酒店客房工作心得感悟

　　酒店客房工作心得感悟

作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程式，必須瞭如指掌，並且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示範的能力。本站小編為大家整理的酒店客房工作心得感悟相關資料。提供參考， 歡迎閱讀。
 

心得一

對一個星級酒店的客房部經理來說，在平時的工作過程中，積累和摸索了很多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門經理必須掌握的，以我自己所處的酒店和工作特性為例，簡單的從三方面進行分析和說明：

一. 實際操作技能

1.完成員工工作任務而需要的能力

作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程式，必須瞭如指掌，並且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示範的能力。

2.每項工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面溼潤，防止幹磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須著重培訓要領，著重細節。培訓的過程以理論聯絡實踐的方式，多一些現場培訓，並在實際執行中加以修正我們的操作程式及注意事項。

3.培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家

客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉，並瞭解各種衣物的面料特質，熟知乾洗，水洗技術，在運用乾洗機的時候，不但要知道機器的效能，而且還要會使用機器，更要懂得乾洗油的蒸餾、迴圈使用;在衣物有特殊汙漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣裝置的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，乾洗技術方面的多技術員工。

二.人際關係技能

1.成功與人打交道的能力

作為一名客房部經理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能瞭解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業經理人，要善於團結一切不可團結的力量，要善於學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。

2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力

在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務於客人的主體，因此作為一位部門經理，應該告知部門的員工，酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表著酒店的形象，在服務過程中如何細節化?並不是簡單的客人要求什麼，你就給客人提供什麼，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，並給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。所以本人的理解就是，培養好員工優質的服務意識，就是培養員工與客人打交道的能力。

三.巨集觀管理技能

1.把握全域性，認清區域性與整體關係的能力

一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支援和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務;而餐飲部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進行配合完成，因此部門與部門之間都存在著必然的聯絡和合作的關係，這樣一位來到我們酒店的客人，從總檯辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會議---禪修 健身---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關係，是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。

2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力

我們必須揚長補短，通過努力使優勢更突出，使“弱勢”變優秀，我們酒店是一個園林式度假休閒酒店，地理位置得天獨厚，這是我們的優勢，因此我們的“弱勢”必須要縮短，為此本人總結為“五上”：一是管理上規範;二是硬體上等級;三是環境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。

總之我們只有在“內外兼修”的理念上，做足功課，開拓視野，加強管理，增收節支，提高服務質量，酒店一定會擁有一個美好的明天。

心得二

客房技能之實用九字口訣法

1-“進”

進，字面意思其實就是進入客房，服務員在進入客房時，主要應當注意以下幾點：

(1)輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。

(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛於門鎖把手上，開啟著至工作結束為止。開啟電燈，檢查有無故障。

(3)把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛生間雲臺面一側。

(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便於清掃。

(5)開啟窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。

2-“撤”

“撤”，主要就是對客房裡用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理。

(1)放水沖掉馬桶內的汙物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然後，撤走客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。

(2)按次序檢查衣櫃、組合櫃的抽屜，遺留物品應在第一時間交給臺班，想方沒法儘快交還給客人，並在衛生日報表上做好記錄。

(3)用房間垃圾桶收垃圾。如果菸灰缸的菸頭還沒有熄滅，必須滅後方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

(4)撤掉用過的杯具，加床或餐具。

(5)清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋裡。

清理床鋪步驟：

(1)、卸下枕套

A：注意枕套內有無手錶、錢包、項鍊等遺留物品;

B：將枕頭放在扶手椅上

(2)、揭下毛毯

摺疊好放在扶手椅上;

(3)、揭下床單

A、床單要一張一張地揭;

B、注意有無夾帶客人的物品;

(4)、撤走用過的床單、枕套

A、將撤下的床單和髒枕套一起放入清潔車一端的布草袋裡;

3-“鋪”

“鋪”，其實就是對酒店客房的床鋪進行整理。

(1)按酒店規定的鋪床程式操作用做床方法;

(2)鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀。

4-“洗”

床鋪好以後，應該先打掃衛生間，以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下後，再用抹布除塵。衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。清洗前要開啟抽風機，戴上手套。

(1)用清潔劑再次噴灑“三缸”。

(2)處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。

(3)洗菸灰缸、香皂碟、茶水杯。

(4)洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的汙跡。

(5)洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、牆壁。

(6)用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。並要特別注意刷乾淨坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等。

(7)用幹抹布抹乾茶水杯、菸灰缸、香皂碟、抹物品籃、雲石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛生間開關、插座、面巾器、捲紙架、電話、浴簾杆、浴缸上面牆壁、浴缸(內外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛生間門板、風網等)。

(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。

(9)將抹乾淨的垃圾桶放回原位，將抹乾淨的菸灰缸擺放原位。

(10)用專用的抹地布將衛生間的地面抹淨，清潔後的衛生間一定要做到整潔乾淨、乾燥、無異味、無髒跡、皁跡和水跡。

5-“抹”

“抹”，主要就是對客房內的一些設施進行抹拭，並對房內的電器裝置等設施進行檢查。

(1)從門外門鈴開始抹起至門框、門的內外，並注意門把手和門後的安全圖的抹拭。

(2)按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的傢俱、物品抹一遍，並要注意傢俱的底部及邊角位均要抹到。

服務員在抹塵時要注意下列事項：

A、注意區別幹、溼抹布的作用：

對鏡子、燈具、電視機等裝置物品應用乾布抹拭;傢俱軟要、面料上的要用專門的除塵器具;牆紙上的灰塵切忌用溼抹布擦拭。特別注意：各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦，這樣可以防止細菌交叉感染。

B、檢查房內電器裝置

在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器裝置(特別是電視機、燈泡、電話)有否毛病，一經發現立即報修，並做好記錄。

C、除過乾擦以外，房內設施全部要檢查。

6-“補”

在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?

(1)補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。

(2)面巾紙、捲紙要折角，即美觀又方便客人使用。

(3)“四巾”按規定位置放整齊。

(4)補充房間物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。

(5)補充杯具。

房間物品的補充要根據酒店規定的品種數量及押運放要求補充、補足、放好，注意商標面對客人。

7-“吸”

“吸”，主要就是對房間地面衛生進行打掃。先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。

(1)先從視窗吸起(有陽臺的房間從陽臺吸起)

(2)吸地毯時要先逆紋，後順紋方向推把。

(3)吸邊角位時，有傢俱阻擋的地方，先傢俱，吸塵後復位。

(4)吸衛生間地板，注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發生意外，吸塵時要注意把藏在地板縫隙裡的頭髮吸走。

8-“檢”

“檢”，主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應環顧一下房間，進行自我檢查：

(1)看打掃得是否乾淨。

(2)物品是否齊全。

(3)擺放是否符合規定.

(4)清潔用品或工具是否有留下。

(5)檢查窗簾、窗紗有否拉上。

(6)空調開關有否撥到適當位置。

9-“登”

“登”，主要是服務員在整理完客房衛生之後需要注意的事項，進行好登記。

(1)將房內的燈全部熄滅。(按酒店規定)。

(2)將房門輕輕關上，取回“正在清潔”牌。

(3)登記進、離房的時間和做房的內容。