高階一站式服務。

(八)紮實系統的推進班組建設

1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵並存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長後備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續更新值班長後備人才庫。

員工講壇：創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標誌牌或“黨員專席”臺席卡。

2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業的歸屬感常規關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷;由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導;開展發聲保健講座。

幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福開啟帷幕，幸福為主線，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

三、短板及提升方案

(一)服務短板亟待改善

1、語音網路“長板不長”。20__年語音網路滿意度下降趨勢明顯，優勢保持面臨挑戰。網路投訴增長快，處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。

2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生;營銷活動不規範對其他商業過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統優勢專案滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺，一些由於方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

3、視窗服務穩定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多於“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在於問題發現不及時，對客戶需求的挖

掘、公司管理、流程問題的發現比較滯後。

(二)服務的顯性化、差異化不足

1、客戶對營業廳的進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什麼差異，給客戶的感覺一般。

2、服務宣傳的系統性不強，整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發放;在報紙、網站上開闢你問我答專欄，針對常見問題進行諮詢和解釋;將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。

3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務專案、提供方式，逐步實現並提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。

4、動感地帶品牌過於集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區動感地帶品牌的發展需加強。

(三)支撐服務需進一步加強

1、客戶滿意度調查由於週期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關係。目前通過雙向評價對於商業過程的滿意度監測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

2、反向培訓、《常見問題的諮詢和解釋》要堅持長效執行，充分使用反向培訓系統。

3、目前“不滿意客戶”資料庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統，專為一線人員提供客戶需求資訊，並可查詢接觸資訊。

(四)中高階服務協同有待加強

1、系統支撐待完善，電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來，電話經理對使用者推薦完優惠活動後可直接派單到各營業廳，同時使用者到營業廳辦理業務時，精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費餘額大於優惠活動首次充值金額的未捆綁使用者，推薦優惠活動，驗證密碼，直接扣除話費餘額，線上辦理營銷案。

(五)自助充值終端管理有待提高

1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有使用者擁有數偏低。

2、自助終端使用專案相對單一。自助終端目前主要用於充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

20__年工作思路

一、全業務運營環境下堅持服務優勢

總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優勢

1、多層面運用滿意度評價工具。

一是按客戶生命週期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不同生命週期的滿意度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知資訊。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶資訊的收集和統一管理，常態化的開展甄別和維護，系統支撐到一線

2、研究多維度衡量考核體系。

客服工作計劃範文篇4

xx 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、 定期思想交流總結。

3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、 人員的招聘、培訓。

6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、 交房工作的準備、實施。

8、 空置單位的管理及代租代售業務。

9、 完善業主檔案。

xxx 費用的收取及催繳。

xx、 處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

xx、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

xx、 定期走訪，徵求業主意見，不斷提高服務質量。

xx、 組織開展社群文化活動及業主聯誼活動。

xx、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

xx、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

xx、 根據業主要求開展其他有chang服務。

xx、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

xx、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

2xx 領導交辦的其他工作。

客服工作計劃範文篇5

(一)工作重點

1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業步入正常軌道。

2、加強制度建設，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善，保證營業正常。

3、節能減耗，節省開支，降低運營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開支，保證每月完成規定的總營業額，並爭取拿超額獎、創新高獎，提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂專案，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領導安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚瞭解獎懲依據，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。

4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，並跟蹤培訓成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。