售后服务管理及考核办法
职场规章制度5.65K
1.目的
对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作;
3.内容
3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;
3.2服务目标:
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.
3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;
3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;
3.3服务人员行为规范:
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序:
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
3.7.2 仓库在接收备用件时,填写备用件接收单
(一式二份)入库登帐。
3.7.3 领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
-
2021年能源监管重点任务清单
一、综合监管序号监管名称监管依据监管内容监管地区监管(监督)对象时间安排责任单位1提升用户获得电力服务水平综合监管《优化营商环境条例》、《电力监管条例》、《供电监管办法》、《关于全面提升获得电力服务水平持续优化用电营商环境的意见》(发改能源规〔202...
-
“美丽厦门,共同缔造”—槟榔社区三八妇女节活动
三八妇女节是世界的传统节日,也是广大妇女的节日,筼筜街道办事处领导们为了体现社区对女同胞的特别关爱,同时丰富大家的业余文化生活,庆祝活动与加强妇女思想教育,激励广大妇女满怀热情投身于工作当中。特此举办了“拔河比赛”及“美丽海沧,健步行”等活动,活动邀请了...
-
2020年《装在口袋里的爸爸》读后感优秀范文5篇
读了《装在口袋里的爸爸》这本书,我看到了杨歌的爸爸是一个勇敢、可爱、聪明的好爸爸。也让我懂得了做什么事情都要有信心。下面我们一起来看看装在口袋里的爸爸读后感!装在口袋里的爸爸读后感虫子在我们的生活中无处不在,许多人总是讨厌虫子,认为它们百害而无一...
-
平安夜活动策划方案,平安夜文艺晚会策划方案
平安夜传统上是摆设圣诞树的日子,但随着圣诞节的庆祝活动提早开始进行,例如美国在感恩节后,不少圣诞树早在圣诞节前数星期已被摆设。下面就是小编精心整理的平安夜活动策划方案平安夜文艺晚会策划方案,欢迎阅读!平安夜活动策划方案平安夜文艺晚会策划方案平安夜活...