客服培訓心得體會總結簡短5篇

寫心得體會的過程中大家必須要聯絡自身情況，令人滿意的心得體會都是經過我們的仔細斟酌的。下面是本站小編為您分享的客服培訓心得體會總結簡短5篇，感謝您的參閱。

客服培訓心得體會總結簡短1

本週星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關於雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收穫。

兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億，其中客服佔比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對於他們的產品並不是很瞭解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事。

在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網上跟客戶聊聊天，介紹下產品。但是經過這次培訓之後，發現要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，並且要有很強的專業技能。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態，應變能力，承受能力，調節能力，支援能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。

另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇於承擔責任。並且要儘量讓客戶滿意，保持店鋪的動態評分都在4.8以上，不要出現中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態評分，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

客服還需要很多的專業技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業知識及經驗，要善於觀察客戶，瞭解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善於傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎麼接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎麼注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

在最後給我們介紹了很多軟體的使用方法，也讓我受益匪淺。

在這個培訓中，我們不僅瞭解了夢潔，還了解了很多關於淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升！

對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力，最後，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結束！

客服培訓心得體會總結簡短2

幾乎所有的沒有幹過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下使用者的問題，很輕鬆，很舒服。其實，我們的工作不是那麼輕鬆的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間並不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什麼可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的。可是有些使用者卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的迴應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什麼心情。

我想說的是：

一、10086不是萬能的，我們這裡不是什麼問題都能解決的，我們80%的功能是查詢諮詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什麼解決不了，你為什麼不能辦理，你是移動的視窗，你不解決誰解決，我為什麼要等，我憑什麼要等，你現在就給我解決，你為什麼查不了我的通話記錄，為什麼辦理業務要這麼麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什麼不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提並論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。

三、10086掙的很少罰得很多！！！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等於直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權利結束通話你的電話，呵呵，有意思吧。

四、10086很累沒有什麼假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什麼假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎麼上怎麼上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這裡研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應該用在中國移動上面。

六、最後請大家打完10086後如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在結束通話電話以後，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎麼可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這麼多，寫了這麼多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最後我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086自動臺可以辦理的業務，請您儘量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。並且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最後一天辦業務，我們的壓力真的很大！

（2）請您在詢問完業務後，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什麼錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費專案是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

（4）我要對那些惡意騷擾的使用者說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發洩工具！！！！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言汙穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支援我們的工作。

最後，我再次向支援理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的`來電，很高興為您服務！”，也告訴那些沒事撥打10086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！

客服培訓心得體會總結簡短3

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯——於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼使用者的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾使用者又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服培訓心得體會總結簡短4

短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天裡的成長和收穫。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎裡感受到責任和團隊。

拓展訓練是樂趣與挑戰並存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心裡感謝教練和隊友們的陪伴和支援。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以後工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，後動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。

三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業生涯，從裡到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達瞭如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間裡，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對於自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以後我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日後不應迷失於繁雜重複的工作裡，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最後一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對於即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

週五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最後全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的瞭解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家裡的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互瞭解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營裡成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以後一定會有更成功的第二步、第三步......

客服培訓心得體會總結簡短5

培訓轉眼已經過去兩個月了，這段時間中，學習的知識點讓我操作更熟練，但我覺得，變化最多的還是心態，或許是剛開始對要做的工作並不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發現我們的工作並不是這麼簡單，訂票只是最初級的工作，後續的各項知識才是重點，越深入的學習，越發現這項工作並不是想當然就可以做好的，需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業務才可以適應崗位。

最近這兩週在樓下跟崗，我發現需要學習的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練，對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿，之前在培訓室只是學習了很多理論的知識，真正應用的很少，但是在樓下跟崗這兩週，看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點融合得很快，期間還偶爾實際操作幾次，對不會的地方掌握的很快，就是發現有很多知識點掌握的本來就不全面，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

在這兩個月裡，從一個剛剛接觸新業務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作，中間學到了很多，也認識了很多新朋友，每天能和夥伴一起學習我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業以後第一份工作，仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅，記得夥伴們第一次自我介紹時都非常靦腆，後來大家熟悉之後才發現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業知識的糾結心情。這兩個月，我收穫最多的並不是專業知識，而是一群默契的夥伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什麼都會，但我們都知道，什麼都會的是雲姐，因為有云姐答疑解惑督促學習，我們才可以變得什麼都會。還有一個月就要上崗籤合同了，希望我們能一起通過考核，小夥伴們一起上崗。

還記得是xx姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這麼說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥？答曰，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業務、會考試、會算賬、會看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂捨得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閒，還要會哄人，在這個行業混幾年，不成精也已經看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊！看完這段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嚐盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業人生。我也期待著哪天走上崗位，

有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時間，我們領略了背書、業務、考試、算賬等等，要經歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點質疑自己能不能行，你能不能做到，內心其實很忐忑，經過這段時間培訓，我也很清楚每次考試自己的成績並不理想，壓力其實也很大，客服的行業和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什麼工作經驗之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業的小夥伴一樣都是小白一個。

現在安靜下來想想，這也許就是一個挑戰，一個新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業務知識就是基礎，自己的基礎沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對待學習業務知識的態度我也需要調整，之前總覺得差不多就行，結果考試就栽了，這次綜合考了其實也很無奈，怎麼就這麼差這兩分，多背個知識點的事…除了日常上課學習，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好，比如截圖題算改期退票費，試卷上的截圖認識，教員操作的認識，換到自己在嵌入黑屏裡操作就會多反應一會。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學不好就會有壓迫感，我個人在學習方面屬於拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關鍵時刻開始著急這種型別，就不是學習的料，我覺得客服都是學霸型別，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會，壓力也大。來了客服，就不忘自己當初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環境、狀態，就要學著去適應，調整好自己的心態，爭取早日上崗，步上正軌。