营业厅现场管理制度
一、现场巡检:是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。
1.现场巡检的目的
关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求,其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题,以便制定相应的措施和方案加以改正。
2.现场巡检的周期
每天全面定时巡检不少于3次, 班前1次,班中至少2次。
班前巡检:重点内容在于环境和硬件设施方面。
班中巡检:做全面的巡检,每1次全面巡检可分两轮,分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。
3.现场巡检的内容
班前巡检:设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。
班中巡检:现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位(是否遵循业务服务规范和其他工作要求)、各类物料是否充足等。
4. 巡检记录整理
每月对巡检记录进行整理,对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进行分析,制定下一阶段的整改计划并实施和跟进,确保同一问题不反复出现。
二、现场交接班管理
1.交接班管理的目的
确保各岗位人员在交接班过程中的有序性,保障现场的营业秩序和服务质量。
2.交接班管理要点
1)人员管理:明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等,明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。
2)现场秩序和服务纪律维护:确保交班人员有序入座,采用分批交接的方式,避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。
3)明确交接班人员双方的责任:由于漏交(交班时遗漏相关事项或未早退未交班)、错交(交班时信息错误或交错人)而影响的问题,由交班人负责;由于漏接(未及时接班)、错接(接错班)而产生的问题由接班人负责。
塘北路营业厅
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